{"id":3135,"date":"2021-02-15T00:00:00","date_gmt":"2021-02-15T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/devolucao-de-mercadoria\/"},"modified":"2024-04-30T16:12:47","modified_gmt":"2024-04-30T19:12:47","slug":"devolucao-de-mercadoria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/devolucao-de-mercadoria\/","title":{"rendered":"Devolu\u00e7\u00e3o de mercadoria: como funciona no e-commerce e no marketplace"},"content":{"rendered":"\n

Com um sistema organizado de troca ou devolu\u00e7\u00e3o de mercadoria, voc\u00ea ver\u00e1 uma melhora na sua opera\u00e7\u00e3o e uma satisfa\u00e7\u00e3o maior dos seus clientes. <\/em><\/h2>\n\n\n\n

As compras online trouxeram mais praticidade para todos, por\u00e9m, os processos de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos ainda preocupam muitos lojistas e confundem os consumidores. Por isso, implementar um sistema de troca e devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias claro e eficaz \u00e9 essencial para o relacionamento com os seus clientes fluir melhor. <\/p>\n\n\n\n

A devolu\u00e7\u00e3o de uma mercadoria pode acontecer por diversos motivos. O produto pode estar com defeito, ser de um tamanho indesejado ou n\u00e3o dar certo para o comprador, ou pode simplesmente acontecer um arrependimento da compra. <\/p>\n\n\n\n

Independentemente do motivo, quando uma loja se encontra despreparada para a devolu\u00e7\u00e3o de uma mercadoria, os problemas v\u00e3o muito al\u00e9m da insatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, j\u00e1 que isso tamb\u00e9m prejudica a reputa\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio e pode indicar diversas falhas na gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Essas situa\u00e7\u00f5es, por mais indesejadas que sejam, podem acontecer a qualquer momento. Ent\u00e3o, \u00e9 preciso estar preparado para solucionar o assunto e evitar complica\u00e7\u00f5es. Por isso, separamos algumas informa\u00e7\u00f5es indispens\u00e1veis sobre a troca e devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias para te ajudar a evitar essas situa\u00e7\u00f5es, deixar os seus consumidores mais satisfeitos e, de quebra, elevar o reconhecimento da sua loja. <\/p>\n\n\n\n

O que diz a lei sobre a devolu\u00e7\u00e3o de mercadoria? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias em lojas online est\u00e1 prevista no Art. 49 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC), que constitui o \u201c<\/strong>direito de arrependimento<\/strong><\/a>\u201d<\/strong>. Na lei, consta que o cliente pode desistir de um produto ou servi\u00e7o dentro de um per\u00edodo de sete dias ap\u00f3s o recebimento.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u201cO consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi\u00e7o, sempre que a contrata\u00e7\u00e3o de fornecimento de produtos e servi\u00e7os ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domic\u00edlio\u201d (Art.49, CDC)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do CDC, o Art. 5\u00ba do Decreto 7.962\/2013 oficializa que as lojas online devem deixar bem expl\u00edcito os seus processos de cancelamento de compra. <\/p>\n\n\n\n

\u201cO fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exerc\u00edcio do direito de arrependimento pelo consumidor.\u201d <\/em><\/p>\n\n\n\n

(Art. 5o,  Decreto 7.962\/2013)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Ou seja, a devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias adquiridas pela internet \u00e9 um direito do consumidor e seu processo deve ser exposto de forma simples e direta. Dessa forma, com uma pol\u00edtica clara e bem divulgada, os seus clientes poder\u00e3o se sentir seguros ao comprar na sua loja.  <\/p>\n\n\n\n

Como a troca e devolu\u00e7\u00e3o de mercadoria funciona no Marketplace?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cada marketplace determina o seu pr\u00f3prio processo de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos, sempre de acordo com o CDC. Por isso, tanto os lojistas quanto os consumidores devem se atentar \u00e0s regras no momento de compra e venda de produtos. <\/p>\n\n\n\n

Na B2W Marketplace<\/a>, por exemplo, a pol\u00edtica de troca funciona igualmente para os sites, Americanas, Americanas Empresas, Shoptime e Submarino. O prazo de troca \u00e9 de 7 dias, com exce\u00e7\u00f5es para os itens de moda, que podem ser devolvidos em at\u00e9 30 dias. O processo tamb\u00e9m ganha algumas diferen\u00e7as quando ocorre a troca por defeito. Nesse caso, o cliente tem at\u00e9 90 dias para realizar a troca de bens dur\u00e1veis e 30 dias corridos, se forem bens n\u00e3o dur\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n

As regras de troca e devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias podem ser grandes diferenciais para os lojistas. Sendo assim, \u00e9 muito importante que eles estejam sempre atentos aos detalhes das pol\u00edticas de cada canal e entendam bem o funcionamento delas. Dessa forma, o lojista mant\u00e9m uma comunica\u00e7\u00e3o clara e precisa com os clientes durante a resolu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n

\"devolu\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

Como a devolu\u00e7\u00e3o de mercadoria funciona na pr\u00e1tica? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Caso ocorra a desist\u00eancia de uma compra na sua loja, ao receber o pedido, confira se ele foi realizado dentro do prazo. Ent\u00e3o, informe o cliente de que voc\u00ea recebeu a solicita\u00e7\u00e3o e pe\u00e7a para que ele devolva o produto nas mesmas condi\u00e7\u00f5es em que ele foi entregue, ou seja, sem sinais de uso. <\/p>\n\n\n\n

Nesse momento, tamb\u00e9m esteja atento para responder quaisquer d\u00favidas que o cliente possa ter sobre a devolu\u00e7\u00e3o da mercadoria, e lembre-se de deixar cada etapa do processo bem clara. <\/p>\n\n\n\n

Uma d\u00favida que aparece com frequ\u00eancia \u00e9 sobre a embalagem do produto no processo de devolu\u00e7\u00e3o. Lembre-se: o direito de arrependimento esclarecido pelo CDC \u00e9 sobre o produto e n\u00e3o sobre a embalagem<\/strong>. Sendo assim, o consumidor n\u00e3o tem a obriga\u00e7\u00e3o de retornar o produto na embalagem em que recebeu o mesmo. <\/p>\n\n\n\n

Assim que o produto retorna ao estabelecimento, o valor pago por ele deve ser devolvido imediatamente, monetariamente atualizado, ou seja, incluindo tamb\u00e9m o valor do frete, caso o produto j\u00e1 tenha sido entregue. <\/p>\n\n\n\n

E os casos de troca de mercadoria?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os casos de arrependimento ou devolu\u00e7\u00e3o de uma mercadoria s\u00e3o diferentes dos casos de troca de produtos. De acordo com o CDC, o consumidor pode solicitar a troca de um produto com defeito ou que o tamanho n\u00e3o tenha dado certo, sem custos adicionais. <\/p>\n\n\n\n

Nesses casos, o lojista tem at\u00e9 30 dias para reparar o problema, e o cliente pode optar pelo abatimento no valor da compra, restitui\u00e7\u00e3o ou solicitar a substitui\u00e7\u00e3o do produto adquirido. <\/p>\n\n\n\n

Log\u00edstica reversa na devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A log\u00edstica reversa \u00e9 o processo de retorno dos produtos at\u00e9 a sua loja. E, como n\u00e3o h\u00e1 uma regra definida sobre o sistema no CDC, seu funcionamento deve ser definido pelo pr\u00f3prio neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode estabelecer um sistema de coleta a domic\u00edlio ou uma t\u00e9cnica atrelada aos Correios, onde o consumidor se desloca at\u00e9 uma ag\u00eancia para realizar o envio do produto. Independentemente do meio escolhido, todos os custos da devolu\u00e7\u00e3o devem ser arcados pela empresa<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Lembre-se de garantir que o consumidor esteja de acordo com todos os processos e que ele entenda claramente como ir\u00e1 funcionar a devolu\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, mostre-se sempre dispon\u00edvel para esclarecer todas as d\u00favidas que possam surgir. <\/p>\n\n\n\n

Aproveite a situa\u00e7\u00e3o para destacar o seu atendimento <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Apesar de ser indesej\u00e1vel, lidar com uma troca ou devolu\u00e7\u00e3o de mercadorias pode ser uma oportunidade para mostrar o atendimento excepcional da sua loja. <\/p>\n\n\n\n

Segundo uma pesquisa realizada pela Ebit, 92% dos clientes que precisam passar por um processo de troca ou devolu\u00e7\u00e3o de produtos voltariam a comprar na mesma loja<\/strong> caso tivessem uma boa experi\u00eancia durante a situa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, a experi\u00eancia de compra de um consumidor \u00e9 t\u00e3o importante quanto a entrega do produto. Ent\u00e3o, aproveite a situa\u00e7\u00e3o para se mostrar dispon\u00edvel e disposto a ajudar, ofere\u00e7a solu\u00e7\u00f5es vantajosas para o seu cliente e crie um bom relacionamento com ele.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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