Que a Black Friday 2020 acontece no dia 27 de novembro, todo mundo j\u00e1 sabe. Mas quem vende on-line sabe que aqui, no e-commerce, ela come\u00e7a muito mais cedo! \u00c9 preciso se organizar, se antecipar e prever imprevistos (por mais que isso soe estranho\u2026) para poder operar bem durante todo o evento. Sem essa prepara\u00e7\u00e3o, o que deveria ser uma oportunidade de crescimento, pode se tornar uma sequ\u00eancia de erros.<\/p>\n\n\n\n
Para ajudar quem vende on-line a entender todo o processo pr\u00e9-evento, o Acelere na Black Friday convidou tr\u00eas nomes importantes e cheios de conte\u00fado para compartilhar para uma live. Alexandre Nogueira, fundador do Universidade Marketplace; \u00cdris Vieira, coordenadora do B2W Entrega e Marcilene Santos, gerente de SAC da Americanas, Submarino e Shoptime, na \u00faltima quinta-feira (08\/10), trilharam todo o caminho de aten\u00e7\u00e3o que o lojista deve percorrer para fazer uma Black Friday impec\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n
Desta vez, o bate-papo foi dividido em duas etapas: pr\u00e9 e p\u00f3s-venda. Assim, Anderson Cruz, coordenador da Universidade B2W Marketplace e mediador da live, conseguiu guiar a conversa tra\u00e7ando uma linha cronol\u00f3gica que ajudou a quem estava assistindo a se situar melhor nas etapas.<\/p>\n\n\n\n
Primeiro, Alexandre Nogueira e \u00cdris Vieira trouxeram todos os pontos de aten\u00e7\u00e3o que \u00e9 preciso ter antes (bem antes!) do evento come\u00e7ar. \u201cAnalise o seu estoque! Qual a capacidade e a profundidade dele? Para conseguir operar bem e atender os clientes de uma forma positiva, \u00e9 preciso estar ciente da realidade do seu estoque\u201d, pontuou \u00cdris<\/p>\n\n\n\n
Depois de fazer esta primeira an\u00e1lise, ela indicou trabalhar com seus produtos que t\u00eam mais sa\u00edda: eles t\u00eam hist\u00f3rico de reclama\u00e7\u00e3o? Os seus clientes entendem bem o an\u00fancio dos seus produtos? Em seguida, analise sua opera\u00e7\u00e3o. Veja se ser\u00e1 preciso contratar funcion\u00e1rios para que voc\u00ea consiga operar de acordo com a necessidade da \u00e9poca (lembre-se, mesmo com o alto volume de vendas, ainda \u00e9 essencial expedir em dia seus produtos). Seu parceiro log\u00edstico est\u00e1 preparado para lhe atender? Ser\u00e1 preciso recorrer a um outro parceiro durante a Black Friday? <\/p>\n\n\n\n
\u201cN\u00e3o deixe que quest\u00f5es como essas, que poderiam (e deveriam) ter sido vistas antes da Black Friday estraguem seu evento. Sem esse cuidado, voc\u00ea pode at\u00e9 vender, mas n\u00e3o consegue entregar em dia, atender bem\u2026 E isso impacta sua opera\u00e7\u00e3o diretamente\u201d, lembrou a coordenadora.<\/p>\n\n\n\n
Para quem usa integradora, o conselho foi direto: \u201cfa\u00e7a suas altera\u00e7\u00f5es e atualiza\u00e7\u00f5es o quanto antes. At\u00e9 o final de outubro, se poss\u00edvel\u201d. Assim, fica mais f\u00e1cil verificar como as novidades est\u00e3o se saindo na sua opera\u00e7\u00e3o e se \u00e9 preciso fazer algum ajuste. \u201cEvite ter gargalos no seu sistema em plena Black Friday!\u201d. <\/p>\n\n\n\n
Alexandre Nogueira trouxe uma dica fundamental sobre organiza\u00e7\u00e3o de tempo para conseguir se preparar para a Black Friday e continuar operando sem problemas nos meses que antecedem o evento. \u201cA gente n\u00e3o pode esquecer que enquanto voc\u00ea se prepara, a sua loja continua vendendo, n\u00e9? N\u00e3o tem jeito\u2026 Ent\u00e3o, a dica \u00e9 priorizar o tempo. Voc\u00ea precisa fazer as coisas do dia a dia. O tempo que sobra, voc\u00ea vai se dedicando \u00e0 prepara\u00e7\u00e3o. Finais de semana s\u00e3o bons dias para trabalhar nisso, porque voc\u00ea pode se dedicar exclusivamente a preparar a sua loja para a maior data do ano\u201d. <\/p>\n\n\n\n
E o que fazer nesse tempo exclusivo para a prepara\u00e7\u00e3o? Bom, de acordo com o fundador da Universidade Marketplaces, \u00e9 a hora de prever situa\u00e7\u00f5es, pensar em \u201cplanos B\u201d, rever estrat\u00e9gias e pensar em situa\u00e7\u00f5es inusitadas. \u201cA gente fala sempre em vender mais na Black Friday. Mas e se voc\u00ea vender demais? Mais do que acha que aguenta atender. O que voc\u00ea vai fazer com seu marketing, caso venda mais do que o planejado? Esta \u00e9 a hora de pensar em tudo isso. Outubro \u00e9 m\u00eas de ajuste e de compra. Novembro \u00e9 para detalhes\u201d, apontou. <\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea acha que s\u00f3 quem decidiu fazer a Black Friday na sua loja deve se atentar para essa prepara\u00e7\u00e3o? Alexandre acredita que n\u00e3o. Afinal, os acessos dos sites costumam crescer muito e o aumento das vendas pode acontecer at\u00e9 para quem n\u00e3o estava planejando entrar na dan\u00e7a da Black Friday\u2026 <\/p>\n\n\n\n
Outro ponto essencial que o influenciador trouxe foi a import\u00e2ncia de conhecer seus produtos. Ele citou um exemplo que retrata muito bem o ponto abordado: \u201cSe voc\u00ea vende cosm\u00e9tico profissional, por exemplo, vai perceber que este tipo de produto vende muito mais durante a Black Friday. Este \u00e9 o melhor momento de promocion\u00e1-lo. Mas se voc\u00ea tamb\u00e9m vende brinquedos, ver\u00e1 que eles t\u00eam maior sa\u00edda no Natal. Ent\u00e3o, voc\u00ea deve esperar para trabalhar as suas melhores ofertas. Entender suas categorias \u00e9 fundamental!\u201d.<\/p>\n\n\n\n
2020 tem sido at\u00edpico. A Black Friday deste ano n\u00e3o seria diferente. Com o isolamento social, o com\u00e9rcio on-line ganhou muitos clientes e entusiastas que est\u00e3o se aventurando agora no e-commerce. Como fazer com que eles se sintam confort\u00e1veis e seguros para comprar em uma data que tem tanta gente vendendo, competindo por pre\u00e7o e anunciando em diversos canais?<\/p>\n\n\n\n
\u201cSeja transparente com o cliente!\u201d, esta foi a dica certeira do Alexandre Nogueira. \u201cMantenha o cliente informado de cada passo do processo, assim, ele ter\u00e1 confian\u00e7a no site e na sua loja. Isso faz com que ele se acostume da melhor forma com o processo de comprar on-line. O pedido atrasou? Comunique! \u2018Ah, mas o cliente vai cancelar o produto\u2026\u2019 Tudo bem, mas voc\u00ea est\u00e1 sendo transparente e verdadeiro com o seu cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u00cdris trouxe uma vis\u00e3o complementar \u00e0 do colega de live e lembrou da import\u00e2ncia de oferecer uma boa experi\u00eancia para que o cliente que estava acostumado a comprar s\u00f3 no f\u00edsico se sinta bem comprando on-line tamb\u00e9m. Por isso, verifique se os produtos em estoque est\u00e3o em boas condi\u00e7\u00f5es, limpos e conservados, assim, seu produto causar\u00e1 uma melhor impress\u00e3o ao ser recebido. Tenha cuidado e capricho no envio e na escolha da embalagem. \u201cQuem economiza nisso n\u00e3o tem ideia de qu\u00e3o boba \u00e9 esta economia. Tem lojista que manda o produto com o cheirinho pr\u00f3prio da loja. Olha que cuidado! \u00c9 isso: ofere\u00e7a uma boa experi\u00eancia, prazerosa, sensorial\u2026\u201d, finalizou. <\/p>\n\n\n\n
Este \u00e9 um risco do neg\u00f3cio. Quem vende on-line sabe e n\u00e3o tem como fugir. Mas \u00e9 preciso mesmo fugir? Para Alexandre, essa quest\u00e3o precisa deixar de ser um tabu. Inclusive, ele trouxe uma reflex\u00e3o pertinente: <\/p>\n\n\n\n
\u201cUm dia desses eu estava ouvindo um podcast e um dos convidados era um lojista grande americano. Ele comentou que, nos Estados Unidos, a log\u00edstica reversa no segmento de moda \u00e9 mais de 50%, enquanto no Brasil, ela n\u00e3o passa de 10% no mesmo segmento. E ele disse ficar muito triste de ver essa diferen\u00e7a, porque isso significa que no Brasil se compra muito menos por medo do processo de log\u00edstica reversa. Viu?! \u00c9 um tabu que afeta quem compra e quem vende. Precisa deixar de ser!\u201d<\/p>\n\n\n\n
Para solucionar o problema, ele sugeriu, mais uma vez, ser transparente e claro com o cliente. Ensinar tirar as medidas para poder escolher o tamanho de roupa que melhor lhe cabe, detalhar todas as informa\u00e7\u00f5es do produto, material com o qual \u00e9 confeccionado, tamanho, cor, muitas fotos dos detalhes\u2026 \u201cClareza minimiza reversa\u201d, cravou.<\/p>\n\n\n\n
Para \u00cdris, o caminho \u00e9 este mesmo: ser claro e pr\u00f3ximo ao cliente. \u201c\u00c9 preciso lembrar que o site \u00e9 Americanas, mas o produto \u00e9 seu. O cliente \u00e9 seu. \u00c9 com voc\u00ea que ele vai reclamar, \u00e9 voc\u00ea que ele vai elogiar pela entrega r\u00e1pida, pelo bom atendimento\u2026 Estamos com uma chance \u00fanica de fazer uma Black Friday incr\u00edvel, uma vez que toda situa\u00e7\u00e3o que estamos vivendo em 2020 acabou aquecendo o mercado on-line. N\u00e3o desperdicemos essa chance!\u201d, alertou a coordenadora do B2W Entrega.<\/p>\n\n\n\n
Se estar pr\u00f3ximo aos poss\u00edveis clientes no pr\u00e9-venda era necess\u00e1rio, no p\u00f3s-venda, \u00e9 imprescind\u00edvel! E uma das dicas de Marcilene para criar esse relacionamento \u00e9 a comunica\u00e7\u00e3o preventiva. <\/p>\n\n\n\n
\u201cSe voc\u00ea vai at\u00e9 o cliente, se voc\u00ea antecipa o problema e j\u00e1 chega com uma solu\u00e7\u00e3o, a pessoa tem uma receptividade muito melhor do que se ela descobrir o atraso do produto, por exemplo. E ela ter que ir atr\u00e1s de voc\u00ea, perguntar o que aconteceu, quando vai receber o que comprou…\u201d, instruiu a gerente. \u201cProblemas acontecem. Sempre! Como voc\u00ea lida com eles \u00e9 que faz a diferen\u00e7a\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Outra dica \u00e9 n\u00e3o deixar que os processos e a pol\u00edtica da loja venham acima do cliente. \u201cEscute-o! O feedback do cliente \u00e9 valioso e \u00e9 ele que vai te ajudar a crescer\u201d, alertou Marcilene.<\/p>\n\n\n\n
Para Alexandre, criar uma rotina de SAC \u00e9 importante e, ao contr\u00e1rio do que muitos pensam, tamb\u00e9m \u00e9 uma rotina que te ajuda a vender mais. Afinal, clientes mal atendidos impactam nos indicadores da sua loja, que impacta diretamente na sua reputa\u00e7\u00e3o. Dentro desta rotina, ele ressaltou a import\u00e2ncia de n\u00e3o deixar problemas para serem resolvidos na pr\u00f3xima semana. Sexta-feira \u00e9 um \u00f3timo dia para revisar tudo que passou e que deveria ter sido feito na semana.<\/p>\n\n\n\n
\u201cAntecipe-se! Greve dos Correios? Avise aos seus clientes que as encomendas v\u00e3o atrasar. \u00c9 mais f\u00e1cil voc\u00ea avisar aos seus dez, vinte clientes por dia (e t\u00ea-los satisfeitos com voc\u00ea), do que esperar que o B2W Marketplace, por exemplo, consiga avisar mais milhares de clientes por dia. E no final, \u00e9 com voc\u00ea, com a sua loja que eles estar\u00e3o chateados\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Para finalizar este encontro, Marcilene e Alexandre foram convidados a dar uma \u00faltima dica matadora para quem quer vender na Black Friday. Marcilene trouxe, para os lojistas que vendem no B2W Marketplace, a import\u00e2ncia de olhar para o Seller Index, o programa de reputa\u00e7\u00e3o do B2B Marketplace para os parceiros lojistas. Afinal, ele traz indicadores importantes de performance dentro dos nossos sites. Ela lembrou ainda da gest\u00e3o de campanhas, que s\u00e3o essenciais para que os produtos sejam vistos. <\/p>\n\n\n\n
\u201cMas vimos, neste ano, muita oferta no e-commerce. Produto e pre\u00e7o aos montes. O que vai ser diferencial, hoje, \u00e9 reputa\u00e7\u00e3o. Relacionamento pr\u00f3ximo e reputa\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o, cuide dos seus!\u201d, frisou.<\/p>\n\n\n\n
Finalizando, o fundador da Universidade Marketplace lembrou da import\u00e2ncia de acompanhar e aproveitar os conte\u00fados oferecidos, executando-os no dia a dia das opera\u00e7\u00f5es. E claro, olhar diretamente para a sua loja. Qual \u00e9 a realidade dela? Como voc\u00ea pode colocar as a\u00e7\u00f5es em pr\u00e1ticas?<\/p>\n\n\n\n
As lives do Acelere na Black Friday continuam at\u00e9 nesta quinta-feira, 15\/10, com muito conte\u00fado e com quem mais entende do assunto! Confira a programa\u00e7\u00e3o completa, fa\u00e7a sua inscri\u00e7\u00e3o gratuitamente e ganhe acesso a materiais exclusivos para sair na frente na maior data do varejo clicando aqui<\/a>.<\/p>\n\n\n\n