{"id":3683,"date":"2021-07-06T00:00:00","date_gmt":"2021-07-06T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/qualidade-no-atendimento\/"},"modified":"2024-04-30T16:13:32","modified_gmt":"2024-04-30T19:13:32","slug":"qualidade-no-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/qualidade-no-atendimento\/","title":{"rendered":"Como mostrar qualidade no atendimento ao cliente? 12 dicas!"},"content":{"rendered":"\n

*Guest por Victor Matheus, da Anymarket.<\/em><\/p>\n\n\n\n

A qualidade no atendimento pode ajudar a reter clientes e elevar a reputa\u00e7\u00e3o de sua loja. Veja 12 dicas para fazer isso!<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Prezar por qualidade no atendimento ao cliente \u00e9 uma forma de demonstrar seu know <\/em>how, de zelar pelo seu consumidor, de melhorar a reputa\u00e7\u00e3o da loja, de aumentar as vendas e, ainda, de fidelizar pessoas, quando o contato \u00e9 realizado para falar sobre o p\u00f3s-compra.<\/p>\n\n\n\n

Em outras palavras, a qualidade no atendimento pode impactar diversas estrat\u00e9gias do seu marketplace<\/a><\/em> ou de sua loja virtual. Justamente por isso, saber como estruturar um processo de contato com o consumidor que seja otimizado e alinhado ao seu neg\u00f3cio \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, separamos 12 dicas para que voc\u00ea entenda definitivamente como fazer um atendimento de qualidade<\/strong>, demonstrando experi\u00eancia e respeito aos seus consumidores. Continue a leitura e confira!<\/p>\n\n\n\n

1 – Entenda seu p\u00fablico-alvo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Seu p\u00fablico-alvo<\/a> definir\u00e1 a maneira como voc\u00ea se comunica com ele, alinhando a linguagem, o tom de voz e o posicionamento da sua marca em contatos diretos \u2013 por meio de chats e de e-mails, por exemplo \u2013 e indiretos, como por postagens nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

Logo, estudar seu p\u00fablico-alvo<\/strong> e t\u00ea-lo bem definido \u00e9 uma forma de prezar pela excel\u00eancia no atendimento ao cliente e de demonstrar sua experi\u00eancia como lojista.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo: voc\u00ea n\u00e3o se comunicar\u00e1 com pessoas de 30 a 40 anos da mesma forma como se comunica com aquelas de 18 a 29. Da mesma forma, n\u00e3o fala com amantes de esportes de maneira semelhante com que se refere a entusiastas da moda,<\/a> com interesses mais fashionistas<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Essa no\u00e7\u00e3o surge e fica cada vez mais profissional conforme voc\u00ea entende e estuda sobre seu p\u00fablico-alvo, seus interesses, seus comportamentos etc.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de acompanhar tend\u00eancias de consumidores \u2013 como a disponibilizada pela World Global Style Network<\/em><\/a>, que analisa como determinados grupos se portar\u00e3o no futuro \u2013, vale rodar pesquisas com clientes, para entender a opini\u00e3o deles sobre sua loja e, assim, melhorar sua comunica\u00e7\u00e3o como um todo.<\/p>\n\n\n\n

2 – Seja educado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Todo atendimento de qualidade preza pela educa\u00e7\u00e3o, como forma de respeitar o consumidor<\/a>. A aten\u00e7\u00e3o com a cordialidade \u00e9 importante para que a pessoa se sinta bem acolhida pelo seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Ao ser educado, voc\u00ea demonstra experi\u00eancia e cuida para que o cliente se lembre positivamente da sua loja. Afinal, ele ter\u00e1 um contato positivo e \u00e9 essa imagem que ficar\u00e1 na mente do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma, atendimentos feitos com grosseria e sem cuidado com a cordialidade causar\u00e3o uma imagem negativa na mente do consumidor, prejudicando a reputa\u00e7\u00e3o da sua loja e, provavelmente, gerando reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 v\u00e1lido ressaltar que educa\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa formalidade. Voc\u00ea pode se comunicar de forma simples e at\u00e9 divertida (usando g\u00edrias, por exemplo, desde que fa\u00e7a sentido para seu p\u00fablico-alvo) e ainda assim se manter cordial.<\/p>\n\n\n\n

3 – Comece com o b\u00e1sico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Toda conversa come\u00e7a com um \u201coi, tudo bem?\u201d, e isso deve ser parte do processo de atendimento no marketplace<\/em> ou na loja virtual. Por isso, sempre inicie o contato perguntando sobre o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de demonstrar educa\u00e7\u00e3o, essa pergunta insere, na conversa, um tom de preocupa\u00e7\u00e3o, deixando evidente que voc\u00ea est\u00e1 interessado em ouvir e em atender a pessoa da melhor forma.<\/p>\n\n\n\n

Em casos de usu\u00e1rios que buscam atendimento por conta de problemas ou de reclama\u00e7\u00f5es, o in\u00edcio amistoso no atendimento pode quebrar o gelo e diminuir o mal-estar que o cliente est\u00e1 sentindo.<\/p>\n\n\n\n

4 – Volte sua aten\u00e7\u00e3o \u00e0 conversa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Conversar com o cliente fazendo outras tarefas ao mesmo tempo pode te distrair e atrapalhar a comunica\u00e7\u00e3o, pois voc\u00ea n\u00e3o estar\u00e1 focado nas necessidades que est\u00e3o sendo levantadas pelo usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, ao iniciar o contato com determinado consumidor, foque sua aten\u00e7\u00e3o nessa tarefa e cuide para que sua concentra\u00e7\u00e3o fique completamente em cima dela.<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se: se o cliente te procurou \u00e9 porque busca por uma solu\u00e7\u00e3o. Logo, seu foco deve ser em oferecer isso a ele de maneira educada, simples e, de prefer\u00eancia, r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n

Para ajudar a focar na conversa, podemos propor a adapta\u00e7\u00e3o do conceito de \u201cescuta ativa\u201d para as pr\u00e1ticas de bom atendimento online<\/a>. Na abordagem ao cliente presencial, o termo se refere \u00e0 habilidade de ouvir o que a pessoa diz com foco na mensagem emitida por ela, e n\u00e3o na resposta que ser\u00e1 dada por voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

No atendimento virtual, podemos propor a \u201cleitura ativa\u201d, a fim de que o foco seja direcionado para a mensagem que o consumidor envia, n\u00e3o para o que voc\u00ea responder\u00e1. Dessa maneira, voc\u00ea garante que atender\u00e1 a necessidade dele e solucionar\u00e1 seu problema.<\/p>\n\n\n\n

Um ponto \u00e9 certo: os atendimentos com mais experi\u00eancia s\u00e3o pautados na aten\u00e7\u00e3o ao consumidor, valorizando e tomando os cuidados para que ele se sinta acolhido e tenha seu problema solucionado.<\/p>\n\n\n\n

5 – Resolva o que o cliente solicitar<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como comentado, ao buscar o atendimento, o cliente est\u00e1 esperando que voc\u00ea solucione determinada necessidade \u2013 como uma d\u00favida, um problema ou uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, focar em resolver o que ele solicita deve ser seu maior foco, visto que assim voc\u00ea oferece qualidade no atendimento e demonstra experi\u00eancia no que est\u00e1 fazendo. <\/p>\n\n\n\n

Evite explica\u00e7\u00f5es muito detalhadas ou desculpas excessivas. A pessoa prezar\u00e1 pela solu\u00e7\u00e3o muito mais do que pela raz\u00e3o da ocorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\"qualidade<\/figure>\n\n\n\n

6 – Preze pela objetividade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um bom atendimento ao cliente deve ser objetivo e evitar textos muito longos, pois eles demoram para ser lidos e podem soar confusos. Por isso, seja direto e evite par\u00eanteses e \u201cvoltas\u201d em suas mensagens.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de sucintas, as frases enviadas ao usu\u00e1rio devem ser claras e simples, evitando termos complicados e que podem gerar mais d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n

7 – Pratique a empatia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A empatia consiste na habilidade de se colocar no lugar de outra pessoa, entendendo suas necessidades e suas viv\u00eancias respeitosamente e sem julgamentos. No atendimento, essa pr\u00e1tica ajuda a compreender o usu\u00e1rio e oferecer o melhor<\/a> para a realidade dele.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, fica mais simples conectar-se com pessoas irritadas ou que iniciam o contato com certo teor de grosseria, por lembrar que elas est\u00e3o nervosas por conta de um problema que tiveram.<\/p>\n\n\n\n

Colocando-se no lugar do outro, \u00e9 tamb\u00e9m mais f\u00e1cil contornar a situa\u00e7\u00e3o. Frases como \u201ceu entendo seu inc\u00f4modo\u201d e \u201cvou fazer o poss\u00edvel para solucionar seu problema, certo?\u201d demonstram respeito e carinho com as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

8 – Fique atento \u00e0 gram\u00e1tica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O cuidado com os detalhes \u00e9 uma excelente maneira de demonstrar sua experi\u00eancia em atendimento ao cliente. Nesse sentido, prezar pela gram\u00e1tica a cada mensagem enviada ressalta a aten\u00e7\u00e3o com a boa comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, textos com desvios da norma padr\u00e3o podem se tornar confusos e dif\u00edceis de serem lidos. Portanto, investir em capacita\u00e7\u00e3o para voc\u00ea e a toda equipe de atendimento \u00e9 importante. Se necess\u00e1rio, avalie os conhecimentos gramaticais na hora da contrata\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

9 – Deixe evidente o que est\u00e1 sendo feito<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Caso voc\u00ea precise conversar com outras pessoas durante o atendimento ou realizar verifica\u00e7\u00f5es em softwares<\/em>, deixe o cliente ciente das a\u00e7\u00f5es. Assim, n\u00e3o corre o risco dele se incomodar com poss\u00edveis demoras.<\/p>\n\n\n\n

Mensagens como \u201cs\u00f3 um segundo, vou realizar a verifica\u00e7\u00e3o\u201d e \u201cvoc\u00ea pode, por favor, esperar um minuto enquanto eu checo essa informa\u00e7\u00e3o?\u201d demonstram respeito e deixam o usu\u00e1rio alinhado com o que est\u00e1 sendo realizado para que a necessidade dele seja solucionada.<\/p>\n\n\n\n

10 – Evite demorar para responder<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Um atendimento experiente \u00e9 r\u00e1pido e eficaz, zelando para que o consumidor n\u00e3o fique muito tempo esperando por sua solu\u00e7\u00e3o. Por isso, otimize processos e preze pela agilidade de resposta.<\/p>\n\n\n\n

Quem possui times de atendimento deve ficar atento \u00e0 demanda, para realizar contrata\u00e7\u00f5es quando a equipe estiver sobrecarregada, o que tamb\u00e9m aumenta a rapidez em realizar cada contato.<\/p>\n\n\n\n

11 – Certifique-se de que a necessidade foi resolvida<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Antes de finalizar o contato, pergunte ao cliente \u201co que voc\u00ea buscava foi solucionado?\u201d. Al\u00e9m de demonstrar respeito, essa quest\u00e3o garante que n\u00e3o houve gargalos durante o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

12 – Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A melhor forma de continuar desenvolvendo seu atendimento e de garantir cada vez mais experi\u00eancia \u00e9 por meio de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com os consumidores. Existem tr\u00eas perguntas b\u00e1sicas que podem ser feitas para entender a qualidade do contato:<\/p>\n\n\n\n

  1. Seu problema foi resolvido?<\/li>
  2. De 0 a 10, como voc\u00ea avalia nosso atendimento?<\/li>
  3. D\u00ea um feedback sobre o atendimento<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    As duas primeiras s\u00e3o objetivas e podem ser feitas como quest\u00f5es que aceitam apenas uma resposta (m\u00faltipla escolha). J\u00e1 a terceira pode ser uma quest\u00e3o aberta, com caixa de texto para a pessoa digitar o feedback.<\/p>\n\n\n\n

    Ferramentas online, como o Google Forms<\/a>, desenvolvem formul\u00e1rios de forma simples e podem ser usadas para criar sua pesquisa.<\/p>\n\n\n\n

    Com as dicas acima, fica mais simples demonstrar experi\u00eancia de atendimento ao cliente durante todo o processo, zelando pela qualidade no contato com o consumidor. Esperamos que elas te ajudem e voc\u00ea tenha \u00f3timos neg\u00f3cios!<\/p>\n\n\n\n

    Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n

    Como cuidar da sua reputa\u00e7\u00e3o nos marketplaces?<\/a><\/p>\n\n\n\n

    WhatsApp Web: como utilizar para seu neg\u00f3cio<\/a><\/p>\n\n\n\n

    O que \u00e9 marketplace?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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