Logística reversa: o que é e como funciona

A logística reversa é um processo essencial para a devolução de produtos, seja por defeito ou insatisfação, e deve ser assunto tratado como prioridade no e-commerce

A logística reversa é o processo que envolve a gestão eficiente do fluxo de produtos, materiais ou resíduos do ponto de consumo de volta ao ponto de origem. Inclusive, sua dificuldade pode ser uma das causas responsáveis pela insatisfação dos clientes e até mesmo perda de credibilidade de uma loja, e que pode causar impacto direto no lucro de uma empresa.

A logística tradicional lida com a movimentação de produtos do fabricante ao consumidor. Já a logística reversa trata do retorno desses produtos ou resíduos ao longo da cadeia de abastecimento.

Muito mais conectado que antes, o novo consumidor exige que as empresas o coloquem em primeiro lugar. Em caso de problemas durante o processo de compras, as empresas devem ser sejam atenciosas e garantir a melhor experiência, com agilidade.

No primeiro bimestre de 2024, 60% das trocas e devoluções no e-commerce brasileiro foram concluídas em até uma semana, segundo um estudo da Aftersale.

Confira agora mais informações sobre a logística reversa e formas de agir para evitá-la.

O que é logística reversa

Logística reversa – também conhecida como inversa – trata-se do processo de devolução de um produto feito por um cliente, onde ele volta para a empresa.

O processo que inclui troca, conserto, desmontagem e até mesmo reciclagem, está previsto no Código de Defesa do Consumidor, que dá ao cliente até 7 dias para troca da compra, sem necessidade de assistência técnica e nem perda de garantia.

Implantar um processo de logística reversa é essencial para garantir maior satisfação de quem teve problemas com uma compra.

Por que é importante?

No setor de e-commerce, a logística reversa é essencial para gerenciar o crescente volume de devoluções e trocas, especialmente com o aumento das compras online.

De acordo com pesquisas do setor, o índice de devoluções no e-commerce pode variar entre 15% e 30%, dependendo da categoria de produtos, o que exige uma estratégia robusta e integrada para manter a eficiência operacional.

Uma pesquisa da Ebit apontou que 92% dos consumidores voltariam a comprar em uma loja onde experimentassem uma boa experiência de troca ou devolução.

Fidelizar um cliente que teve algum tipo de problema é muito mais difícil e essas pesquisas só evidenciam a importância de uma solução rápida quando o cliente desejar devolver a mercadoria.

Dados e melhoria da experiência

Implementar processos de logística reversa permite que as empresas de e-commerce não apenas lidem com as devoluções, mas também maximizem a reutilização dos produtos, reduzindo desperdícios e custos associados.

Com ferramentas digitais, como emissão automatizada de etiquetas de devolução, rastreamento de pacotes e sistemas de gerenciamento de estoque, é possível agilizar o fluxo de retornos, melhorar a organização e diminuir o tempo de processamento.

A coleta de dados sobre as devoluções fornece insights valiosos sobre as preferências e insatisfações dos consumidores. Esses dados permitem ajustes nos processos e ajudam a identificar problemas de produto recorrentes, como tamanho inadequado ou discrepâncias nas descrições, possibilitando melhorias na experiência de compra.

Causas principais

Identificar as causas do aumento de um quadro de logística reversa é um dos primeiros passos para solucionar ou diminuir esse tipo de problema.

As causas vão desde o desinteresse do cliente pelo produto (arrependimento), passando por características que não ficaram tão claras no processo de compra (voltagem, material, cor, tamanho, etc), e até mesmo a entrega de itens errados ou com defeito. Quando diagnosticado rapidamente, a resolução poderá ser mais simples e sem danos para nenhuma das partes.

Além disso, uma grande recorrência de devoluções de um item pode sinalizar problemas com a qualidade do produto ou informações ruins no cadastro do item. Ao entendê-los e ajustá-los, o lojista consegue diminuir a incidência desses problemas.

Qual a solução para a logística reversa?

Como sabemos, a logística reversa está ligada diretamente à satisfação de um cliente. Por isso, ter estratégias claras com ações implementadas é uma das soluções mais eficazes.

No caso do e-commerce, onde as pessoas não conseguem ter o produto em mãos, antes de comprá-lo, algumas ações podem ser implantadas para evitar a devolução do produto e ainda melhorar a forma que esses casos são tratados. Confira três delas:

1 – Demonstre todos os detalhes

Quando a descrição e a foto de um produto são bem realistas, as chances de um pedido de troca diminuem, consideravelmente. Por isso, descreva com um máximo de detalhes como o produto é, incluindo dimensões e informações relevantes para o cliente, dê ideias de onde o item poderá ser usado e, não se esqueça de incluir suas suas especificações técnicas.

Além disso, as fotos merecem uma atenção especial, adicione imagens de todos os ângulos e com a cor real do produto.

2 – Busque soluções personalizadas

Se seu produto é complexo ou exclusivo, pode ser o caso de apresentá-lo de uma forma mais personalizada e única, por exemplo, utilizando uma página especial ou um vídeo.

Na página especial é possível esclarecer mais dúvidas do consumidor referente às características do produto como materiais, demonstrações de uso, entre outros – inclusive com vídeos. Esse material audiovisual permite demonstrar a instalação ou montagem de um produto, bem como sua manutenção.

Se sua taxa de reversa é alta e possui motivos como erro de instalação do cliente, dificuldade de utilização ou mau uso, formatos personalizados como esses podem ser essenciais na sua estratégia.

3 – Tenha um atendimento eficaz

Quando o cliente decide trocar o produto adquirido, o primeiro passo será entrar em contato para tirar todas as dúvidas, o que pode acontecer via telefone ou internet. Por isso, treinar muito bem os colaboradores para dar o máximo de atenção nesse caso é a melhor alternativa para fidelizar esse cliente.

Não podemos esquecer também da operação logística e das alternativas oferecidas para o cliente, com o objetivo de diminuir os impactos. Seguir algumas dicas simples e treinar os colaboradores com as melhores estratégias para garantir o melhor processo de logística reversa é uma das formas de promover a melhor experiência de compra em um e-commerce.

Impacto da logística reversa na economia circular

A logística reversa é uma peça-chave no desenvolvimento da economia circular, um modelo econômico que visa reduzir o desperdício e promover o reaproveitamento de recursos. Nesse contexto, os produtos que seriam descartados como lixo passam a ser vistos como insumos para novas produções. E isso, claro, acaba contribuindo para a redução do consumo de matérias-primas virgens.

O reaproveitamento de materiais, como plásticos, metais e eletrônicos, não só diminui a necessidade de extração de novos recursos. Ele também reduz a emissão de gases de efeito estufa: um benefício direto para a preservação ambiental. A economia circular, potencializada pela logística reversa, abre novas oportunidades de negócios, como o mercado de produtos reciclados e o desenvolvimento de tecnologias para reaproveitamento.

Tecnologias emergentes na logística reversa

A adoção de tecnologias emergentes tem revolucionado a forma como a logística reversa é gerenciada, tornando os processos mais eficientes e integrados. Tecnologias como a Internet das Coisas (IoT), Big Data, Inteligência Artificial (IA) e Blockchain estão sendo incorporadas para otimizar a rastreabilidade, a gestão de estoque e a tomada de decisões em tempo real.

Por exemplo, sensores IoT podem monitorar a condição e localização dos produtos retornados, permitindo uma resposta rápida e adequada. É possível usar a IA para prever padrões de devolução e otimizar rotas de coleta, reduzindo custos operacionais.

Já o Blockchain oferece uma plataforma segura e transparente para registrar cada etapa do processo de logística reversa, garantindo a autenticidade dos dados e facilitando a conformidade com as regulamentações. A integração dessas tecnologias não só melhora a eficiência operacional, mas também oferece insights valiosos para a criação de estratégias sustentáveis e centradas no cliente.

Conclusão

A logística reversa é uma estratégia indispensável para empresas que buscam não apenas cumprir exigências legais, mas também fortalecer suas práticas de sustentabilidade e melhorar sua eficiência operacional.

Com os avanços tecnológicos, as empresas podem não apenas facilitar o retorno de produtos, mas também envolver seus consumidores de forma mais eficaz. Elas podem promover a economia circular, reduzir o impacto ambiental e, claro, manter seus cliente fidelizados e satisfeitos.