Blog Americanas Marketplace

Conheça o SAC 3.0 e saiba como sua empresa pode criar um modelo de atendimento mais personalizado

Com o passar dos anos, o consumidor e o jeito de consumir mudaram. A evolução da tecnologia deixou mais fácil o acesso a diversos itens e atividades que antes eram realizadas de forma mais burocrática. Das compras do dia a dia até o trabalho, tudo isso começou a ser feito da palma da mão. E o atendimento ao cliente também precisou se reinventar para acompanhar essa nova geração de consumidores.

Uma das principais evoluções foi o SAC 3.0: a empresa deixa de dizer onde o cliente pode ser atendido para estar presente onde o consumidor quer ser atendido. Redes sociais, e-mail, telefone, chat ou até presencialmente, tudo de forma mais ágil e eficiente para esses consumidores que se tornam cada dia mais exigentes.

Você sabe o que é esse SAC 3.0 e como pode impactar no seu negócio? Te explicamos tudo por aqui, com dicas para colocar esse modelo de atendimento em prática no seu e-commerce e melhorar a satisfação do seu cliente.

O que é o SAC 3.0?

É uma evolução do atendimento ao cliente que busca oferecer uma experiência ainda mais personalizada e integrada, estando presente em diferentes canais de comunicação. Enquanto o SAC tradicional se concentra em um canal específico, como telefone e e-mail, o SAC 3.0 tem o objetivo de integrar esses canais e adicionar diferentes opções, como redes sociais, chatbots, apps de mensagens, entre outros.

O cliente está em busca de um atendimento mais eficaz e essas práticas ajudam a aproximar o consumidor da empresa e elevar a experiência oferecida para o público. Uma das principais características é permitir que o cliente escolha o canal que preferir para se comunicar. Além disso, o SAC 3.0 busca personalizar o atendimento ao máximo, utilizando informações sobre o histórico de compras e interações anteriores para oferecer soluções personalizadas para cada pessoa.

Automatizar os processos também ajuda a tornar o atendimento mais rápido, fornecendo respostas mais ágeis por meio de chatbots. Essa otimização permite que a equipe de atendimento possa atuar em questões mais complexas e que precisam de grande atenção para serem resolvidas.

Como implementar

Para implementar o SAC 3.0 em sua empresa, é importante seguir algumas etapas fundamentais.

Mapeie os canais de comunicação

O primeiro passo para implementar o SAC 3.0 é mapear todos os canais utilizados para se comunicar com os clientes. Isso inclui telefone, e-mail, redes sociais, chatbots, entre outros. Com essa lista em mãos, é possível criar uma estratégia para integrar o atendimento nesses canais.

Escolha as ferramentas certas

Existem diversas opções de softwares e plataformas que permitem a integração dos canais de comunicação. O BSeller, backoffice utilizado pela Americanas, é um deles e conta com a integração não apenas dos canais de comunicação, mas também das ferramentas de gestão, logística e transporte. Essa conexão facilita diversos processos, como logística reversa, consulta de pedidos, rastreamento, entre outros.

Treine a equipe

O SAC 3.0 exige uma mudança na cultura da empresa e na forma como a equipe de atendimento trabalha. É fundamental que a equipe seja treinada para lidar com essa nova abordagem, enfatizando o bom atendimento ao cliente e considerando que eles também transmitem a imagem da empresa.

Implemente chatbots

Para tornar o atendimento mais ágil e eficiente, implementar chatbots pode ser um diferencial para fornecer respostas rápidas aos clientes e acesso a processos automatizados.

Monitore os canais de atendimento

O monitoramento permite identificar as principais demandas e necessidades dos clientes, possibilitando que as queixas mais recorrentes sejam solucionadas com mais agilidade e proatividade pela empresa. O monitoramento também ajuda a medir a eficácia do atendimento ao cliente, permitindo ajustes e melhorias contínuas.

É importante lembrar que a implementação do SAC 3.0 deve ser acompanhada de uma mudança na cultura da empresa, priorizando o atendimento personalizado e eficiente aos clientes, deixando de lado o atendimento robotizado.

Boas práticas

Para obter os melhores resultados com o SAC 3.0, além de seguir os passos essenciais para implementação da modalidade, é importante estar atento às boas práticas que podem ajudar a fazer essa iniciativa ser bem-sucedida.

Personalização

Utilize as informações sobre o histórico de compras e interações anteriores para oferecer soluções personalizadas para cada cliente. Isso pode incluir ofertas exclusivas, sugestões de produtos relacionados, entre outros.

Agilidade

Uma das premissas do SAC 3.0 é o atendimento ao cliente mais ágil e eficiente. É importante responder os consumidores de forma rápida e eficaz, seja através de um atendimento 100% humano ou com a ajuda de chatbots fáceis de usar e realmente úteis para solucionar os problemas mais comuns e que, geralmente, não precisam de uma intervenção da equipe de atendimento.

Integração dos canais de comunicação

Como vimos, com o SAC 3.0 o cliente está no poder de decidir por onde quer ser atendido e isso não deve interferir na qualidade do atendimento. É importante estar preparado para lidar com esses diferentes canais de forma integrada.

Atualizações

Não basta treinar a equipe uma vez e esquecer dessa tarefa. O mundo, o mercado e os consumidores evoluem a cada dia, e o atendimento ao cliente também precisa seguir esses passos. O treinamento constante da equipe é fundamental para garantir a eficiência do SAC 3.0, mantendo-os atualizados sobre as melhores práticas do mercado.

Vantagens do SAC 3.0

Já vimos como aplicar, qual a importância para o cliente e como deve ser feito todo o SAC 3.0. No entanto, onde ficam as vantagens para empresa? A aplicação pode trazer diversos benefícios. Veja os principais:

Melhoria da experiência do cliente

O SAC 3.0 busca oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, o que pode melhorar significativamente a experiência do cliente com a marca, levando também a um aumento na fidelização e até na indicação para conhecidos.

Redução de custos

A integração dos canais de comunicação e a utilização das ferramentas certas são ações que podem reduzir os custos de atendimento ao cliente, tornando o processo mais eficiente e escalável. Com um bom backoffice, é possível otimizar toda a operação de um e-commerce, criando processos padronizados e automatizados, que permitem economia de tempo e dinheiro.

Mais oportunidades de negócio

Ao utilizar as informações coletadas sobre os clientes, é possível identificar oportunidades de negócio, como a oferta de produtos ou serviços relacionados ao histórico de compras e interações do cliente com a marca. Além de mostrar que se preocupa com o consumidor, a empresa pode estabelecer estratégias de up-sell (técnica de venda para que o cliente considere um item mais caro ou complementos).

Ganho de marca

Um suporte ao cliente que seja eficiente e personalizado pode melhorar a reputação da marca no mercado, já que o atendimento é uma das portas de entrada para novos consumidores. Também é muito comum que os clientes busquem informações sobre a empresa em sites de reclamações, avaliando o atendimento oferecido a outras pessoas.

Implemente o SAC 3.0 com a ajuda de um ERP

Como vimos, um SAC 3.0 faz toda a diferença para o atendimento ao cliente, dando poder para que o consumidor escolha como deseja ser atendido e oferecendo soluções mais rápidas para suas demandas. Por isso, ferramentas – sejam elas pagas ou gratuitas – que possam te dar visibilidade, centralização de informações, e insights para otimizar a relação com seu cliente podem e devem ser usadas a seu favor.

Nesse sentido, contar com um sistema de gestão completo e totalmente integrado a todos os setores da sua empresa pode te ajudar muito na hora de realizar um atendimento ao cliente mais eficiente.

Um bom backoffice poderá ajudá-lo a gerenciar os bastidores de sua operação, controlando pedidos, vendas, compras, gestão de estoque, armazenagem, transporte, além, claro, de um SAC totalmente otimizado.

Alguns sistemas mais complexos podem agrupar até quatro módulos (ERP, WMS, TMS e SAC), completamente integrados para oferecer soluções mais rápidas, informações sempre disponíveis e mais agilidade em toda a gestão do e-commerce.

Se você procura um sistema para realizar seu SAC 3.0, vale a pena procurar soluções deste tipo para otimizar sua operação. O software do BSeller, por exemplo, consegue conectar diversos canais de atendimento, trazendo uma visão centralizada do que acontece com o cliente, e permitindo que você acesse o histórico de conversas, efetue procedimentos de maneira mais rápida, entre outros.

Um ERP moderno pode ajudar bastante a sua empresa a melhorar a satisfação e experiência do consumidor com o e-commerce, por isso, tenha a certeza de ter um software que te dê segurança nisso e facilite a gestão de chamados e contatos com seus clientes.

Com isso, a experiência de relacionamento do cliente com a sua marca pode ir muito mais longe!

Precisa de ajuda?

Se o seu ERP atual não te ajuda a garantir um bom SAC 3.0, aproveite e solicite uma demonstração do BSeller e veja como ele pode impactar seu atendimento ao cliente.

O que é SAC 3.0 e como fazer isso?