{"id":5628,"date":"2024-01-04T00:00:00","date_gmt":"2024-01-04T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/conteudos\/devolucao-de-produto\/"},"modified":"2024-06-14T12:11:52","modified_gmt":"2024-06-14T15:11:52","slug":"devolucao-de-produto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/devolucao-de-produto\/","title":{"rendered":"Devolu\u00e7\u00e3o de produto: o que diz a Lei quando o cliente quer devolver que comprou"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong><em>A devolu\u00e7\u00e3o de produto \u00e9 prevista em Lei e pode afetar sobretudo os e-commerces. Veja como esse processo funciona<\/em><\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Lidar com a <strong>devolu\u00e7\u00e3o de produtos<\/strong> \u00e9 um desafio para todo lojista, mas especialmente para aqueles que vendem pela internet. Isso porque \u00e9 mais dif\u00edcil para o cliente do digital ter 100% de visibilidade do que est\u00e1 comprando no momento que fecha o pedido. S\u00f3 que quando o produto chega at\u00e9 ele, pode gerar alguma frustra\u00e7\u00e3o por n\u00e3o ser exatamente o que queria. Diferen\u00e7a de tamanho, cor, modelo, cheiro, voltagem: tudo isso pode influenciar na expectativa do cliente e sair de forma diferente do que foi planejado por ele.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, para o lojista, tamb\u00e9m h\u00e1 um desafio em se fazer a entrega reversa para efetuar a troca ou devolu\u00e7\u00e3o do pagamento. Uma das raz\u00f5es para isso \u00e9 que a reversa gera um custo adicional na <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/o-que-e-logistica-e-como-gerenciar-sua-operacao\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">log\u00edstica<\/a> para o recebimento do item e tamb\u00e9m para a devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro da compra ou um novo envio do item correto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Por tudo isso, \u00e9 preciso entender em quais situa\u00e7\u00f5es a devolu\u00e7\u00e3o precisa ser feita pelo lojista, como funciona esse processo e como evitar experimentar muitos casos como esses em sua loja. Veja mais sobre o assunto!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quando a devolu\u00e7\u00e3o de produto pode ocorrer?<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor ampara o direito dos clientes em se arrepender de uma compra, seja em uma loja f\u00edsica ou digital. Al\u00e9m disso, o decreto complementar 7.962, de 2013, tamb\u00e9m conhecido como Lei do E-commerce, tamb\u00e9m prev\u00ea regras excepcionais para as vendas digitais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A seguir voc\u00ea acompanha as regras de cada uma!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Direito do consumidor<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Segundo o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, <strong>o cliente tem at\u00e9 7 dias<\/strong>, a partir da data de recebimento da mercadoria, para manifestar arrependimento pela compra, por qualquer raz\u00e3o.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com essa notifica\u00e7\u00e3o, o fornecedor dever\u00e1 acatar o pedido do cliente e arcar com todas as despesas da log\u00edstica reversa do item. Ele tamb\u00e9m dever\u00e1 prosseguir com a devolu\u00e7\u00e3o do valor integral da compra para o consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O cliente tamb\u00e9m tem direito a solicitar a troca de itens com defeitos em um per\u00edodo de at\u00e9 90 dias. Al\u00e9m disso, ele tamb\u00e9m tem direito a exigir o cumprimento de uma oferta apresentada, podendo escolher entre exigir o cumprimento da obriga\u00e7\u00e3o, aceitar outro item equivalente ou rescindir o contrato, recebendo uma restitui\u00e7\u00e3o monet\u00e1ria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Arrependimento: o que diz a Lei?<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi\u00e7o, sempre que a contrata\u00e7\u00e3o de fornecimento de produtos e servi\u00e7os ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domic\u00edlio. Par\u00e1grafo \u00fanico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer t\u00edtulo, durante o prazo de reflex\u00e3o, ser\u00e3o devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Troca: o que diz a Lei?<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo dur\u00e1veis ou n\u00e3o dur\u00e1veis respondem solidariamente pelos v\u00edcios de qualidade ou quantidade que os tornem impr\u00f3prios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indica\u00e7\u00f5es constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicit\u00e1ria, respeitadas as varia\u00e7\u00f5es decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substitui\u00e7\u00e3o das partes viciadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Cumprimento de oferta: o que diz a Lei?<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servi\u00e7os recusar cumprimento \u00e0 oferta, apresenta\u00e7\u00e3o ou publicidade, o consumidor poder\u00e1, alternativamente e \u00e0 sua livre escolha: I \u2013 exigir o cumprimento for\u00e7ado da obriga\u00e7\u00e3o, nos termos da oferta, apresenta\u00e7\u00e3o ou publicidade; II \u2013 aceitar outro produto ou presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o equivalente; III \u2013 rescindir o contrato, com direito \u00e0 restitui\u00e7\u00e3o de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Direito do fornecedor<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de obriga\u00e7\u00f5es do fornecedor, o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor tamb\u00e9m descreve regras e prev\u00ea os direitos dos lojistas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No caso de o consumidor relatar um problema com o item comprado, conforme o art. 18., o fornecedor tem um per\u00edodo de at\u00e9 30 dias para resolv\u00ea-lo. Apenas se o lojista ultrapassar esse per\u00edodo de resolu\u00e7\u00e3o, o cliente poder\u00e1 exigir alguma das outras alternativas determinadas nos incisos do par\u00e1grafo, como a troca do item, restitui\u00e7\u00e3o financeira ou abatimento do pre\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Atrasos na resolu\u00e7\u00e3o de problemas: o que diz a Lei?<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00a7 1\u00b0 N\u00e3o sendo o v\u00edcio sanado no prazo m\u00e1ximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e \u00e0 sua escolha:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>I &#8211; a substitui\u00e7\u00e3o do produto por outro da mesma esp\u00e9cie, em perfeitas condi\u00e7\u00f5es de uso;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>II &#8211; a restitui\u00e7\u00e3o imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem preju\u00edzo de eventuais perdas e danos;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>III &#8211; o abatimento proporcional do pre\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Direito de arrependimento do consumidor digital<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Conforme o decreto complementar de 2013, \u00e9 papel do lojista informar em sua loja virtual, de maneira clara e direta, como o cliente pode cancelar a compra. Ele tamb\u00e9m deve se responsabilizar pelos custos com reversa e demais despesas financeiras, al\u00e9m de garantir meios para o cliente exercer seu direito de arrependimento dentro do pr\u00f3prio site onde comprou.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O fornecedor pode, claro, tentar reverter um caso de arrependimento e devolu\u00e7\u00e3o de produto para uma substitui\u00e7\u00e3o do item por outro. E muitas vezes isso pode ser uma op\u00e7\u00e3o relevante para o cliente que j\u00e1 estava disposto a comprar. Por outro lado, se for um caso em que o direito do cliente o autoriza a receber um estorno financeiro, e ele assim desejar, \u00e9 fundamental seguir o que manda a Lei!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Arrependimento da compra online: o que diz a Lei?<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Art. 5\u00ba O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exerc\u00edcio do direito de arrependimento pelo consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a7 1\u00ba O consumidor poder\u00e1 exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contrata\u00e7\u00e3o, sem preju\u00edzo de outros meios disponibilizados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a7 2\u00ba O exerc\u00edcio do direito de arrependimento implica a rescis\u00e3o dos contratos acess\u00f3rios, sem qualquer \u00f4nus para o consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a7 3\u00ba O exerc\u00edcio do direito de arrependimento ser\u00e1 comunicado imediatamente pelo fornecedor \u00e0 institui\u00e7\u00e3o financeira ou \u00e0 administradora do cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou similar, para que:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>I &#8211; a transa\u00e7\u00e3o n\u00e3o seja lan\u00e7ada na fatura do consumidor; ou&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>II &#8211; seja efetivado o estorno do valor, caso o lan\u00e7amento na fatura j\u00e1 tenha sido realizado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a7 4\u00ba O fornecedor deve enviar ao consumidor confirma\u00e7\u00e3o imediata do recebimento da manifesta\u00e7\u00e3o de arrependimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2011-2014\/2013\/decreto\/d7962.htm#:~:text=dias%20ao%20consumidor.-,Art.,preju%C3%ADzo%20de%20outros%20meios%20disponibilizados.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Veja aqui todo o decreto para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Devolu\u00e7\u00e3o de produto: como fazer<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>A devolu\u00e7\u00e3o de produto \u00e9 um processo comum no <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/o-que-e-e-commerce-e-como-comecar-um\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">e-commerce<\/a>. Por isso, \u00e9 preciso estar preparado para seguir com a log\u00edstica reversa com muita transpar\u00eancia para o cliente. Aqui est\u00e3o algumas a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode tomar para esclarecer esse processo e seguir com os pr\u00f3ximos passos sempre que o cliente manifestar um desejo de devolver o item.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>1 &#8211; Conhe\u00e7a bem a legisla\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Primeiro de tudo, \u00e9 fundamental que voc\u00ea conhe\u00e7a bem a legisla\u00e7\u00e3o, as situa\u00e7\u00f5es cobertas pela Lei e o per\u00edodo de troca em cada caso. Com isso, voc\u00ea consegue garantir o direito do cliente que fez a solicita\u00e7\u00e3o dentro das especifica\u00e7\u00f5es legais, mas tamb\u00e9m evita abusos de consumidores que eventualmente estejam mal-intencionados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Conhecer bem a Lei ir\u00e1 garantir tamb\u00e9m maior agilidade nos passos para a reversa e trazer maior seguran\u00e7a ao cliente sobre sua loja, com tomadas de a\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas. Um processo de devolu\u00e7\u00e3o bem \u00e1gil evita que o cliente tenha uma experi\u00eancia ruim com sua loja, e ajuda a manter uma boa rela\u00e7\u00e3o entre voc\u00eas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/04\/1090x500_28_11_Devolucao-Produto_01-1024x470.png\" alt=\"devolu\u00e7\u00e3o de produto - interna\" class=\"wp-image-14208\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>2 &#8211; Defina uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Todo e-commerce ou lojas cadastradas em <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/o-que-e-marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketplaces<\/a> precisam contar com uma pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00e3o muito clara. Ela deve trazer todas as situa\u00e7\u00f5es em que as trocas e devolu\u00e7\u00f5es se aplicam, os prazos e tamb\u00e9m os passos que o cliente dever\u00e1 tomar para postar o produto e a loja receb\u00ea-lo de volta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>A pol\u00edtica precisa estar em uma \u00e1rea de f\u00e1cil acesso no site e com bastante visibilidade para quem comprou ou quer comprar de voc\u00ea. Da mesma forma, ter um passo a passo para as regras de postagem do item a ser devolvido facilita o processo para o cliente adequ\u00e1-lo \u00e0 regras que provavelmente ele n\u00e3o conhece muito bem. Explique: onde postar, como o item deve ser embalado, informa\u00e7\u00f5es que devem constar na embalagem, e necessidade de anexa\u00e7\u00e3o da nota fiscal ou declara\u00e7\u00e3o de conte\u00fado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>3 &#8211; Tenha um bom atendimento ao cliente<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>\u00c9 fundamental que todo lojista do digital tenha um excelente canal de atendimento ao cliente, com processos claros, agilidade e informa\u00e7\u00f5es precisas para sanar d\u00favidas do consumidor. No caso das trocas, \u00e9 fundamental preparar seu time de atendimento para conhecer as pol\u00edticas da sua loja e o <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/codigo-de-defesa-do-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a> para auxiliar o cliente com as informa\u00e7\u00f5es que precisa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Jamais dificulte a conex\u00e3o com o cliente, com poucos canais de atendimento e longas filas de espera. Se coloque no lugar dele e lembre-se sempre que um cliente satisfeito pode voltar a comprar com voc\u00ea. J\u00e1 um cliente insatisfeito pode desistir de fazer novas compras e preferir um concorrente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>4 &#8211; Tenha uma estrutura para a log\u00edstica reversa<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>N\u00e3o espere o primeiro caso de reversa para se planejar! Ao abrir sua loja, \u00e9 fundamental j\u00e1 prever esse tipo de situa\u00e7\u00e3o e criar um planejamento para a <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/logistica-reversa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">log\u00edstica reversa<\/a>. Quais ser\u00e3o os processos para uma devolu\u00e7\u00e3o de produto pelo cliente? Onde ser\u00e1 a postagem, e em qual centro de distribui\u00e7\u00e3o voc\u00ea ir\u00e1 receber o item para a verifica\u00e7\u00e3o?\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Planeje muito bem como ir\u00e1 proceder nestes casos, quais as etapas a serem seguidas, e em qual momento ser\u00e1 feito o estorno para o cliente. Determine quais pessoas de sua equipe ir\u00e3o cuidar de cada um desses processos. Dessa forma, quando ocorrer uma reversa, cada um saber\u00e1 exatamente o que precisa fazer.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 &#8211; Informe o cliente sobre os pr\u00f3ximos passos&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s tomar ci\u00eancia da solicita\u00e7\u00e3o de devolu\u00e7\u00e3o pelo cliente, inicie a abertura do processo de devolu\u00e7\u00e3o e avise seu cliente. Ele precisa saber que sua loja tomou conhecimento de seu desejo de devolver o item e j\u00e1 deu andamento aos pr\u00f3ximos passos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Informe sobre o que ele dever\u00e1 fazer para postar o item, avise quando o produto chegar ao seu centro de distribui\u00e7\u00e3o, processos de an\u00e1lise e quando o estorno do pagamento for liberado. O cliente pode lidar com uma certa ansiedade sobre se ir\u00e1 receber mesmo o estorno pelo item devolvido e mostrar que sua loja est\u00e1 empenhada em garantir o direito dele, ir\u00e1 aumentar seu n\u00edvel de confian\u00e7a.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>6 &#8211; Pe\u00e7a feedback sobre o motivo da devolu\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>N\u00e3o deixe de ter algum tipo de question\u00e1rio para o cliente explicar o motivo da devolu\u00e7\u00e3o do produto. Esse question\u00e1rio pode estar inclusive no sistema para solicita\u00e7\u00e3o de troca e devolu\u00e7\u00e3o para garantir que a maioria dos clientes o preencha.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa coleta de informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 facilita a verifica\u00e7\u00e3o de cada caso em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 Lei, mas tamb\u00e9m pode fornecer dados importantes sobre a expectativa do cliente e sinalizar problemas comuns, que dever\u00e3o ser solucionados.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como evitar uma devolu\u00e7\u00e3o de produto?<\/strong>&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Todo lojista pode tomar algumas a\u00e7\u00f5es para se precaver de muitos casos de devolu\u00e7\u00e3o de produto. Revisar toda a opera\u00e7\u00e3o e melhorar alguns processos poder\u00e1 ajud\u00e1-lo a fornecer informa\u00e7\u00f5es mais claras para o cliente, evitando frustra\u00e7\u00e3o e, consequentemente, trocas e devolu\u00e7\u00f5es.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Veja que a\u00e7\u00f5es implementar para evitar uma devolu\u00e7\u00e3o de produto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Revise t\u00edtulos, descri\u00e7\u00f5es e ficha t\u00e9cnica dos produtos<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Revise <a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/2018\/04\/23\/criar-titulos-de-produtos-no-b2w-marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">t\u00edtulos<\/a>, descri\u00e7\u00f5es e a ficha t\u00e9cnica de cada produto que voc\u00ea vende. Confira se todas as informa\u00e7\u00f5es importantes sobre o produto est\u00e3o ali. Cor, aroma, sabor, tamanho de roupas, dimens\u00f5es de m\u00f3veis, voltagem de eletr\u00f4nicos&#8230; Enfim, que voc\u00ea realmente informou de forma muito clara tudo que \u00e9 determinante para o cliente na hora de comprar e usar o produto. Informa\u00e7\u00f5es claras podem evitar confus\u00e3o e diminuir casos de devolu\u00e7\u00e3o de produto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tire fotos claras do produto e tenha v\u00eddeos, se poss\u00edvel<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Uma boa loja online precisa contar com boas fotos de seus produtos, e com pelo menos uma ou duas delas em fundo branco. Em caso de roupa, vale ter tamb\u00e9m um modelo usando o item com a informa\u00e7\u00e3o de suas medidas e tamanho da pe\u00e7a utilizada, pois isso ajuda a clarear a vis\u00e3o dos clientes. M\u00f3veis podem tamb\u00e9m ter fotos e v\u00eddeos em espa\u00e7os que ajudem a dar dimens\u00e3o sobre seus tamanhos. Se tiver o item em v\u00e1rias cores, tenha uma foto para cada cor. As imagens e v\u00eddeos s\u00e3o fundamentais para o cliente entender bem o que ir\u00e1 receber e n\u00e3o precisar recorrer a uma devolu\u00e7\u00e3o ou troca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Tenha um espa\u00e7o para coment\u00e1rios e avalia\u00e7\u00f5es de clientes<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Pode ajudar muito se voc\u00ea tiver um espa\u00e7o no seu e-commerce para os clientes poderem avaliar o produto, com notas e coment\u00e1rios. Eles podem contribuir com a vis\u00e3o deles sobre o item e ajudam a informar outros clientes de pontos que talvez voc\u00ea tenha esquecido de trazer. Al\u00e9m disso, podem adicionar fotos e v\u00eddeos de demonstra\u00e7\u00e3o do produto que ajudam outras pessoas a entenderem melhor como utilizar o produto, suas dimens\u00f5es e outros fatores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fa\u00e7a uma checagem do pedido antes do envio<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Antes de despachar o pedido, tenha uma etapa de inspe\u00e7\u00e3o para conferir se o item separado \u00e9 realmente o que foi solicitado pelo cliente. Esse processo pode evitar falhas que gerem frustra\u00e7\u00e3o no cliente, por n\u00e3o receber o item desejado, e tamb\u00e9m n\u00e3o prejudicam a loja por enviar um item mais caro por engano. \u00c9 um cuidado adicional que pode fazer muita diferen\u00e7a e evitar uma devolu\u00e7\u00e3o de produto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Invista em tecnologia para melhorar a visibilidade do produto<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Contar com o aux\u00edlio de algumas tecnologias como ferramentas de realidade aumentada e provadores virtuais pode te ajudar a informar melhor o cliente sobre o que ir\u00e1 comprar. Com solu\u00e7\u00f5es desse tipo, ele poder\u00e1 ter um maior n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o com o que vai comprar e antecipa eventuais problemas sobre o caimento da pe\u00e7a em seu pr\u00f3prio corpo ou como um m\u00f3vel ficar\u00e1 em determinado ambiente. Isso poder\u00e1 evitar casos de devolu\u00e7\u00e3o de produto por incompatibilidade com as expectativas do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ofere\u00e7a canais de atendimento e chat para esclarecimentos<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Tenha canais de atendimento para solucionar as d\u00favidas do cliente antes da compra.<strong> <\/strong>Dessa forma, caso o cliente tenha d\u00favidas, ele poder\u00e1 pergunt\u00e1-lo diretamente antes de comprar o produto. Do contr\u00e1rio, ele poderia comprar o item e somente ao receb\u00ea-lo descobrir algumas informa\u00e7\u00f5es e aspectos do item que n\u00e3o o satisfazem completamente. E sim, isso pode virar uma devolu\u00e7\u00e3o. N\u00e3o tente vender algo que o cliente n\u00e3o quer ou n\u00e3o precisa: seja claro e transparente, pois isso evita custos com reversa e ainda te ajuda a fidelizar o cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Analise feedbacks recebidos e, se preciso, mude algum processo<\/strong>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Suponha que uma loja receba muitos pedidos de devolu\u00e7\u00e3o de um produto porque a embalagem chegou aberta, e o conte\u00fado do frasco vazou. Esse \u00e9 um sinal importante para a loja de que ou a embalagem adotada ou o transporte est\u00e3o com alguma falha nos cuidados com aquele item. Isso pode ser fundamental para a loja rever e otimizar seus processos, evitando que novos casos desses aconte\u00e7am. Se o produto sempre chega com defeito ao cliente, vale rever seu fornecedor. E assim por diante. \u00c9 muito importante coletar feedbacks dos clientes e us\u00e1-los para aprimorar seus processos.&nbsp; Isso te ajuda a evitar muitas reversas e fideliz\u00e1-los.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com esses cuidados, voc\u00ea garante maior satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos seus clientes e evita muitos casos de reversa!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/lgpd\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LGPD: seu e-commerce est\u00e1 preparado?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/assinatura-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 assinatura digital e como fazer?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.americanasmarketplace.com.br\/blog\/o-que-e-e-commerce-e-como-comecar-um\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">E-commerce: o que \u00e9 e como come\u00e7ar?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A devolu\u00e7\u00e3o de produto \u00e9 prevista em Lei e pode afetar sobretudo os e-commerces. 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