{"id":4898,"date":"2022-09-19T00:00:00","date_gmt":"2022-09-19T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/chatbots\/"},"modified":"2024-04-30T16:15:14","modified_gmt":"2024-04-30T19:15:14","slug":"chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/chatbots\/","title":{"rendered":"Chatbots: o que s\u00e3o e como us\u00e1-los no atendimento ao cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Descubra como criar os seus pr\u00f3prios chatbots para impulsionar o atendimento da sua loja<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea sabe o que s\u00e3o chatbots<\/strong>? Essa ferramenta funciona como um rob\u00f4 de atendimento, que conversa com o cliente como se fosse uma pessoa real, oferecendo informa\u00e7\u00f5es de programas previamente e automatizados para oferecer uma experi\u00eancia real e humanizada. <\/p>\n\n\n\n

Sabe quando voc\u00ea entra em um site e logo \u00e9 direcionado para um chat onde \u00e9 poss\u00edvel tirar d\u00favidas e receber mais informa\u00e7\u00f5es sobre aqueles servi\u00e7os ou solu\u00e7\u00f5es? Se voc\u00ea j\u00e1 interagiu nesse sistema, muito provavelmente voc\u00ea j\u00e1 conversou com um chatbot, ou seja, com um rob\u00f4 de atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Pode parecer complexo, mas hoje os chatbots j\u00e1 operam em diferentes canais e plataformas online, o que facilita ainda mais a implementa\u00e7\u00e3o dessa ferramenta no seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Continue lendo para saber mais sobre os chatbots e como voc\u00ea pode come\u00e7ar a usar esse recurso para estreitar o relacionamento da sua marca com os clientes. <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o chatbot? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

O chatbot<\/strong> nada mais \u00e9 do que uma ferramenta automatizada de conversa. Inclusive, o pr\u00f3prio termo se originou pela jun\u00e7\u00e3o das palavras \u201cchat\u201d, que significa \u201cconversa\u201d em ingl\u00eas, e \u201cbot\u201d, que significa “rob\u00f4” em ingl\u00eas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Esse software \u00e9 capaz de simular uma conversa humana, e por meio dessa intera\u00e7\u00e3o com perguntas e respostas, vai identificando os desejos e necessidades dos clientes enquanto oferece as informa\u00e7\u00f5es que eles precisam. <\/p>\n\n\n\n

Essa troca de mensagens \u00e9 feita de forma autom\u00e1tica, uma vez que, tudo \u00e9 previamente criado de acordo com os dados que voc\u00ea quer passar e os objetivos do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Qual a funcionalidade dos chatbots? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Os chatbots n\u00e3o possuem uma funcionalidade espec\u00edfica, dado que, voc\u00ea pode criar, otimizar e personalizar esse recurso de forma que ele passe a atender os seus clientes da melhor forma para o desenvolvimento do seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

Enquanto muitos utilizam o chatbot para fazer o atendimento online<\/a> ao cliente de forma r\u00e1pida e automatizada, outras empresas passaram a usar essa ferramenta para realizar vendas, passar informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas sobre seus produtos ou servi\u00e7os, e at\u00e9 mesmo entregar outros tipos de conte\u00fado ao p\u00fablico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Como chatbot \u00e9 apenas o nome dado a essa ferramenta de troca de mensagens, voc\u00ea pode personalizar essas conversas de acordo com as necessidades da sua empresa e com as d\u00favidas do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot e o atendimento humano <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Antes de come\u00e7ar a desenvolver o seu chatbot \u00e9 importante que voc\u00ea saiba que essa ferramenta n\u00e3o chegou para substituir o atendimento humano, mas sim para auxiliar nessa tarefa, servindo como um forte aliado dos atendentes. <\/p>\n\n\n\n

Os chatbots foram criados pensando especificamente naquele atendimento mais inicial e recorrente, que chega a ser muito parecido entre todos os clientes, independentemente da d\u00favida que ele tiver. <\/p>\n\n\n\n

Assim, com um recurso automatizado \u2013 como o oferecido pelos chatbots \u2013 \u00e9 poss\u00edvel robotizar e acelerar essa parte do atendimento, evitando, por exemplo, que haja uma fila de espera conforme a disponibilidade dos atendentes ou at\u00e9 uma sobrecarga de solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Depois, caso necess\u00e1rio, os clientes com d\u00favidas mais complexas podem ser repassados para um atendimento humano, onde ele ir\u00e1 interagir com um atendente real para a resolu\u00e7\u00e3o do caso. <\/p>\n\n\n\n

Como os chats podem ser utilizados? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como j\u00e1 falamos anteriormente, os chatbots se tornaram essenciais para simplificar e agilizar esse atendimento inicial e mais simples oferecido pelas lojas. <\/p>\n\n\n\n

Sendo assim, n\u00e3o existe uma aplica\u00e7\u00e3o espec\u00edfica em que o chatbot se encaixa. Ele pode ser adaptado para as exig\u00eancias de neg\u00f3cios de diferentes tamanhos e segmentos. Conhe\u00e7a algumas funcionalidades que o chatbot da sua empresa pode oferecer: <\/p>\n\n\n\n

Chatbot para atendimento ao cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O atendimento \u00e9 a aplica\u00e7\u00e3o mais comum nos chatbots, principalmente quando levamos em conta aquele atendimento inicial, considerado mais simples. Com os rob\u00f4s, \u00e9 poss\u00edvel automatizar e otimizar essa troca entre a loja e os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot para vendas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Uma outra op\u00e7\u00e3o para as lojas \u00e9 usar o chatbot em a\u00e7\u00f5es de vendas, onde os produtos ou servi\u00e7os oferecidos s\u00e3o apresentados aos clientes com mais detalhes. Al\u00e9m disso, o recurso tamb\u00e9m pode ser utilizado no p\u00f3s-venda, focando na fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot para marketing<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Se o seu objetivo \u00e9 impulsionar o seu relacionamento com os clientes e fazer com que eles se engajem mais com a sua marca, o chatbot para marketing \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o ideal. Nesse caso, o recurso passa a ser usado para convers\u00e3o e nutri\u00e7\u00e3o dos seus contatos, realizando um atendimento eficaz e r\u00e1pido. <\/p>\n\n\n\n

Chatbot para pesquisas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Como o chatbot permite uma troca de perguntas e respostas entre a sua loja e os clientes, voc\u00ea pode utiliz\u00e1-lo para conhecer melhor esses consumidores, saber a opini\u00e3o deles sobre a sua loja e at\u00e9 o que eles acham que pode mudar. <\/p>\n\n\n\n

Vantagens de utilizar chatbots no seu neg\u00f3cio <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Quando pensamos no e-commerce<\/a> e em toda jornada de compras online, o ponto principal \u00e9 sempre a experi\u00eancia de compra do cliente. E o chatbot pode ser um grande aliado do seu neg\u00f3cio justamente nesse quesito!\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Com o atendimento automatizado, r\u00e1pido e personalizado oferecido pelo seu chatbot, voc\u00ea consegue oferecer uma experi\u00eancia ainda melhor para o p\u00fablico. E isso pode trazer diversos benef\u00edcios para o seu neg\u00f3cio, como:\u00a0<\/p>\n\n\n\n

1 – Atendimento otimizado e de qualidade\u00a0<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Os chatbots permitem que voc\u00ea automatize e otimize os seus processos iniciais de atendimento ao cliente, oferecendo mais agilidade para a resolu\u00e7\u00e3o de d\u00favidas e concedendo respostas r\u00e1pidas e personalizadas. <\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, voc\u00ea consegue ter intera\u00e7\u00f5es mais assertivas com os seus clientes e eleva a qualidade dos seus servi\u00e7os.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

2 – Clientes mais engajados e satisfeitos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Com um atendimento mais \u00e1gil, personalizado e que coloca o cliente em primeiro lugar, voc\u00ea consegue oferecer uma experi\u00eancia ainda mais satisfat\u00f3ria nessa troca com o p\u00fablico e possibilita que eles fiquem ainda mais engajados com a sua marca. <\/p>\n\n\n\n

Um atendimento de qualidade<\/a> \u00e9 capaz de transformar qualquer experi\u00eancia de compra. Sendo assim, o chatbot pode ser a chave para conquistar os seus consumidores.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\"chatbots<\/figure>\n\n\n\n

3 – Canal personalizado\u00a0<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Como j\u00e1 mostramos anteriormente, os chatbots possuem diferentes funcionalidades e voc\u00ea pode adaptar a sua ferramenta para atender melhor \u00e0s necessidades da sua loja e, claro, dos seus clientes. <\/p>\n\n\n\n

Assim, quando voc\u00ea utiliza o chatbot, mais do que instalar um novo recurso, voc\u00ea garante um canal totalmente personaliz\u00e1vel, que pode impulsionar suas vendas, engajar e fidelizar clientes e atender o p\u00fablico com excel\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

Esse chatbot pode conter o seu tom de voz e at\u00e9 possuir uma linguagem mais informal, se essa \u00e9 a mensagem que a sua loja deseja passar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

4 – Escalabilidade de atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A escalabilidade do atendimento \u00e9 uma das principais vantagens do chatbot. Afinal, com um atendimento otimizado e robotizado, \u00e9 poss\u00edvel atender mais pessoas ao mesmo tempo, ao contr\u00e1rio dos casos em que contamos apenas com atendimento humano. <\/p>\n\n\n\n

Os bots podem conversar com o p\u00fablico sem nenhuma restri\u00e7\u00e3o de hor\u00e1rio e sem a necessidade de filas de espera. E, claro, para os casos mais complexos, voc\u00ea pode atrelar o seu chatbot a um atendimento humano.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

5 – Redu\u00e7\u00e3o de custos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

E com a alta escalabilidade possibilitada pelo chatbot \u00e9 poss\u00edvel obter tamb\u00e9m uma certa redu\u00e7\u00e3o de custos na sua opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Com a automatiza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio manter uma grande equipe de atendimento e voc\u00ea ainda pode diminuir as horas de trabalho do time, possibilitando custos ainda menores com essa \u00e1rea. <\/p>\n\n\n\n

Chatbots: como funcionam e como criar o seu? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como vimos ao longo do texto, os chatbots possibilitam uma conversa real entre o cliente e um computador, oferecendo um atendimento personalizado e automatizado. E, apesar da implementa\u00e7\u00e3o dessa ferramenta parecer complexa, o processo pode ser mais simples do que voc\u00ea imagina. <\/p>\n\n\n\n

Antes de come\u00e7ar, \u00e9 importante destacar que os chatbots s\u00e3o fundamentados por dois elementos essenciais que devem ser considerados para a sua cria\u00e7\u00e3o:\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Conte\u00fado<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Qual \u00e9 o objetivo do seu chatbot? Qual mensagem voc\u00ea deseja passar para o p\u00fablico que ir\u00e1 interagir com esse rob\u00f4? Esse ser\u00e1 o momento de definir todos os detalhes dessa intera\u00e7\u00e3o: recursos, tom de voz, perguntas e respostas, poss\u00edveis arquivos que podem ser enviados, entre outros. <\/p>\n\n\n\n

Tudo que envolve o conte\u00fado deve ser levado em considera\u00e7\u00e3o inicialmente, pois tamb\u00e9m pode influenciar o segundo elemento necess\u00e1rio, que \u00e9 o canal de comunica\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Canal<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Onde o seu chatbot ser\u00e1 desenvolvido? Esse \u00e9 o momento que parece dif\u00edcil, mas na verdade n\u00e3o \u00e9. Isso porque, hoje, plataformas de redes sociais como Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp<\/a> e outras j\u00e1 oferecem recursos para cria\u00e7\u00e3o de respostas autom\u00e1ticas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode criar um chatbot no site de vendas da sua marca, onde ser\u00e1 necess\u00e1rio buscar uma plataforma de chatbot para a cria\u00e7\u00e3o desse fluxo. <\/p>\n\n\n\n

Independentemente da sua escolha, voc\u00ea pode buscar um software espec\u00edfico para essa funcionalidade. Assim voc\u00ea consegue construir essa intera\u00e7\u00e3o do chatbot da melhor maneira poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

Dicas para criar o seu chatbot<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Antes de apostar na cria\u00e7\u00e3o de um chatbot para a sua empresa, \u00e9 importante que voc\u00ea esteja por dentro de alguns pontos. Confira algumas dicas pr\u00e1ticas para serem levadas em considera\u00e7\u00e3o antes dessa implementa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

Identifique uma oportunidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Criar um chatbot simplesmente para ter um pode ser um desperd\u00edcio de tempo e investimento. Por isso, a primeira dica \u00e9: aposte no chatbot no momento em que voc\u00ea identificar essa necessidade no seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

O chatbot deve ter um objetivo principal, como agilizar o atendimento, impulsionar as vendas, oferecer conte\u00fados diferenciados, entre outros. E a sua cria\u00e7\u00e3o deve partir de uma dificuldade do seu p\u00fablico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Foque sempre nos seus clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o foco principal dos chatbots. Por isso, ao criar o conte\u00fado e pensar no canal onde ser\u00e1 implementado o seu chatbot, tenha sempre o seu cliente em mente. <\/p>\n\n\n\n

Como falamos antes, o chatbot vem de alguma necessidade dos seus clientes e s\u00e3o eles que v\u00e3o \u201cconduzir\u201d essa conversa automatizada.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Encontre a plataforma ideal para o seu p\u00fablico<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O chatbot tem o cliente como prioridade e, por isso, deve ser criado de acordo com as necessidades dele. Ou seja, n\u00e3o adianta criar o seu chatbot em um ambiente ou em uma plataforma que voc\u00ea sabe que o seu cliente n\u00e3o ir\u00e1 interagir. <\/p>\n\n\n\n

Entenda as prefer\u00eancias do seu p\u00fablico e o canal que ele mais utiliza, e use isso como ponto de partida para encontrar o espa\u00e7o ideal para o seu chatbot.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Estude e busque especialistas para te ajudar no processo<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

O chatbot possui similaridade com o atendimento realizado por humanos, por\u00e9m possui diversas particularidades que s\u00e3o bem \u00fanicas desse modelo de intera\u00e7\u00e3o. Por isso, \u00e9 muito importante que voc\u00ea busque mais informa\u00e7\u00f5es sobre chatbot e estude sobre esse recurso e como ele deve ser implementado. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, busque um time de especialistas em chatbot para te ajudar ao longo do processo, desde a implementa\u00e7\u00e3o da ferramenta at\u00e9 na busca por melhorias no fluxo. <\/p>\n\n\n\n

Utilize metodologias no processo de implementa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Criar um novo canal para o seu neg\u00f3cio n\u00e3o \u00e9 algo que acontece da noite para o dia. Assim, nesse momento, \u00e9 interessante que voc\u00ea comece sempre fazendo testes e entendendo como o p\u00fablico interage com o seu chatbot. <\/p>\n\n\n\n

Assim, de acordo com os feedbacks, voc\u00ea pode ir realizando melhorias para garantir o melhor desempenho dessa funcionalidade na sua loja. Caso prefira ou seja necess\u00e1rio, voc\u00ea tamb\u00e9m pode utilizar metodologias como o PDCA<\/a> para melhorar esse processo de aplica\u00e7\u00e3o do chatbot.<\/p>\n\n\n\n

A sigla PDCA foi escrita originalmente em ingl\u00eas e cada letra: Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar), Act (agir). Cada um desses pontos \u00e9 uma etapa do ciclo e, quando eles s\u00e3o trabalhados de forma conjunta, t\u00eam o objetivo de melhorar processos de forma cont\u00ednua.  <\/p>\n\n\n\n

E como o ciclo PDCA pode ser aplicado a qualquer situa\u00e7\u00e3o, n\u00e3o tem porque n\u00e3o utiliz\u00e1-lo para ir aprimorando a aplica\u00e7\u00e3o do seu chatbot. <\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, seguindo o ciclo PDCA, a primeira etapa seria a de “planejamento”, onde voc\u00ea prepara todas as defini\u00e7\u00f5es do seu chatbot, como os seus objetivos, escolha dos canais, p\u00fablico-alvo<\/a>, entre outros detalhes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 a segunda etapa \u00e9 a de “execu\u00e7\u00e3o”, ou seja, \u00e9 hora de colocar as m\u00e3os na massa e realmente dar vida ao seu chatbot. Nesse momento, voc\u00ea deve construir o fluxo de atendimento do seu rob\u00f4, incluindo os conte\u00fados que ser\u00e3o passados e o design. <\/p>\n\n\n\n

Com o chatbot criado e funcionando, chegou a hora da terceira etapa do ciclo PDCA, a “verifica\u00e7\u00e3o”. Ou seja, esse \u00e9 o momento de testar o seu chatbot e entender se a forma como ele foi configurado est\u00e1 funcionando e atingindo os objetivos pretendidos. <\/p>\n\n\n\n

A quarta e \u00faltima etapa \u00e9 de “atua\u00e7\u00e3o” ou, em alguns casos, de “ajuste”. Isso porque \u00e9 nesse momento que voc\u00ea far\u00e1 as corre\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que o seu chatbot funcione cada vez melhor. Aprimorando o conte\u00fado, fazendo pequenos ajustes e, ent\u00e3o, repetindo o ciclo. <\/p>\n\n\n\n

Agora, \u00e9 s\u00f3 come\u00e7ar!<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Entendeu como o chatbot pode impulsionar o atendimento ao cliente oferecido na sua loja? Essa ferramenta possui diferentes funcionalidades e possibilidades que podem ser exploradas para que os seus clientes tenham uma experi\u00eancia \u00fanica na jornada de compra. <\/p>\n\n\n\n

Mas lembre-se: nem tudo pode ser resolvido com chatbots! Esse recurso pode ser um forte aliado do seu neg\u00f3cio, mas n\u00e3o deve se tornar toda a sua \u00e1rea de atendimento. Casos mais complexos, pedem uma ajuda mais detalhada e humana. <\/p>\n\n\n\n

Use o seu chatbot para realizar o atendimento inicial e depois, se necess\u00e1rio, passe o cliente para um atendente que possa dar mais aten\u00e7\u00e3o para solucionar a situa\u00e7\u00e3o de forma eficaz e \u00e1gil. <\/p>\n\n\n\n

Utilize os chatbots no seu neg\u00f3cio, otimize o atendimento da sua loja e impulsione o seu potencial.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n

Upsell: o que \u00e9 e como isso ajuda no seu faturamento?<\/a><\/p>\n\n\n\n

Target marketing: como ter um foco ajuda nas suas vendas<\/a><\/p>\n\n\n\n

Cultura do cancelamento de marcas: o que \u00e9 e como proteger meu neg\u00f3cio?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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