{"id":5079,"date":"2023-01-02T00:00:00","date_gmt":"2023-01-02T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/jornada-do-cliente\/"},"modified":"2024-04-30T16:15:28","modified_gmt":"2024-04-30T19:15:28","slug":"jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Jornada do cliente: o que \u00e9 e como funciona?"},"content":{"rendered":"\n

A jornada do cliente \u00e9 todo o caminho que ele passa em uma loja at\u00e9 concluir uma compra. Entenda como isso pode ser usado para aumentar suas vendas. <\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em jornada do cliente<\/strong>? O termo tem ganhado cada vez mais espa\u00e7o, principalmente quando consideramos a import\u00e2ncia de conhecer o consumidor que compra no seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

O entendimento do que \u00e9 a jornada do cliente e do que ela significa pode impulsionar a sua opera\u00e7\u00e3o e, consequentemente, as suas vendas, uma vez que ela te ajuda a prever toda a trajet\u00f3ria do p\u00fablico da sua empresa. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, voc\u00ea j\u00e1 pensou o que leva o seu cliente a concluir uma compra na sua loja? Ou at\u00e9 mesmo o que levou ele at\u00e9 a sua loja em primeiro lugar? Entender esse percurso, passando por todas as diferentes fases desde a descoberta de uma loja at\u00e9 a confirma\u00e7\u00e3o da compra, \u00e9 entender a jornada do seu cliente. <\/p>\n\n\n\n

i<\/p>\n\n\n\n

E esse conhecimento pode trazer diversos insights <\/em>valiosos para a sua opera\u00e7\u00e3o, seja ela online ou f\u00edsica. Afinal, tanto no com\u00e9rcio f\u00edsico quanto no e-commerce, o cliente passa por uma s\u00e9rie de etapas at\u00e9 a decis\u00e3o de compra. E nos dois \u00e2mbitos, conhecer essa jornada \u00e9 essencial!  <\/p>\n\n\n\n

Para te ajudar a entender melhor o seu cliente e mapear a jornada de compra <\/a>dele, separamos as principais dicas e informa\u00e7\u00f5es sobre o assunto. Confira. <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 jornada do cliente? <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A jornada do cliente nada mais \u00e9 do que todo o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a sua empresa \u2013 seja uma visita a loja, um acesso ao site ou at\u00e9 por um post nas redes sociais \u2013 at\u00e9 o momento de decis\u00e3o e efetiva\u00e7\u00e3o da compra do seu produto ou servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n

Ou seja, a jornada passa por diferentes etapas e envolve diversas particularidades do seu neg\u00f3cio, como precifica\u00e7\u00e3o, atendimento, plataforma de venda, entre outros fatores que podem influenciar a decis\u00e3o de compra do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Quando voc\u00ea conhece e entende a jornada do seu cliente, voc\u00ea consegue aprimorar o processo e garantir uma experi\u00eancia de compra<\/a> personalizada, mais alinhada \u00e0s necessidades e expectativas dos seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Como cada neg\u00f3cio tem suas caracter\u00edsticas pr\u00f3prias, a jornada de compra pode variar entre empresas. Por\u00e9m, existem algumas etapas b\u00e1sicas que s\u00e3o bem consistentes entre os neg\u00f3cios. S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n

  1. Aprendizado e descoberta<\/li>
  2. Reconhecimento do problema<\/li>
  3. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/li>
  4. Decis\u00e3o de compra<\/li>
  5. Fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Cada etapa foca em um momento diferente do cliente e exige uma conduta espec\u00edfica, que sempre direciona o cliente para a fase seguinte. Por isso, \u00e9 essencial que voc\u00ea entenda cada uma dessas etapas e como elas se desenvolvem e acontecem no seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

    As etapas da jornada do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Para garantir uma experi\u00eancia \u00fanica de compra na sua loja e uma maior convers\u00e3o de vendas, \u00e9 preciso compreender cada etapa da jornada dos seus clientes. Dessa forma, voc\u00ea ainda pode encontrar gargalos e oportunidades de melhoria nos processos para garantir que os clientes cheguem at\u00e9 a decis\u00e3o de compra e fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

    Veja no que consiste cada etapa e como elas funcionam: <\/p>\n\n\n\n

    1. Aprendizado e descoberta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Nessa primeira etapa, o cliente ainda n\u00e3o sabe que ele tem um \u201cproblema\u201d que a sua empresa pode solucionar, por isso, chamamos ela de \u201cdescoberta\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse momento que voc\u00ea ir\u00e1 mostrar ao consumidor que o seu neg\u00f3cio tem um produto ou servi\u00e7o que ele nem sabia que precisava, despertando nele essa necessidade de compra. <\/p>\n\n\n\n

    Muitas vezes, o cliente ainda nem conhece a empresa ou o que ela tem a oferecer, ent\u00e3o voc\u00ea deve ajud\u00e1-lo a descobrir o seu neg\u00f3cio. Para isso, \u00e9 interessante que voc\u00ea utilize uma abordagem menos comercial, j\u00e1 que provavelmente ser\u00e1 o primeiro contato do consumidor com o seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

    Esse \u00e9 o momento de apresentar a sua loja e educar esse poss\u00edvel cliente, mostrando as solu\u00e7\u00f5es oferecidas e porque ele deveria aproveitar essa oportunidade  \u2013 por isso essa primeira fase tamb\u00e9m leva o nome \u201caprendizado\u201d. <\/p>\n\n\n\n

    2. Reconhecimento do problema<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Agora que o cliente conhece a sua marca e os produtos ou servi\u00e7os que ela oferece, ele passa para a segunda etapa, que \u00e9 onde ele reconhece a solu\u00e7\u00e3o que voc\u00ea oferece como algo que ele precisa. <\/p>\n\n\n\n

    Como a primeira fase n\u00e3o tem uma \u00eanfase comercial, mas sim de apresentar um problema que o consumidor n\u00e3o sabia que ele tinha, ele consegue chegar a essa conclus\u00e3o de \u201cprecisar\u201d do seu produto por conta pr\u00f3pria. Afinal, ele passa a se identificar com o problema apresentado na primeira etapa. <\/p>\n\n\n\n

    Sendo assim, o papel do lojista nesta etapa \u00e9 refor\u00e7ar a solu\u00e7\u00e3o oferecida pelo produto ou servi\u00e7o, convencendo o cliente de que a sua loja \u00e9 a ideal. Principalmente porque nessa fase em que o cliente reconhece o problema, ele tende a procurar outras marcas que podem oferecer a mesma solu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

    Esse \u00e9 o momento de apresentar todos os benef\u00edcios que esse cliente pode ter ao concluir a compra na sua loja, mais uma vez, sem focar diretamente na venda ou em trazer uma estrat\u00e9gia mais comercial.<\/p>\n\n\n\n

    3. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Agora que o seu cliente j\u00e1 entendeu que tem um problema e conhece os diferentes neg\u00f3cios que podem oferecer uma solu\u00e7\u00e3o, ele j\u00e1 tem o objetivo de realizar a compra e ent\u00e3o passa a considerar suas melhores op\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

    Assim, nesta terceira etapa, suas estrat\u00e9gias de venda podem come\u00e7ar a ser mais incisivas, j\u00e1 que aqui voc\u00ea ter\u00e1 que concorrer diretamente com outras marcas para convencer o cliente a comprar na sua loja. <\/p>\n\n\n\n

    Aqui, o consumidor ir\u00e1 ponderar sobre as diferentes vantagens oferecidas pelas lojas. Por exemplo, se considerarmos um e-commerce, ele vai analisar pre\u00e7o, frete<\/a>, atendimento, navegabilidade da plataforma de venda, prazo de entrega, entre outros fatores que influenciam sua experi\u00eancia de compra. <\/p>\n\n\n\n

    Ou seja, \u00e9 o momento ideal para voc\u00ea destacar os seus diferenciais competitivos e mostrar que a sua loja \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o para solucionar as dores, ou seja, a necessidade dele.  <\/p>\n\n\n\n

    4. Decis\u00e3o de compra<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Na etapa de \u201cdecis\u00e3o de compra\u201d, o cliente j\u00e1 reconheceu seu problema, identificou poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es e entendeu que a sua empresa oferece um produto que pode ser o ideal para ele, ficando cada vez mais pr\u00f3ximo da confirma\u00e7\u00e3o da compra. <\/p>\n\n\n\n

    Portanto, esse \u00e9 o momento de causar um impacto e mostrar ao cliente que a sua marca \u00e9 realmente a melhor op\u00e7\u00e3o para ele. Destaque avalia\u00e7\u00f5es de outros clientes, mostre que a sua plataforma \u00e9 segura e que o seu atendimento est\u00e1 pronto para ajud\u00e1-lo no que ele precisar. <\/p>\n\n\n\n

    Se poss\u00edvel, essa \u00e9 uma oportunidade legal para oferecer vantagens de compra \u00fanicas ao cliente, como descontos, frete gr\u00e1tis, promo\u00e7\u00f5es, entre outros motivadores para a compra. Al\u00e9m disso, utilizar gatilhos mentais<\/a> que tragam urg\u00eancia para a compra \u00e9 um fator que pode impulsionar o processo. <\/p>\n\n\n\n

    E lembre-se: por mais perto que o cliente esteja de fechar a compra, busque n\u00e3o agir agressivamente em suas estrat\u00e9gias a ponto de incomod\u00e1-lo. Afinal, voc\u00ea n\u00e3o quer espantar o cliente!<\/p>\n\n\n\n

    5. Fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Muitos consideram a \u201cdecis\u00e3o de compra\u201d como a \u00faltima etapa da jornada do cliente, por\u00e9m, manter um relacionamento com o cliente p\u00f3s-venda \u00e9 essencial para o sucesso do seu neg\u00f3cio. Sendo assim, \u00e9 muito importante considerar tamb\u00e9m uma fase de reten\u00e7\u00e3o dos clientes ou \u201cfideliza\u00e7\u00e3o\u201d. <\/p>\n\n\n\n

    Segundo Philip Kotler, uma grande refer\u00eancia no mundo do marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Ou seja, fazer com que um consumidor que j\u00e1 conhece o seu neg\u00f3cio compre mais vezes, \u00e9 mais barato do que trazer um novo cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Isso acontece porque o cliente que j\u00e1 comprou na sua loja n\u00e3o precisa passar pela jornada desde o \u00ednicio novamente, pois ele j\u00e1 conhece a sua marca, os seus produtos e tudo que voc\u00ea oferece. Sendo assim, se a experi\u00eancia dele foi positiva na primeira vez, a recompra acontece com mais facilidade, e ele ainda pode indicar a loja para outros consumidores<\/p>\n\n\n\n

    Enquanto isso, um novo consumidor sempre ter\u00e1 que passar por todas as etapas da jornada, desde a descoberta at\u00e9 a decis\u00e3o de compra. Entendeu a import\u00e2ncia dessa etapa?\u00a0<\/p>\n\n\n\n

    \"jornada<\/figure>\n\n\n\n

    Como mapear a jornada do cliente?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece cada uma das etapas, voc\u00ea deve estar se perguntando como come\u00e7ar a mapear a jornada do cliente, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n

    Na verdade n\u00e3o existe uma regra ou estrutura espec\u00edfica que voc\u00ea deve seguir para mapear a jornada dos seus clientes. Por\u00e9m, existem algumas informa\u00e7\u00f5es e dados que s\u00e3o necess\u00e1rios para te ajudar nesse mapeamento, como: <\/p>\n\n\n\n

    Buyer personas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Compreender o seu p\u00fablico-alvo<\/a> \u00e9 a base de qualquer jornada do cliente. Por isso, definir uma persona ou buyer persona para o seu neg\u00f3cio \u00e9 essencial. <\/p>\n\n\n\n

    A buyer persona \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o do seu cliente ideal, por\u00e9m, diferentemente do p\u00fablico-alvo, que \u00e9 um fator mais amplo, a persona deve conter caracter\u00edsticas f\u00edsicas, sociais e comportamentais de um consumidor, como nome, idade, g\u00eanero, h\u00e1bitos, entre outros aspectos. <\/p>\n\n\n\n

    Essa persona<\/a> deve ser criada com base em informa\u00e7\u00f5es reais do seu p\u00fablico. Sendo assim, \u00e9 necess\u00e1rio um estudo aprofundado dos seus potenciais consumidores para a cria\u00e7\u00e3o da buyer persona. <\/p>\n\n\n\n

    Com esse fator definido, voc\u00ea consegue identificar as melhores formas de impactar o p\u00fablico. Ou seja, com a buyer persona, voc\u00ea consegue tra\u00e7ar as melhores estrat\u00e9gias para mapear a jornada do cliente da sua loja e entender alguns pontos fundamentais dessa trajet\u00f3ria, como: <\/p>\n\n\n\n

    Canais de venda<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Onde o seu cliente est\u00e1? Nas redes sociais? No Google? Em marketplaces? Esse \u00e9 um fator determinante para que voc\u00ea reconhe\u00e7a o ponto de partida dos seus consumidores e consiga trabalhar de forma mais assertiva.  <\/p>\n\n\n\n

    Dura\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Quanto tempo demora desde a primeira intera\u00e7\u00e3o do cliente com o seu neg\u00f3cio at\u00e9 a decis\u00e3o de compra? Ser\u00e1 que esse prazo pode ser reduzido com alguma estrat\u00e9gia espec\u00edfica?<\/p>\n\n\n\n

    Estudar o intervalo de tempo desse processo \u00e9 essencial para que voc\u00ea identifique poss\u00edveis gargalos em determinadas etapas da jornada do seu cliente e solucione isso. <\/p>\n\n\n\n

    Marketing e conte\u00fado <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    O que seu cliente busca ao comprar os produtos que voc\u00ea oferece? Como ele interage com os neg\u00f3cios do seu segmento? Entender esses detalhes \u00e9 primordial para que voc\u00ea saiba entregar exatamente aquilo que o cliente busca e consiga potencializar a jornada. <\/p>\n\n\n\n

    Vantagens de conhecer a jornada do cliente do seu neg\u00f3cio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Uma pesquisa da Opinion Box<\/a> mostrou que a cada 3 pessoas que decidem fazer compras online, 2 desistem por conta de uma experi\u00eancia ruim durante a jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n

    Entender e mapear a jornada do seu cliente faz com que voc\u00ea desenvolva estrat\u00e9gias mais alinhadas com as expectativas deles e impulsione a experi\u00eancia de compra oferecida no seu neg\u00f3cio, mas voc\u00ea j\u00e1 pensou em todos os benef\u00edcios que isso pode trazer para a sua marca? D\u00e1 uma olhada: <\/p>\n\n\n\n

    Conhecimento profundo dos seus clientes <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Quanto mais voc\u00ea sabe sobre o seu cliente e o que ele busca, melhores ser\u00e3o as suas estrat\u00e9gias de venda. <\/p>\n\n\n\n

    Todo consumidor tem dores, necessidades e expectativas na hora de comprar um produto, e quando voc\u00ea est\u00e1 por dentro de tudo isso, voc\u00ea atende os clientes da melhor forma poss\u00edvel, oferecendo uma experi\u00eancia de compra ainda mais personalizada. <\/p>\n\n\n\n

    Dessa forma, voc\u00ea consegue aprimorar suas estrat\u00e9gias de marketing, conte\u00fado, atendimento<\/a>, e satisfazer as expectativas dos clientes em todas as etapas da jornada de compra.<\/p>\n\n\n\n

    Redu\u00e7\u00e3o de custos <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Com uma estrat\u00e9gia de atua\u00e7\u00e3o assertiva e alinhada com a jornada de compra do seu cliente, voc\u00ea acaba fazendo investimentos mais certeiros, evitando falhas ou incertezas na hora de realizar novas a\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

    Dessa forma, voc\u00ea diminui gastos que, muitas vezes, acabam sendo desnecess\u00e1rios e evita preju\u00edzos, beneficiando a sa\u00fade financeira<\/a> do seu neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n

    Aprimoramento em pontos espec\u00edficos do neg\u00f3cio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Quando voc\u00ea entende bem os seus clientes e tem a jornada mapeada, voc\u00ea consegue identificar os momentos onde os clientes est\u00e3o demorando mais para avan\u00e7ar de fase ou at\u00e9 mesmo abandonando o carrinho<\/a> e desistindo completamente da compra. <\/p>\n\n\n\n

    Sendo assim, a jornada do cliente pode te ajudar a identificar poss\u00edveis melhorias nas suas estrat\u00e9gias de venda e tamb\u00e9m na sua opera\u00e7\u00e3o como um todo. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode descobrir novas oportunidades para impulsionar a jornada, favorecendo o avan\u00e7o dos clientes ao longo das fases e a experi\u00eancia de compra deles. <\/p>\n\n\n\n

    Maior convers\u00e3o de vendas <\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Quando voc\u00ea conhece bem os seus clientes, voc\u00ea consegue impact\u00e1-los da melhor forma poss\u00edvel em cada etapa da jornada, aumentando as chances desse consumidor finalizar a compra. <\/p>\n\n\n\n

    Ent\u00e3o, podemos dizer que mapear a jornada do cliente, faz com que voc\u00ea ofere\u00e7a uma experi\u00eancia mais personalizada \u2013 e com menos esfor\u00e7os, pois voc\u00ea sabe exatamente quais estrat\u00e9gias usar \u2013 e aumenta a convers\u00e3o de vendas da sua loja. <\/p>\n\n\n\n

    Maior \u00edndice de clientes fidelizados<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

    Hoje, grande parte dos clientes buscam experi\u00eancias de compra \u00fanicas, al\u00e9m de marcas que estejam alinhadas com as suas cren\u00e7as e valores. E lembre-se: a jornada n\u00e3o acaba quando um cliente confirma a compra. O p\u00f3s-venda \u00e9 essencial para construir um relacionamento com o cliente e fideliz\u00e1-lo. <\/p>\n\n\n\n

    Com a jornada de compra mapeada, voc\u00ea consegue oferecer uma experi\u00eancia de compra \u00fanica, personalizada e que atende o cliente conforme as suas necessidades. <\/p>\n\n\n\n

    Quando os consumidores t\u00eam uma boa experi\u00eancia, acabam se tornando clientes fi\u00e9is. Isso \u00e9, eles voltam a comprar na loja, indicam a marca para outras pessoas e divulgam os produtos por vontade pr\u00f3pria. Ou seja, a jornada do cliente pode potencializar a experi\u00eancia de compra na sua loja e aumentar o seu n\u00famero de clientes fidelizados. <\/p>\n\n\n\n

    Entendeu como a jornada de compra do cliente pode fazer com que o seu neg\u00f3cio chegue mais longe? Aproveite todas as dicas, mapeie a jornada dos consumidores do seu neg\u00f3cio e aproveite todos os benef\u00edcios que isso pode trazer para a sua opera\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n

    Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n

    O que s\u00e3o e o que esperam os m-consumidores?<\/a><\/p>\n\n\n\n

    4 dicas para definir e conhecer melhor o seu p\u00fablico-alvo<\/a><\/p>\n\n\n\n

    O que \u00e9 marketplace e como ele facilita a venda online<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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