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Perguntas e Respostas sobre Cancelamento (Americanas Entrega | Fulfillment)


A partir do dia 01/02/2022 a regra de cancelamento da Americanas Marketplace vai mudar.

Nos pedidos Americanas Entrega e Fulfillment*, deixaremos de cobrar comissão sobre os pedidos cancelados, exceto quando o cancelamento for por erro operacional do parceiro (produto divergente ou com defeito), expedido fora do prazo ou quando o cancelamento for solicitado pelo parceiro.

Para os parceiros com entrega própria será mantida a cobrança da comissão, mas em alguns cenários não será contabilizado no Seller Index.

 *válido para pedidos com data de expedição a partir de 01/02/22

1. O estorno dos cancelamentos só será válido para casos em que o cliente cancelar e não quando o parceiro cancelar dentro do prazo? 

Sim. A regra vale apenas para cancelamentos solicitados pelo cliente, desde que o pedido tenha sido expedido dentro do prazo de expedição. 

Outro ponto de atenção: este é um benefício para parceiros que utilizam Americanas Entrega e Fulfillment. Para parceiros que utilizam transportadora própria, a comissão sobre o cancelamento continua a ser cobrada.  Mas há casos em que os pedidos cancelados destes parceiros não serão contabilizados no Seller Index. Saiba mais aqui.

2. Sou Americanas Entrega e expedi o produto dentro do prazo. Se o cliente cancelar o pedido, a Americanas não cobra a comissão. Mas e o custo de frete grátis? 


Caso o cliente solicite o cancelamento, a comissão sobre o produto será estornada nos pedidos cancelados, independente se o pedido foi Entregue ao transportador ou não.

Já os custos dos itens de frete grátis, registrados no Extrato Financeiro como 'Participação de Frete' ou 'Frete Americanas Entrega' não são considerados cobranças de comissão, mas sim custos de envio de mercadoria ao cliente. Por isso, estes lançamentos serão estornados somente quando o pedido ainda não tenha sido Entregue ao Transportador. 

Caso o item já tenha sido entregue ao transportador, a cobrança não será estornada, mesmo nos casos em que o item foi enviado dentro do prazo de expedição, pois houve custo para expedir e enviar o produto ao cliente.

Vale lembrar que esta regra se aplica apenas a parceiros Americanas Entrega e Fulfillment em casos onde o cliente solicitar o cancelamento de pedidos que tenham sido expedidos dentro do prazo ou que ainda não foram enviados, mas que estejam dentro do prazo de expedição. Se o pedido foi expedido com atraso, mesmo que o cancelamento seja por solicitação do cliente, não é passível de reembolso da comissão.


3. O cliente cancelou um pedido que foi enviado dentro do prazo de expedição. Esse cancelamento vai influenciar minha nota no Seller Index?

Não. Não vamos considerar este cancelamento na sua nota do Seller Index.

Não será cobrada a comissão nem contabilizado no Index quando o cancelamento for:

Americanas Entrega/Fulfillment:

  • solicitado pelo cliente ou SAC com pedido emitido dentro do prazo de expedição ou pendente de expedição porém dentro do prazo
  • pedido expedido dentro do prazo de expedição
  • por motivo de arrependimento
  • por erro operacional assumido pelo Americanas Entrega
Entregador próprio:

A comissão não será devolvida para nenhum caso, mas não será contabilizado no Index quando o cancelamento for:

  1. solicitado pelo cliente
  2. dentro do prazo de expedição
  3. por motivo de arrependimento

4. Em caso de pedido expedido dentro do prazo que foi cancelado pelo cliente, como receberei o estorno da cobrança de comissão? 

Nosso sistema identificará automaticamente quando um cliente cancelar um pedido que foi enviado dentro do prazo de expedição* e assim não vamos descontar a comissão e a taxa fixa por este produto do seu repasse. 

Para verificar os valores estornados, basta acessar o Menu "Financeiro" >> Conta Corrente >> Número do pedido.

5. Expedi o produto no prazo de expedição e depois que o cliente recebeu, solicitou o cancelamento por arrependimento. A comissão será cobrada? 


Se o pedido foi expedido dentro do prazo de expedição, não haverá cobrança da comissão e nem da taxa de frete grátis (caso você ainda não tenha enviado o produto).  

Mas se o produto foi enviado com atraso de expedição e houve cancelamento, a cobrança de comissão será mantida.

Vale lembrar que a regra é aplicada sobre a data de expedição, ou seja, a data em que você enviou o produto.

*Válido apenas para parceiros que utilizam Americanas Entrega/Fulfillment.

6. Quais são os prazos de expedição em vigor?

Trabalhamos com os prazos de 1 dia útil ou expedição no mesmo dia (D0) para você expedir seus pedidos. Veja a tabela abaixo:

Expedição em 1 dia útil





Expedição no mesmo dia









7. Haverá cobrança de comissão para pedidos que forem expedidos fora do Americanas Entrega?

Pedidos fora da regra do Americanas Entrega vão continuar com a mesma regra de comissionamento, porém não haverá o benefício de devolução de comissão caso seja cancelado dentro do prazo.



Atualizado em 11/04/2022


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