O que é dark store e como funcionam suas operações?

A dark store foi criada para facilitar a logística de entrega dos produtos vendidos e comprados via e-commerce

Dark store, ou “loja escura” em tradução livre, nada mais é que um centro de distribuição de produtos de um e-commerce ou aplicativo, porém mais ágil que os modelos tradicionais. Com isso, as empresas garantem um espaço próprio, em suas estruturas, posicionado em regiões centrais, o que oferece maior velocidade nos processos de armazenamento, distribuição e entrega de pedidos, pela proximidade com a maioria dos clientes.

A dark store é assim chamada porque o cliente não tem acesso ao espaço: ela fica fechada e sem acesso pelo consumidor. Mas ao contrário dos grandes CDs, que costumam ficar em cidades afastadas, esse tipo de operação é menor e localizado em centros urbanos. Isso ocorre justamente para que as unidades estejam mais próximas do cliente final, encurtando a distância do trajeto de entrega até ele e permitindo, em alguns casos, que ele receba o item no mesmo dia ou o retire em uma loja próxima rapidamente.

É um modelo de negócio que se tornou bastante popular após a eclosão da pandemia de covid-19, o fechamento de lojas físicas, e o crescimento do e-commerce, um cenário que impôs uma maior necessidade de agilidade e inovação para atender o cliente. Mas mesmo hoje, com as lojas abertas novamente, a dark store se mantém garantindo uma experiência de compra melhor ao cliente do digital, que recebe mais rápido suas entregas.

Esse modelo permite uma maior gestão de custos pelas empresas, que podem controlar desde a negociação de preços até o frete para o cliente final. Elas podem “espremer” a operação e melhorar a margem, além de garantir uma experiência mais positiva para o cliente. Como a loja controla toda a operação, não há substituições de produtos por indisponibilidade, e o item esperado pode chegar na casa do cliente em melhor velocidade.

Modelos de dark store

Apesar da dark store tradicional não se comportar exatamente como uma loja, aberta ao consumidor, existe ainda uma outra modalidade de dark store, menos comum, mas que pode contar também com a venda presencial. Estamos falando do modelo híbrido de dark store.

Enquanto o modelo tradicional se atém 100% a operar como um centro de distribuição, a dark store híbrida mantém uma parte invisível ao consumidor para operar como um CD, mas possui outra parte, aberta ao público. Ali as pessoas têm espaço para ver e comprar o produto, ou seja, funcionam parcialmente como lojas mesmo.

Como a dark store funciona?

A dark store costuma ocupar espaços pequenos, por vezes até de antigas lojas com pouco movimento ou baixa lucratividade, mas próximas das residências dos clientes e outros endereços de destino final das entregas.

Ela se encaixa na última etapa da cadeia logística, com foco no armazenamento e coleta dos pedidos online, e é planejada para agilizar a distribuição dos pedidos, para que isso seja algo fácil e rápido.

A dark store funciona com estas etapas:

1 – Os clientes fazem um pedido na loja virtual

O cliente faz seu pedido em uma loja virtual ou app, como de costume: coloca os itens no carrinho, gera o pedido e faz o pagamento.

2 – Os pedidos já chegam na dark store via sistema

Os pedidos chegam ao sistema da dark store e já são direcionados para o chão de fábrica dela, podendo ser roteados e processados, conforme o layout de cada loja.

3 – Os produtos são separados e embalados

As lojas possuem uma estação de coleta, com um sistema mecanizado, onde itens mais vendidos costumam ficar em prateleiras de um corredor de fácil acesso e os que saem menos, em um armazenamento um pouco mais distante. Desta forma, os produtos mais pedidos pelos clientes são rapidamente separados e embalados. E mesmo os menos demandados podem ser localizados com facilidade para esse processo.

4 – Os pedidos são entregues no destino final ou retirados pelo cliente

Na etapa final, o item será entregue ao destino solicitado pelo cliente ou ele poderá ainda ir pessoalmente retirá-lo na dark store.

Setores onde a dark store é usada

A operação logística da dark store é um facilitador para muitos departamentos, mas entre eles se destacam categorias como:

Mercados e supermercados

Alimentos e bebidas;
Casa e decoração;
Moda e vestuário.

Com o grande fluxo de pedidos dos mercados, eles acabam se destacando no uso da dark store para facilitar a operação, mas isso não impede que outros setores já usufruam das vantagens de operar com esse modelo.

Dark store e mercados de vizinhança

Um desafio no setor das dark stores é a concorrência com os minimercados de vizinhança, especialmente porque grandes redes vêm investindo fortemente nesse modelo e que crescem ano a ano.

Os mercados de bairro também oferecem facilidades nas compras de itens mais tradicionais para o cliente e estão estrategicamente posicionados, bem perto do cliente.

Por outro lado, apps com foco nas dark stores conseguem ainda se destacar pela comodidade da entrega na casa do cliente: ou seja, ele nem precisa sair do seu lar, o produto simplesmente irá chegar até ele. Com preços competitivos comparados aos de mercados de bairro, aplicações que operam com a modalidade de dark store podem sair na frente das concorrentes na vizinhança do cliente.

Vantagens de montar uma dark store

Contar com uma dark store, em alguns segmentos, pode fazer muita diferença. Isso acontece porque é possível administrar mais detalhes da logística de produtos e acompanhar toda a jornada de vendas até o cliente. Aqui estão algumas vantagens de aplicativos apostarem nesse modelo de negócio:

1- Entrega mais rápida

Sem dúvida, a principal vantagem da dark store é a agilidade na logística que resulta em uma entrega mais rápida para o cliente. Com isso, é possível que produtos cheguem ao endereço do consumidor em poucos dias ou horas. E eventualmente ele ainda tem a opção de ele mesmo retirar rapidamente o produto no local.

Em alguns departamentos, como grocery, por exemplo, essa velocidade pode fazer toda a diferença, pois o cliente consegue acessar o produto tão rapidamente quanto precisa.

2 – Diminuição de custos

Com a localização próxima de centros urbanos, poderia se pensar em custos mais elevados de locação de um espaço para um modelo de dark store em relação aos centros de distribuição tradicionais, geralmente posicionados em cidades mais afastadas. Mas o fato é que estas lojas são realmente pequenas, ao contrário dos grandes CDs, e com a localização tão perto dos clientes, o custo de deslocamento tende a cair bastante, o que gera um frete mais barato.

Fora isso, as lojas costumam reaproveitar espaços com pouco movimento, o que evita a necessidade de construir ou fazer uma grande adequação do lugar. É possível alugar estes lugares e, por vezes, com valores relativamente baixos nos grandes centros. Outra vantagem é que como a operação destas lojas costuma ser mais simples, o planejamento e funcionamento no dia a dia tendem a ser bem mais baratos também.

3 – Controle da operação

Para muitas lojas, uma vantagem pode ser a possibilidade de ter um maior controle sobre as diferentes etapas da operação. Como a loja gerencia todas as etapas do pedido, pode ter um controle maior nos custos, desde a negociação com as fabricantes para acertar os preços de produtos a serem adquiridos, até o valor do frete para o cliente final.

O modelo verticalizado pode ajudar a garantir maior eficiência em todo o processo da venda e entrega do pedido, já que o lojista pode gerenciar o produto, qualidade, e cumprimento do prometido ao cliente, atendendo melhor suas expectativas.

4 – Facilidade na gestão do estoque

A organização, catalogação e separação de pedidos podem ser bem mais fáceis em uma dark store. Isso porque as áreas de gestão são realmente pequenas comparadas aos padrões dos centros de distribuição tradicionais. Com a área menor, a loja consegue focar nos seus produtos principais dentro da área de atendimento.

Fora isso, a loja consegue trabalhar com menos exemplares de um produto, focando mais na reposição conforme as demandas. Ela pode definir as quantidades de cada item, de acordo com o interesse do cliente e ter maior planejamento na organização do estoque, com áreas de maior fluxo para os itens mais vendidos e outras áreas determinadas para os produtos que costumam sair menos.

5 – Capilaridade em regiões de alta demanda

Em regiões centrais, a demanda costuma a ser mais alta. Isso tende a gerar dois fatores: um público regional com muito potencial para a empresa, que faz novas solicitações com certa frequência e, por outro lado, um maior fluxo de entregas, que pode gerar, consequentemente, uma maior propensão a falhas em algum momento, e com maior impacto.

Quando a loja se posiciona nestas regiões de alta demanda e garante um maior controle na logística last mile, ou seja, na última etapa de entrega, ela consegue melhorar muito sua gestão de frete. Com o maior planejamento das rotas e de como o item será entregue para o cliente, a empresa que utiliza a dark store consegue entregar melhor o produto, mesmo em áreas de alto fluxo, evitando falhas no processo.

6 – Melhor experiência para o cliente

Bem, se a entrega é rápida e sem falhas, é desnecessário dizer o quanto isso tende melhora a experiência do cliente com a loja, certo? Ele pode receber o item em casa ou retirá-lo na dark store. Se receber em casa, o item chegará rapidamente, às vezes no mesmo dia ou em poucas horas. Isso significa que mesmo com a compra digital, ele acessa o produto rapidamente e já pode começar a usá-lo. Pode ser quase tão rápido quanto uma ida a uma loja física, mas sem precisar se deslocar.

A experiência positiva pode também acabar criando uma fidelização daquele cliente, pois ele conhece e confia naquela loja. Ele sabe que seu produto vai chegar rápido e em bom estado, sem dores de cabeça e pode, com isso, optar por novas compras nesta loja que tem sua confiança.

Como implementar uma dark store?

Para criar uma dark store, é necessário que a loja conheça bem o cliente. Quais os lugares de maior demanda de seus produtos, as expectativas do consumidor, itens da loja mais e menos pedidos, prazos de entrega mais satisfatórios naquela categoria. Com essa visão, fica mais fácil escolher o ponto da dark store, organizar os produtos em um estoque pensando nesse fluxo e garantir uma entrega impecável.

Outro ponto é que toda a comunicação seja bastante clara. Isso passa pela criação da loja virtual ou app, cadastro de produtos, criação do pedido e comunicação com os clientes. E, claro, passa pela comunicação interna, com os funcionários que precisam ter clareza dos processos para atender bem cada cliente.

Fora isso, a tecnologia tende a ser um divisor de águas na logística de uma dark store, porque permite que as lojas processem grandes volumes de pedidos em alta velocidade e com confiabilidade nas informações. Quando ela conecta toda a gestão dos pedidos e pontos de contato com o cliente, isso pode garantir assertividade aos processos e continuidade nos atendimentos, sem gerar problemas e confusões.