O SAC cumpre funções essenciais no seu processo de vendas, pois está em contato direto com o cliente, que está decidindo entre a fidelização e a rejeição da marca.
Um bom serviço de atendimento ao consumidor é um dos principais ingredientes para obter sucesso nas vendas.
O SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, exerce papel fundamental dentro da empresa, pois será ele que causará a primeira impressão no cliente. Ou seja, ele é o cartão de visita para que o consumidor decida comprar ou voltar a comprar e ainda indicar uma loja para outros possíveis clientes.
Lojas virtuais que dispõem de um SAC ágil, eficiente e focado na experiência do cliente, são capazes de fortalecer sua reputação e transmitir uma boa imagem para potenciais compradores.
O relatório de tendências da experiência do cliente, elaborado pela Zendesk em 2020, aponta que 57% dos consumidores são fiéis à uma marca pelo bom atendimento. Por outro lado, sem eficiência, atenção e empatia, uma pesquisa da Accenture indicou que 75% dos clientes ficam muito frustrados quando precisam fazer contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.
Um único post em uma rede social com grande alcance pode gerar bastante repercussão, e da mesma forma que um feedback positivo pode ser de grande ajuda, um negativo é capaz de manchar a reputação de uma marca.
Portanto, dentre as reclamações feitas nas redes sociais, mais da metade está relacionada ao mau atendimento (ou até mesmo à falta dele). No entanto, quando um cliente reclama de algo e recebe uma resposta tentando entender e resolver o problema, o nível de irritação desaparece à medida que o cliente sente que a empresa se importa com a experiência de compra dele, e muitas vezes, as queixas são retiradas.
Quer saber como fazer a diferença no seu atendimento? Então confira algumas dicas para melhorar a experiência dos seus consumidores!
Pontos principais para ter atenção com o seu SAC
Resolva as dúvidas dos clientes
Atente-se às dúvidas que insistem em aparecer em seus canais de atendimento e procure listá-las na seção de perguntas frequentes (FAQ) de seu e-commerce. Além de esclarecer dúvidas comuns rapidamente, oferecer um FAQ eficiente também demonstra interesse da loja em auxiliar seu público. Portanto, mantenha sua seção sempre atualizada.
Agilidade nas respostas
Quando nem o autoatendimento e nem o SAC são capazes de resolver as dúvidas de um cliente, ele entrará em contato – seja via chat, e-mail, redes sociais, formulário ou telefone – e quanto mais rápido sua empresa se prontificar em atendê-lo e solucionar sua dúvida ou problema, mais pontos você ganhará com seu consumidor. Se o contato vier por chat ou telefone, nunca ultrapasse a espera de 5 minutos. E, em hipótese alguma, demore mais de 1 dia útil para dar um retorno.
Aposte em diversas plataformas
Ferramentas multicanais são ótimas formas para melhorar o SAC e o atendimento de e-commerces, isto porque, esperando uma maior dinâmica, o cliente pode entrar em contato com diferentes canais de atendimento, caso não tenha encontrado a solução. O módulo SAC BSeller, por exemplo, possibilita esse tipo de integração. Tendo acesso ao histórico do comprador, você economiza tempo e evita o stress de repetir qual é o problema.
Invista em ferramentas de autoatendimento
Ferramentas de autoatendimento podem reduzir em até 80% o volume de mensagens recebidas pelo SAC, garantindo agilidade para o cliente e redução de custos para a empresa, finalizando com uma logística de qualidade e que cumpre com os objetivos. Algumas soluções de backoffice oferecem os principais canais de atendimento (fone, chat e e-mail), com histórico totalmente integrado ao ERP e aos módulos de transporte e logística, permitindo a automatização de diversas tarefas e comunicações com o consumidor.
Depois da venda, vem… a pós-venda!
Se você pensa que uma venda acabou no momento em que recebeu o pagamento, você está enganado! O pós-venda é um momento fundamental, por isso, negar ou dificultar o contato com o consumidor após a compra é um erro imperdoável que muitas lojas ainda cometem.
Um bom backoffice agiliza todo o fluxo de troca e cancelamento de pedidos por estar conectado aos demais módulos, permitindo que todo o processo de logística reversa, reembolso e geração de vale-trocas seja automatizado. Essas ferramentas garantem segurança, evitam fraudes, manipulação de informações e reduzem o número de pessoas na operação.
Lembre-se que pessoas que já compraram no seu site uma vez serão sempre clientes em potencial e por isso é importante dar atenção a elas, principalmente quando for solicitado.
O BSeller é uma solução de backoffice que oferece módulos integrados de gestão (ERP), logística (WMS), atendimento (SAC) e transporte (TMS) que te permite gerenciar, automatizar e integrar suas operações de SAC, levando a melhor experiência aos seus clientes.
Quer saber mais? Preencha o formulário e saiba mais como o BSeller pode ajudar a aumentar a eficiência do atendimento ao cliente em seu e-commerce!
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