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PÓS-VENDA
FAQ - Perguntas frequentes
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Pós-Venda
Mudanças de comissão e frete
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Guia completo
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Tudo que você precisa saber sobre as políticas de comissão e frete
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Comunicado: Alteração da Regra de Comissão e Nova Política de Frete Grátis
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Como simular o novo cálculo do custo de venda e frete grátis
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Como funciona a regra de cobrança de frete para itens de exceção às políticas de frete
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O que é o Frete Subsidiado? (Válido apenas para Americanas Entrega e Fulfillment)
Vendas
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Vou receber um e-mail sempre que um novo pedido for gerado na Americanas Marketplace?
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Não quero vender para todas as lojas da Americanas Marketplace, como inativar a venda para alguma marca?
Vendas
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Meus Pedidos
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O que é id parceiro?
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Não consigo baixar meus pedidos, o que devo fazer?
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O que são Pedidos Fora do SLA?
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Qual o prazo de vencimento do boleto bancário?
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Posso alterar o endereço do cliente?
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É possível alterar dados de endereço e cobrança do cliente?
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O que fazer quando meu pedido foi expedido errado?
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A Americanas Marketplace cancelou o meu pedido. O que devo fazer?
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Estou atualizando os pedidos para o status "Entregue a Transportadora" e recebo o seguinte erro: Data prometida informada não pode ser maior que a data máxima permitida. O que devo fazer?
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Preciso do telefone do cliente para colocar na nota fiscal (NFe)?
Vendas
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Troca e Cancelamento
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Perguntas e Respostas sobre Cancelamento (Americanas Entrega | Fulfillment)
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Nova regra de cancelamento: entenda como funciona a cobrança de comissão
Vendas
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Avaliações dos Clientes
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Onde encontro as avaliações feitas pelos clientes?
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É possível alterar a avaliação feita pelos clientes?
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Posso excluir uma avaliação negativa?
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Como funciona a avaliação de um pedido que tem produtos de outros parceiros?
Vendas
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Promoções
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Como criar promoções?
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Posso oferecer frete grátis?
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Como cadastrar promoção de desconto no item?
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Como cadastrar promoção de desconto no boleto?
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Como cadastrar promoção de "Cartão em 1X"?
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Como cadastrar promoção de "Boleto Lasa"?
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Como cadastrar promoção de Pagamento à vista?
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Gostaria de estender ou reduzir o prazo de uma promoção, o que devo fazer?
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Como faço para copiar uma promoção?
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Gostaria de criar uma promoção única para todos os sites, como devo proceder?
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Cadastrei minha promoção com informações erradas, como proceder para cancelar?
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Não estou conseguindo cadastrar promoções. O que eu preciso fazer?
Vendas
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Frete
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O que é o código informado pelo entregador e como utilizá-lo?
Vendas
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Campanhas
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Como aderir às promoções criadas pela Americanas Marketplace?
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Como cadastrar meu produto para que ele participe das Campanhas?
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É possível criar minhas próprias Campanhas?
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Preciso fazer algum investimento para participar das Campanhas?
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Existe alguma notificação de todas as promoções?
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É possível aderir a uma campanha com ela em andamento?
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É possível cancelar a participação na campanha?
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Posso excluir produtos da lista de produtos participantes de uma campanha?
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O que é possível alterar em uma Campanha?
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Como faço para aderir às Campanhas de Aniversário da Americanas.com?
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Vou participar de todas as Campanhas disponíveis nos sites?
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Quais são as categorias de promoções criadas nas Campanhas?
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Como faço para aderir às Campanhas de Aniversário do Submarino?
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Qual o critério para os produtos das Campanhas receberem a flag com percentual de desconto?
SAC
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Como é feito o cálculo sobre a taxa de contato e reclamações?
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O que acontece se não responder a um chamado?
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Qual o SLA para atendimento do chamado aberto para o SAC?
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Como a Americanas Marketplace avalia o parceiro?
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Estou com problemas na operação que impactará vários clientes, com quem devo falar?
SAC
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Atendimento ao cliente
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Como funciona o atendimento ao cliente?
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Qual é o prazo de resposta ao Cliente?
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O que acontece depois que eu, parceiro, respondo ao cliente?
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Posso adicionar anexos às respostas dos chamados?
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Cliente ligou para a Americanas Marketplace para falar sobre pedido em atraso, onde devo responder?
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Como fazer a adesão ao consumidor.gov?
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Como funciona o atendimento ao cliente para pedidos expedidos via Americanas Entrega
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Como funcionam as regras de atendimento para falar com o seu cliente
SAC
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Troca e Reembolso
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Tudo que você precisa saber sobre Troca
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Tudo que você precisa saber sobre Reembolso
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Como o consumidor solicita uma troca ou reembolso?
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Quais são os prazos para atender uma solicitação de Troca e Reembolso?
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Como informar ao Consumidor que a mercadoria deverá ser recusada?
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Se eu orientar a recusa da mercadoria e mesmo assim o Consumidor receber a entrega, como devo proceder?
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Como informar ao Consumidor que a mercadoria deverá ser postada?
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É possível realizar a emissão de um novo código de postagem?
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Quais são os prazos para o Consumidor ser ressarcidos dos valores?
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Como recusar uma solicitação de Troca ou de Reembolso?
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Se o consumidor entrar em contato diretamente com minha loja, como devo prosseguir?
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Posso liberar a nova entrega ou o reembolso antes da mercadoria ser devolvida em meu estoque?
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O que é instância?
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O que é OP?
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O que é reversa?
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O que é AVA?
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O que é PEP?
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O que fazer quando a Americanas Marketplace solicita para que minha loja libere a instância?
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Como faço para cancelar uma instância?
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Como faço para criar uma instância?
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Não consigo gerar a solicitação de troca/ cancelamento de um cliente. O que preciso fazer?
SAC
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Melhores práticas de atendimento ao cliente
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Como tratar uma ocorrência de indisponibilidade de produto?
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Houve entrega de produto diferente do adquirido pelo cliente, como devo agir?
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Quando houver insucesso/atraso na entrega por endereço errado ou incompleto, o que devo fazer?
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O que fazer quando ocorre insucesso de entrega via Correios, e agora o produto se encontra retido na Agência?
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O que fazer quando ocorre insucesso na entrega por motivo diverso causado pelos Correios/transportadora?
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Se o endereço do cliente for considerado “área de risco” e a transportadora não entregar a mercadoria naquela região, como devo proceder?
SAC
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Mensagens (chatoffline)
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Como funciona o atendimento por Mensagens (chatoffline)?
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Como faço o atendimento das mensagens (chat offline)?
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Qual é o prazo para responder uma mensagem?
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Como o cliente consegue enviar mensagens?
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Onde respondo as etapas dos protocolos, caso tenham protocolos na entrega que estou atendendo?
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Irei perder a autonomia do atendimento em algum momento?
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O que acontece se o consumidor apertar o botão da mediação?
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Quanto tempo uma mensagem fica ativa para interação?
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Como faço para finalizar um atendimento?
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Como faço para falar com a Americanas Marketplace dentro da plataforma “Mensagens”?
SAC
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Tela de atendimento
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Qual o conceito de interação no SAC da Americanas Marketplace?
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A troca de mensagens aumenta meu índice de reclamações?
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O que é a aba “Anexos” na área de atendimento do Portal Parceiro?
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Quando o consumidor estiver em atendimento pelo Americanas Marketplace, conseguirei visualizar as mensagens?
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O que significa cada tipo de solicitação na Tela de Atendimento?
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É gerado algum protocolo de atendimento quando respondo uma mensagem?
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Recebi vários protocolos de uma mesma entrega. O que pode ter acontecido?
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Qual o período das mensagens exibidas no menu Atendimento?
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Em quais situações vou abrir uma solicitação para o SAC da Americanas Marketplace?
Etapas do pedido
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Exceção no Transporte
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O que é exceção no transporte?
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Em qual situação eu devo informar exceção no transporte?
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Qual prazo eu tenho para finalizar uma entrega depois do status de exceção no transporte?
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Como proceder quando a mercadoria foi extraviada e não tenho mais a peça para reenviar?
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Onde coloco as informações da nova entrega?
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Quais as informações são encaminhadas ao cliente quando atualizo o pedido como Exceção no transporte?
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Trabalho com Americanas Entrega Correios. Como será feita a informação de Exceção no transporte?
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Como é feita a atualização de entregue ao transportador?
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Trabalho com Direct. Como será feita a atualização de Exceção no transporte?
Etapas do pedido
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Prazo de expedição
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O que é Prazo de Expedição?
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Como funciona a Expedição no mesmo dia (D0)?
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Como é composto o prazo de entrega da Americanas Marketplace?
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Caso eu não cumpra a expedição do meu item dentro do prazo estipulado, o que irá acontecer?
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Como configurar local de expedição, prazos e horários de expedição
Etapas do pedido
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Fluxo do ciclo de pedido
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Como funciona o fluxo do pedido?
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Entenda os status de um pedido
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Porque a Americanas Marketplace realiza cancelamentos automáticos?
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Tudo que você precisa saber sobre Nota Fiscal
Etapas do pedido
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Pedido Entregue ao Transportador
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Onde encontro o código de rastreio?
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O que é ETR
Etapas do pedido
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Pedido fora de SLA
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O que é SLA?
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