*Guest post por Bruna Magalhães, analista de marketing do Submarino.
Muito estratégico para a marca, o consumidor heavy user deve ser tratado de forma diferenciada
Todas as marcas, produtos e serviços só se sustentam em razão do consumidor e isso não é surpresa para ninguém. Esse relacionamento é construído de forma gradual, a fim de fidelizar cada cliente. Afinal, a marca deve conhecer profundamente quem está comprando ou se beneficiando de um serviço dela. Mas será que as marcas sabem atender à expectativa do cliente heavy user?
Traduzido para português, o termo ‘heavy user’ significa ‘usuário pesado’, mas no meio do marketing, os clientes heavy users são mais conhecidos como consumidores fiéis de uma marca ou de um produto.
Esse tipo de cliente, além de comprar muito, se aprofunda no assunto e é um grande conhecedor do produto ou do mercado que ele está inserido. Como agregar valor para esse consumidor de alta frequência e que sabe reconhecer as boas oportunidades?
Umas das estratégias é focar em segmentação para esse público com base nas necessidades, interesses e preferências para tornar a experiência dele ainda mais positiva e trazer personalização na jornada.
Apostar em conteúdo de qualidade e se mostrar autoridade no assunto também é um bom jeito de atraí-lo, já que as chances do cliente encontrar sua marca nas buscas são muito maiores. Quando sua marca está nas primeiras posições de pesquisa do Google, ela se torna ainda mais reconhecida por esse cliente heavy user como uma autoridade no segmento de atuação, conquistando ainda mais esse consumidor.
É mais fácil atrair ou reter um cliente heavy user?
É sempre bom ter em mente que o cliente heavy user é um consumidor muito estratégico para a marca. Ele é um cliente em potencial para ser um defensor da mesma, interagindo e, em muitos casos, divulgando-a organicamente. Portanto, para obter um sucesso maior, além de atrair esse cliente, é bom pensar em como retê-lo.
Existem diversas estratégias para trazer essas pessoas para perto. Uma delas é o mecanismo da gamificação, muito usado para engajar o cliente. Outra maneira é de proporcionar ofertas e conteúdos exclusivos para esse consumidor, que tem um nível de interação maior com a marca. É bem importante fazer com ele se sinta único, afinal ele merece ser tratado de forma diferenciada.
Outro ponto importante é saber onde está esse cliente. Sua marca não precisa estar em todos os canais de comunicação e, sim, entender o comportamento do consumidor no detalhe para se comunicar com ele da melhor forma. É importante saber quais redes sociais ele usa e que tipo de conteúdo ele gosta de consumir: se curte receber e-mails, SMS, entrar para grupos de Whatsapp, Telegram, etc. A partir do momento que você entende onde ele se encontra, fica muito mais fácil traçar estratégias assertivas de contato para chegar até ele.
Submarino e o cliente heavy user
No Submarino cada rede social tem um público diferente e por ser uma marca de varejo, o desafio de se comunicar com vários nichos se torna ainda maior. Para falar com cada cliente a marca tem uma identidade única. No Twitter, por exemplo, o público alvo são os booklovers, que amam o universo da literatura e por lá a comunicação é feita de uma forma. Já o ‘Que que tá acontecendo?’, podcast da marca, aborda temas sobre cultura pop e o que está em alta na internet. Outro exemplo é o Telegram do Submarino, que fala com os aficionados por ofertas e cupons de livros, games e tecnologia.
É importante cada segmento conversar com a individualidade de cada um. Por isso, é sempre necessário identificar todos os padrões de comportamento e oferecer um tratamento personalizado para cada um desses clientes.
Também é sempre bom lembrar que qualquer pessoa, ao se tornar consumidor de uma determinada marca, não está se beneficiando apenas do produto ou serviço dela, mas também levando um conjunto de valores por trás.
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