O consumidor do e-commerce de 35 a 49 anos está entre os que mais compra. Saiba mais sobre o perfil do cliente digital
O perfil do consumidor do e-commerce vem evoluindo ao longo dos anos. Se antes, lá nos primórdios do varejo on-line, compravam pela internet os mais descolados, que tinham familiaridade com tecnologia e acreditavam que esse era o futuro; hoje, o perfil do consumidor on-line tem se expandido cada vez mais.
Tudo isso graças à popularização dos smartphones, notebooks e da internet. É bem verdade que, no último ano, o comércio eletrônico contou também com a força de algo que ninguém esperava: o isolamento social decorrente da covid-19.
Com o comércio fechado em diversos momentos desde março do ano passado e a recomendação para que a população ficasse em casa o máximo possível, muitas pessoas que, até então, resistiam ao e-commerce viram nele a única opção para algumas categorias de compra.
Isso fez com que o mercado crescesse e mudasse. Assim como o cliente. As informações que você tinha do consumidor do e-commerce, provavelmente, hoje, já não valem mais.
Veja a seguir, alguns dados importantes da evolução do consumidor do e-commerce brasileiro:
Quem é o consumidor do e-commerce
Cerca de 97% dos brasileiros buscam por informações na internet antes de comprar em lojas físicas. É o que diz o levantamento realizado pela CNDL – Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e do SPC Brasil – Serviço de Proteção ao Crédito. E que a maior parte deste público é feminina, com 50,1% das mulheres como consumidoras do e-commerce.
Um estudo da Intelipost, realizado em 2020, mostrou que a intenção de compras on-line durante os primeiros meses da quarentena aumentou 25% em comparação com os 45 dias anteriores, período pré-quarentena.
E em uma análise regional, os estados que mais cresceram em compras no e-commerce neste período foram:
- São Paulo – 64%
- Amapá – 53%
- Rio de Janeiro 52%
- Sergipe – 52%
No que diz respeito à escolaridade, o Sebrae informou que pessoas com o ensino fundamental representam apenas 3% da parcela dos que consomem na internet. Já os que possuem ensino superior completo representam 32%. Os consumidores com pós-graduação, 20%, ensino médio 22% e ensino superior incompleto 23%.
Os consumidores entre 35 e 49 anos estão entre os que mais compram, com 36%. Na sequência vem os que têm entre 25 e 34 anos, com 32%. Já a faixa etária de 50 a 64 anos representa 16%. 18 e 24 anos, 11%. A menor parcela (cerca de 1%) fica com os idosos acima de 64 anos.
O que busca
A Kantar comparou dados do período que abrange 26 de fevereiro a 10 de maio de 2020, com o mesmo período de 2019. O resultado foi o estudo “Consumer Insights”, divulgado pelo site Grandes nomes da propaganda.
Nele, foi constatado que os setores que mais cresceram no período foram:
- Casa e Decoração – 250%
- Construção e Ferramentas – 143%
- Artigos de Bebê – 126%
- Eletrônicos – 113%
- Materiais de Escritório – 107%
- Saúde e Beleza – 102%
Por sua vez, o estudo da Intelipost, mostrou que o que o cliente busca é rapidez e agilidade de entrega. E que, agora, ele está disposto a pagar por isso. Tanto é que houve um aumento de 58% na modalidade express (com entrega em até 2 dias após a realização do pedido).
Como se comporta
Uma pesquisa do PayPal mostrou que, em 2020, o Brasil ultrapassou a marca de 1,3 milhão de lojas on-line. O que revelou um crescimento de mais de 40% em relação ao ano anterior. Com tanta loja disponível na internet, o resultado é uma alta concorrência.
Isso dá mais poder ao cliente, que pode escolher onde, quando e em quais condições deseja comprar. Não é à toa que uma pesquisa da Criteo trouxe números que mostram que o consumidor sabe da sua força e não abre mão de expor suas experiências positivas (41%) ou negativas (56%) no e-commerce ou recomendar positiva (80%) ou negativamente (75%) a amigos.
O cliente ainda valoriza a experiência que o varejo físico traz, de poder tocar o produto, experimentar… Mas o Shopper Story Criteo, revelou que a maioria dos entrevistados informaram que visitam lojas apenas quando têm tempo.
Ao que tudo indica, se você tem uma loja tanto no online quanto no físico e quer levar clientes de uma para outra, uma boa estratégia é usar anúncios on-line ou e-mail marketing para divulgar ofertas e promoções válidas apenas para a loja física. Isso porque cerca de 30% dos consumidores que participaram da pesquisa afirmaram ir até as respectivas lojas quando recebem alguma oferta relevante por um desses canais.
Para quem tem um público composto por jovens de até 25 anos, uma boa aposta são os programas de fidelidade. 82% dos entrevistados que abrangem esta faixa etária confirmaram gostar desses programas ou ver vantagens significativas neles.
Outro dado importante para os lojistas é que 76% dos consumidores responderam que utilizam cupons de desconto em suas compras, sejam eles disponibilizados em aplicativos, sites, redes sociais ou mesmo impressos.
Quanto aos apps, a sua função mais relevante, segundo o público, é o pós-venda. Uma alta porcentagem informou que usa o canal para acompanhar o status de suas compras. São eles:
- 89% dos consumidores até 38 anos
- 85% dos entre 39 e 54
- 75% dos maiores de 54 anos
De maneira geral, 3 em cada 4 entrevistados confirmaram que clicam em anúncios na internet. E 9 em cada 10 estão satisfeitos com os anúncios que veem online, uma vez que eles ajudam a descobrir novas marcas e produtos.
Ainda segundo o estudo da Intelipost, o ticket médio caiu 59%, passando de R$ 507 em 2019 para R$ 362 em 2020. Uma explicação para isso é que o número de compras realizadas no e-commerce aumentou. Aumentando a frequência, a tendência é o ticket médio cair.
E agora, o que fazer com essas informações?
Ter uma fonte rica de informações a respeito do seu cliente pode te trazer diversos insights importantes, seja para sua estratégia de vendas de marketing, para pensar (ou repensar) o seu crescimento e o foco do seu negócio.
Mas uma coisa é certa: o público do varejo eletrônico cresceu. O consumidor do e-commerce não é mais o mesmo. Agora ele é múltiplo, diverso, transitando por várias faixas etárias, classes sociais e escolaridades. O que isso significa? Que você precisa aprender a falar com todos eles. E quanto mais natural isso for, melhor!
Para alcançar um público mais diverso, muitos lojistas têm procurado pelo marketplace. Ao aderir a um grande site, que recebe diariamente milhares de visitas e tem um sortimento muito alto, fica mais fácil chegar até os mais variados tipos de cliente.
É o caso, por exemplo, da Americanas, cujo slogan é “Tudo. A toda hora. Em qualquer lugar”. Bom, quem vende tudo, a toda hora e em (e para) qualquer lugar, não demonstra ter um público nichado ou reduzido. Pelo contrário, abriga diferentes segmentos e é onde qualquer consumidor encontra de tudo.
Marcas como a Americanas, Submarino e Shoptime, que compõem a B2W Marketplace, estão no top 10 dos sites mais acessados do varejo, conforme dados do Relatório E-commerce no Brasil 2021, publicados pela Conversion. Com isso, oferecem inúmeras oportunidades para impactar diferentes perfis de clientes do e-commerce no país.
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