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Tudo que você precisa saber sobre Reembolso


O reembolso é o processo de devolver o dinheiro para o cliente. Este processo envolve o cancelamento do pedido original, a devolução do produto e o estorno do valor para o consumidor, seja direto na conta bancária dele, nas próximas faturas do cartão de crédito ou enviando um voucher para uma nova compra.

Sempre que você precisar reembolsar um pedido, você precisa fazer a abertura do processo de reembolso no portal parceiro. 

Este processo é chamado de “liberar instância”. Cada instância possui uma numeração que informa que em um pedido específico há um processo de reembolso. Saiba mais sobre instância aqui.




1. Acesse o portal parceiro 

Ao entrar no portal parceiro, na tela principal (Dashboard), vá até a seção “SAC”. Depois clique na aba “Reembolso” e “Novo” para visualizar os novos pedidos com solicitação de reembolso, conforme a imagem abaixo:





2. Inicie o processo de Reembolso


Você será redirecionado para a tela de Atendimento ao Cliente, onde poderá ver todos os pedidos de reembolso (novos ou em andamento):




Para atender à solicitação, clique em um pedido. Depois, na coluna do chat, onde você conversa com o cliente, desça até o final da página e clique no botão “Atender solicitação”. 





Na sequência, você verá as seguintes opções abaixo:




Ainda não enviei: clique no botão “Não coletar” somente se você ainda estiver com o produto. Na sequência você verá a seguinte mensagem:




Está em transporte: clique no botão “Recusa da mercadoria”, se o produto ainda estiver em trânsito. Ao optar por recusar a mercadoria vamos enviar uma orientação para o seu cliente, conforme imagem abaixo:





Após a confirmação de que a mercadoria foi recusada e entrou em processo de devolução e/ou foi devolvido, aguarde a mercadoria retornar para liberar o reembolso.


Entregue ao cliente: selecione uma das opções (coleta ou postagem). Se você utiliza o serviço Americanas Entrega, a forma de devolução será sempre postagem, e nesta opção, geramos um código de postagem para você enviar ao cliente fazer a devolução do produto. Se utiliza transportadora própria, pode optar por realizar a coleta no endereço do cliente ou enviar o código de postagem para que o cliente faça o envio da mercadoria de volta para você.


Postagem ou coleta: como funciona



  • Postagem: o cliente precisará reembalar o produto e levar o produto até a agência dos Correios junto com o código de postagem. Caso escolha esta opção, a nossa plataforma notificará o seu cliente e enviará o código de postagem para ele.


Caso utilize transportadora própria você será responsável por obter o código de postagem junto ao seu parceiro (a Americanas Entrega não gera código de postagem neste caso).







* Coleta: caso escolha a coleta, preencha o campo com o prazo em dias úteis para que a coleta seja feita. Essa informação será enviada para o cliente, conforme imagem abaixo:



3. Libere o reembolso para o cliente

Após este processo, aguarde a coleta ou postagem do produto. Quando o produto chegar até você, retorne à esta mesma tela do pedido e clique em “liberar reembolso”. 




É importante clicar em “Liberar reembolso” apenas depois que receber o produto para evitar possíveis transtornos com o estado do produto, por exemplo. 






A partir do momento que você clicar em reembolso, o SAC da Americanas Marketplace assume o atendimento e realiza o estorno para o seu cliente.


Importante


Caso o produto tenha sido devolvido com avaria ou você não tenha recebido o produto de volta, pode clicar no botão “Informar problema”. Saiba mais aqui.




Prazos para o cliente receber o reembolso


Informar os prazos de reembolso para o cliente é uma boa prática para evitar reclamações ou acionamentos desnecessários no atendimento. O prazo específico para que o estorno seja efetivado varia conforme o meio de pagamento utilizado pelo cliente na compra:

 

  • Pagamento à vista: reembolso em até dez dias úteis (após o parceiro liberar o reembolso);

  • Cartão de Crédito: estorno de uma a duas faturas (após o parceiro liberar o reembolso);

  • Vale compras: ficará disponível na área do Consumidor em até 48 horas (após o parceiro liberar o reembolso).


Leia também:


O que fazer quando o SAC da Americanas Marketplace solicita para que minha loja libere a instância?

Como faço para cancelar uma instância?

Posso liberar um reembolso antes que a mercadoria volte para o meu estoque?



Atualizado em 28/09/2021


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