{"id":3917,"date":"2021-09-20T00:00:00","date_gmt":"2021-09-20T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/sla\/"},"modified":"2024-04-30T16:13:53","modified_gmt":"2024-04-30T19:13:53","slug":"sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/sla\/","title":{"rendered":"SLA: o que \u00e9 e como usar no seu e-commerce?"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><em><strong>O SLA \u00e9 fundamental para formalizar as expectativas e servi\u00e7os acordados por ambas as partes envolvidas em um contrato. Saiba mais sobre esse documento e como ele pode impactar o seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em <strong>SLA<\/strong>? A sigla, em ingl\u00eas, significa <em>Service Level Agreement<\/em> ou Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Ou seja, o SLA nada mais \u00e9 do que um documento que formaliza os servi\u00e7os acordados entre as partes envolvidas em um contrato.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Neste documento, s\u00e3o estabelecidos diversos pontos contratuais como entregas, metas e responsabilidades de cada lado, trazendo mais credibilidade e transpar\u00eancia para o acordo e fortalecendo a confian\u00e7a entre as duas partes.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, com o SLA, \u00e9 poss\u00edvel alinhar as expectativas dos servi\u00e7os oferecidos. O que torna esse documento primordial em qualquer contrato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que comp\u00f5e o SLA?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para definir um bom SLA e garantir que ele atenda os seus objetivos \u00e9 importante que que voc\u00ea levante alguns pontos como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Defini\u00e7\u00e3o da natureza dos servi\u00e7os&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Pense: o que o contratado proporcionar\u00e1 para o contratante? Esse \u00e9 o conte\u00fado principal deste documento e deve ser muito bem detalhado, trazendo todas as especifica\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o e n\u00e3o deixando espa\u00e7o para d\u00favidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Estabele\u00e7a metas<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quais objetivos levaram a essa contrata\u00e7\u00e3o? Tendo isso em mente, \u00e9 poss\u00edvel pensar em algumas metas que devem ser alcan\u00e7adas com esse servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao detalhar isso no SLA, \u00e9 fundamental que as metas sejam mensur\u00e1veis. Dessa forma, ser\u00e1 poss\u00edvel avaliar o desempenho do trabalho e validar tudo isso durante a jornada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Prazos e monitoramento das metas<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para garantir uma boa entrega, al\u00e9m de estabelecer as metas, \u00e9 importante determinar tamb\u00e9m alguns prazos e definir como o monitoramento desses dados de desempenho ser\u00e1 feito ao longo do percurso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>Acessibilidade para todos os envolvidos<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para que o servi\u00e7o flua, \u00e9 importante que todos os envolvidos tenham conhecimento do SLA e acesso direto ao documento. Al\u00e9m de trazer mais praticidade e agilidade durante os processos, esse contato com o documento permite que a equipe fique por dentro de informa\u00e7\u00f5es sempre atualizadas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual a import\u00e2ncia do SLA?&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como o SLA traz todas as obriga\u00e7\u00f5es e compromissos que os signat\u00e1rios devem cumprir, ele acaba blindando os dois lados, dando mais seguran\u00e7a para ambos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, caso ocorra algum desentendimento ou descumprimento das normas estabelecidas no SLA, multas podem ser aplicadas por parte do contratante. Assim como a parte contratada tamb\u00e9m pode utilizar o documento para se proteger contra qualquer a\u00e7\u00e3o indevida da parte contratante.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/04\/SLA_interna-1090x500-1-1024x470-1.png\" alt=\"sla - interna\" class=\"wp-image-9823\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Existem dois tipos de SLA<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O SLA pode ser focado em um servi\u00e7o, como um contrato entre uma ag\u00eancia e uma empresa, ou com foco no cliente, entre voc\u00ea e um consumidor. Conhe\u00e7a esses dois tipos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>1 &#8211; SLA com foco no cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 um modelo mais complexo de SLA, uma vez que o documento ir\u00e1 focar nas obriga\u00e7\u00f5es e expectativas do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o. E como \u201ccada caso \u00e9 um caso\u201d, cada cliente tem exig\u00eancias e demandas diferentes, ou seja, para cada um ser\u00e1 preparado um SLA diferente, que deve ser sempre atualizado conforme novas mudan\u00e7as s\u00e3o feitas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>2 &#8211; SLA com foco no servi\u00e7o&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>O modelo de SLA voltado a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 mais simples. Como ele foca em um mesmo servi\u00e7o, n\u00e3o \u00e9 permitido acrescentar condi\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para cada cliente. Sendo assim, o documento pode ser aproveitado para diferentes clientes, sendo uma \u00f3tima forma de padronizar a qualidade do trabalho oferecido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como aplicar o SLA no seu neg\u00f3cio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea pode ver, o SLA pode ser aplicado em diferentes situa\u00e7\u00f5es, por\u00e9m, o objetivo \u00e9 sempre o mesmo: trazer mais seguran\u00e7a para todas as partes envolvidas e evitar falhas de comunica\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, voc\u00ea pode aplicar o SLA em diferentes situa\u00e7\u00f5es do seu dia a dia. Conhe\u00e7a alguns exemplos e garanta a melhor qualidade dos seus servi\u00e7os.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>No atendimento ao cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como est\u00e1 o <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2021\/05\/19\/atendimento-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento<\/a> da sua loja? Com um SLA de atendimento bem definido, voc\u00ea gera mais confian\u00e7a e transpar\u00eancia para as partes envolvidas nesse servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com o documento em m\u00e3os, todos aqueles que realizam o atendimento sabem exatamente quais s\u00e3o as expectativas do contratante, os prazos e como cada tarefa deve ser feita. Dessa forma, voc\u00ea garante um atendimento de qualidade, padronizado e que busca atender sempre as expectativas dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, os clientes podem ficar tranquilos, pois eles t\u00eam mais controle sobre o atendimento e, caso algo estabelecido no documento n\u00e3o seja cumprido, multas podem ser aplicadas. Assim como a empresa contratante pode se proteger de qualquer cobran\u00e7a indevida ou qualquer discord\u00e2ncia dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Na entrega&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 precisou lidar com <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2020\/07\/06\/o-que-fazer-em-casos-de-atraso-na-entrega\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atrasos na entrega<\/a> dos seus produtos ou com casos de extravio?<\/p>\n\n\n\n<p>No e-commerce, muito se ouve falar sobre SLA de entrega. Isso porque o documento acaba sendo bastante utilizado para acordar todos os termos de entrega entre uma loja e a transportadora ou qualquer outra empresa que ir\u00e1 realizar a entrega dos produtos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesses casos, o SLA define alguns crit\u00e9rios como as responsabilidades de cada parte, valores, prazos, n\u00edvel de qualidade, metas e, claro, poss\u00edveis multas para irregularidades<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2021\/07\/15\/reclame-aqui\/\">Reclame Aqui: o que \u00e9 e como zelar pela sua reputa\u00e7\u00e3o no site?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2021\/08\/12\/procon\/\">Procon: o que \u00e9 este \u00f3rg\u00e3o e por que se atentar a ele?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/o-que-e-marketplace\/\">O que \u00e9 marketplace?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O SLA \u00e9 fundamental para formalizar as expectativas e servi\u00e7os acordados por ambas as partes envolvidas em um contrato. 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