{"id":5278,"date":"2023-05-08T00:00:00","date_gmt":"2023-05-08T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/nps\/"},"modified":"2024-04-30T16:15:43","modified_gmt":"2024-04-30T19:15:43","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS e como calcular?"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>Entenda como a NPS mostra a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes do seu neg\u00f3cio e pode impulsionar suas estrat\u00e9gias de venda<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Conhecer a opini\u00e3o dos clientes \u00e9 essencial para o crescimento de qualquer neg\u00f3cio, e a <strong>NPS <\/strong>\u00e9 a m\u00e9trica que indica exatamente isso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No universo do empreendedorismo, \u00e9 muito comum ouvir falar que ter um cliente fiel \u00e9 mais f\u00e1cil e barato do que conquistar novos clientes. Isso acontece porque convencer um cliente que j\u00e1 comprou seus produtos ou servi\u00e7os a fazer uma recompra pode ser bem simples, ainda mais quando ele j\u00e1 teve uma boa experi\u00eancia de compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O cliente fiel conhece a sua marca, a qualidade dos seus produtos e o n\u00edvel de experi\u00eancia oferecido. E mais do que isso: ele indica e divulga o seu neg\u00f3cio, trazendo novos clientes para comprarem com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com o Instituto Nielsen, 92% dos consumidores do mundo todo confiam totalmente na indica\u00e7\u00e3o de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda. Entendeu a import\u00e2ncia de oferecer uma boa experi\u00eancia de compra e ter um cliente fiel?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas agora voc\u00ea deve estar se perguntando: como eu sei se o meu cliente teve uma boa experi\u00eancia a ponto de indicar para outras pessoas? \u00c9 a\u00ed que a NPS entra, j\u00e1 que essa m\u00e9trica \u00e9 capaz de medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com os produtos ou servi\u00e7os adquiridos no seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Continue lendo e entenda o que \u00e9 a NPS, como realizar essa pesquisa e aplic\u00e1-la no seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A sigla NPS significa &#8220;Net Promoter Score&#8221; ou, em portugu\u00eas, \u201cEscala de Promo\u00e7\u00e3o da Rede\u201d. Ou seja, ela \u00e9 um indicador que usa dados quantitativos e qualitativos para medir o quanto os clientes de um neg\u00f3cio est\u00e3o satisfeitos com a experi\u00eancia que tiveram ao longo da <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2021\/06\/11\/jornada-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada de compra<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Basicamente, a NPS utiliza uma s\u00e9rie de perguntas estrat\u00e9gicas que os clientes devem responder com notas de 0 a 10. Assim, essa m\u00e9trica de desempenho consegue avaliar a probabilidade desse consumidor indicar o seu neg\u00f3cio ou produto para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p>A NPS foi criada em 2003 por Fred Reichheld, que fazia parte da empresa de consultoria Bain &amp; Company. Reichheld publicou o artigo \u201cThe One Number You Need to Grow\u201d na revista Harvard Business Review, onde ele prop\u00f4s o indicador de desempenho que poderia calcular a probabilidade dos clientes indicarem servi\u00e7os ou produtos a outras pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Para que serve a NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como mostramos, a NPS mostra a percep\u00e7\u00e3o dos seus clientes com a experi\u00eancia oferecida no seu neg\u00f3cio, permitindo que voc\u00ea entenda o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o deles com a jornada de compra e se eles indicariam a sua marca para outras pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com essa vis\u00e3o profunda sobre a experi\u00eancia dos clientes no seu neg\u00f3cio, voc\u00ea consegue trabalhar de forma mais estrat\u00e9gica para entregar uma jornada de compra cada vez melhor, que atenda todas as necessidades e expectativas dos seus consumidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, voc\u00ea aumenta a sua reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes e, consequentemente, potencializa os lucros do seu neg\u00f3cio, j\u00e1 que esses consumidores retornam ao seu neg\u00f3cio para fazer novas aquisi\u00e7\u00f5es e ainda indicam a marca para amigos, familiares, entre outras pessoas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a NPS permite que voc\u00ea conhe\u00e7a melhor o <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2023\/02\/16\/comportamento-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comportamento de compra<\/a> dos seus consumidores e possa identificar os diferentes tipos de clientes que visitam o seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Classifica\u00e7\u00e3o de clientes de acordo com a NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os resultados da NPS permitem que voc\u00ea identifique e divida os seus clientes de acordo com o grau de engajamento deles com a sua marca. Esses tr\u00eas tipos s\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Clientes promotores&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>S\u00e3o aqueles consumidores que tiveram uma \u00f3tima experi\u00eancia com a sua marca e terminaram a jornada satisfeitos com a empresa e os produtos ou servi\u00e7os adquiridos. Os clientes promotores t\u00eam um grande potencial de se tornarem clientes fi\u00e9is, que v\u00e3o retornar ao seu neg\u00f3cio e indic\u00e1-lo para outras pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 fundamental que voc\u00ea preste aten\u00e7\u00e3o aos clientes promotores e incentive o relacionamento com eles. Converse com eles, ofere\u00e7a benef\u00edcios e promo\u00e7\u00f5es exclusivos e fa\u00e7a com que eles continuem retornando ao seu neg\u00f3cio e recomendando-o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Clientes neutros<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>S\u00e3o os consumidores que, por algum motivo, n\u00e3o tiveram uma experi\u00eancia completamente satisfat\u00f3ria como os clientes promotores. Eles podem ter tido uma boa experi\u00eancia na loja, por\u00e9m n\u00e3o ficaram satisfeitos com os produtos, servi\u00e7os ou atendimento recebido ao longo da jornada de compra, e, por isso, n\u00e3o ir\u00e3o se tornar clientes fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>Como eles n\u00e3o criaram nenhum v\u00ednculo com o seu neg\u00f3cio, seus clientes neutros podem acabar migrando para lojas concorrentes caso encontrem diferenciais mais atrativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Clientes detratores:&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>S\u00e3o os consumidores que n\u00e3o tiveram uma boa experi\u00eancia de compra no seu neg\u00f3cio. Os clientes detratores merecem aten\u00e7\u00e3o, pois podem acabar fazendo o oposto dos promotores, ou seja, podem fazer propagandas ruins sobre a sua marca ou sobre os produtos e servi\u00e7os oferecidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, ao identificar um cliente detrator \u00e9 essencial que voc\u00ea busque entender o que causou essa insatisfa\u00e7\u00e3o dele, buscando oferecer solu\u00e7\u00f5es para reverter essa primeira m\u00e1 impress\u00e3o que ele adquiriu.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais perguntas podem ser feitas na NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As perguntas da NPS podem variar de acordo com o seu segmento e at\u00e9 com os objetivos e expectativas do seu neg\u00f3cio ao realizar essa pesquisa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente, as perguntas da NPS est\u00e3o atreladas \u00e0 percep\u00e7\u00e3o dos clientes quanto ao seu neg\u00f3cio, podendo estar relacionadas ao atendimento, aos produtos e servi\u00e7os oferecidos ou at\u00e9 a determinados momentos da jornada de compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas perguntas que podem ser feitas na NPS s\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em uma escala de 0 a 10\u2026&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Quais as chances de voc\u00ea recomendar os nossos servi\u00e7os a outras pessoas?<\/li><li>Como voc\u00ea avalia o nosso atendimento?<\/li><li>Quanto os produtos adquiridos ajudam a solucionar o seu problema?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Na pesquisa, voc\u00ea ainda pode incluir um espa\u00e7o para coment\u00e1rios, permitindo que os clientes expliquem e justifiquem suas notas, o que pode trazer ainda mais insights para aprimorar o seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/04\/1090x500_nps_2-1024x470.png\" alt=\"nps - interna\" class=\"wp-image-13687\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como calcular e analisar a NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 entendeu como funcionam as notas da NPS e as diferentes classifica\u00e7\u00f5es de clientes, chegou a hora de entender como as respostas da pesquisa s\u00e3o calculadas e analisadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiramente, \u00e9 importante entender que as repostas j\u00e1 categorizam os clientes de acordo com o grau de satisfa\u00e7\u00e3o:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nota de 0 a 6 = clientes detratores&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nota 7 e 8 = clientes neutros<\/p>\n\n\n\n<p>Nota 9 e 10 = clientes promotores<\/p>\n\n\n\n<p>Em seguida, utilizaremos algumas f\u00f3rmulas para analisar os resultados:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS = (Promotores \u2013 Detratores) \/ Total de respondentes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, se 600 clientes responderam a sua pesquisa, sendo que 500 clientes avaliaram com nota 9 ou 10 e 100 com notas de 0 a 6, teremos o seguinte resultado:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>(500 &#8211; 100) \/ 600 = 0,66 ou&nbsp; 66%<\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, para avaliar as notas de NPS s\u00e3o utilizados os seguintes par\u00e2metros:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entre 75% e 100%: excelente&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entre 50% e 74%: muito bom<\/p>\n\n\n\n<p>Entre 0% e 49%: razo\u00e1vel<\/p>\n\n\n\n<p>Entre -100% e -1%: ruim<\/p>\n\n\n\n<p>Agora, voc\u00ea deve estar se perguntando como saber se o seu resultado da NPS \u00e9 bom, n\u00e3o \u00e9 mesmo? No geral, um bom NPS \u00e9 aquele que apresenta uma porcentagem maior de clientes satisfeitos \u2013 ou seja, de clientes promotores \u2013 do que de clientes que n\u00e3o est\u00e3o completamente satisfeitos ou at\u00e9 insatisfeitos (clientes neutros e detratores).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Caso sua pesquisa indique um n\u00famero alto de clientes neutros ou detratores, \u00e9 fundamental entender o que est\u00e1 causando essa insatisfa\u00e7\u00e3o e para fazer os ajustes necess\u00e1rios na sua opera\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como lidar com cada tipo de cliente ap\u00f3s a NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Mais do que calcular a NPS, a segmenta\u00e7\u00e3o de clientes pelo grau de satisfa\u00e7\u00e3o permite que voc\u00ea crie estrat\u00e9gias para cada p\u00fablico do seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Lidando com clientes detratores<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Os clientes detratores devem ser atendidos com agilidade! Ent\u00e3o, n\u00e3o espere para tentar entender o que causou a insatisfa\u00e7\u00e3o deles, identifique rapidamente o que causou essa nota abaixo de 7 e pense em solu\u00e7\u00f5es que possam reverter essa impress\u00e3o que eles adquiriram sobre o seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse momento, \u00e9 essencial que voc\u00ea entre em contato com esses clientes,&nbsp; ou\u00e7a o que eles t\u00eam a dizer, reconhe\u00e7a os erros que ocorreram e seja emp\u00e1tico ao oferecer uma solu\u00e7\u00e3o para as dores deles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Lidando com clientes promotores<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Os clientes promotores s\u00e3o fundamentais para apontar os pontos altos do seu neg\u00f3cio, ou seja, onde voc\u00ea est\u00e1 acertando, seja na qualidade dos seus produtos, no seu atendimento ou at\u00e9 na experi\u00eancia como um todo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Um cliente promotor tem uma grande chance de indicar o seu neg\u00f3cio para outras pessoas. Por isso, \u00e9 essencial que voc\u00ea potencialize o relacionamento com esses consumidores, fazendo com que eles se mantenham engajados com a sua marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea pode oferecer descontos, mostrar uma pr\u00e9via dos pr\u00f3ximos lan\u00e7amentos e at\u00e9 oferecer vantagens exclusivas para os clientes que trazem novos clientes para a marca. Assim, voc\u00ea mostra o quanto eles s\u00e3o importantes para o seu neg\u00f3cio e mant\u00e9m um relacionamento pr\u00f3ximo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Existe NPS ideal?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A NPS pode variar muito conforme o segmento da empresa, sendo assim, n\u00e3o existe um NPS geral que seja considerado ideal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, existem pesquisas de NPS que analisam os resultados de grandes empresas e disponibilizam esses resultados para o p\u00fablico. Com isso, voc\u00ea pode aproveitar os resultados de outras empresas do seu segmento para comprar com o seu desempenho e entender como a sua empresa est\u00e1 sendo avaliada frente a outros neg\u00f3cios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais os benef\u00edcios de usar a NPS?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Agora voc\u00ea j\u00e1 conhece detalhadamente a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, mas \u00e9 importante entender as vantagens que a NPS pode trazer para a sua empresa, como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9 uma pesquisa simples e f\u00e1cil de fazer<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Com perguntas objetivas e que podem ser respondidas com notas de 0 a 10, essa pesquisa pode ser usada em empresas de todos os tamanhos e segmentos. Al\u00e9m disso, a NPS \u00e9 uma pesquisa bastante intuitiva, podendo ser facilmente entendida tanto pelos clientes quanto pelos colaboradores da sua empresa que far\u00e3o o diagn\u00f3stico final.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Aprofunda o conhecimento sobre o seu p\u00fablico&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A NPS proporciona uma vis\u00e3o mais clara sobre os seus clientes e como eles julgam o seu neg\u00f3cio, o atendimento oferecido e os produtos e servi\u00e7os ofertados. A pesquisa ainda permite que voc\u00ea classifique e analise esses consumidores, facilitando uma atua\u00e7\u00e3o mais estrat\u00e9gica e assertiva do seu neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00c9 capaz de impulsionar diferentes \u00e1reas da sua opera\u00e7\u00e3o&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Com a NPS, voc\u00ea consegue entender a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente frente a diferentes quesitos do seu neg\u00f3cio, seja o atendimento, o produto em si ou at\u00e9 algum momento espec\u00edfico da jornada de compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, a pesquisa permite que voc\u00ea aprimore a sua opera\u00e7\u00e3o de forma assertiva, impulsionando a experi\u00eancia de compra dos clientes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Possibilita uma melhor an\u00e1lise da concorr\u00eancia&nbsp;<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Como vimos anteriormente, voc\u00ea pode usar a NPS para fazer uma an\u00e1lise comparativa com outras empresas do mesmo segmento. Com a nota das outras empresas em m\u00e3os, voc\u00ea consegue encontrar uma m\u00e9dia do ramo e verificar como anda o desempenho do seu neg\u00f3cio em compara\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Todas essas vantagens permitem que voc\u00ea alavanque o desenvolvimento e crescimento do seu neg\u00f3cio, apenas realizando a NPS. Entendeu como essa pesquisa pode impulsionar o seu neg\u00f3cio? Anote todas as dicas e comece a avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2022\/06\/16\/kanban\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 Kanban e como us\u00e1-lo?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2022\/07\/25\/cadeia-de-valor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cadeia de valor: o que \u00e9 e como funciona?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2022\/07\/21\/site-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como criar um site de vendas para sua loja?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda como a NPS mostra a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes do seu neg\u00f3cio e pode impulsionar suas estrat\u00e9gias de venda Conhecer [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":30,"featured_media":5282,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[15,26],"tags":[974,343,23],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.2 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>O que \u00e9 NPS e como calcular essa m\u00e9trica?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"O NPS \u00e9 o indicador que mostra a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o seu neg\u00f3cio. 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