Omnichannel: como criar uma estratégia multicanal

Veja como criar uma estratégia omnichannel para integrar sua operação física e online

O conceito de omnichannel representa a integração total entre diferentes canais de comunicação e vendas, proporcionando uma experiência fluida, contínua e coerente para o consumidor, independentemente de onde ele esteja.

A estratégia omnichannel permite que o cliente navegue por múltiplos canais de maneira integrada, desde o site de e-commerce até lojas físicas e redes sociais, sem encontrar barreiras ou rupturas na experiência.

Um estudo da empresa de consultoria Deloitte aponta que 56% das vendas são, de alguma maneira, influenciadas pelos canais digitais. Nesse cenário, algumas situações tornaram-se corriqueiras: pesquisar preços, prós e contras de um produto na internet e depois passar numa loja física para conferir ‘ao vivo’. Comprar pelo aplicativo e buscar numa loja física. Tirar dúvidas com o vendedor por WhatsApp ou outro programa de mensagem, antes de se decidir.

O omnichannel entende e acompanha essa jornada do consumidor em suas mais diferentes interações com uma loja, unificando a experiência.

Diferenças entre omnichannel e multichannel

Embora os termos omnichannel e multichannel sejam frequentemente confundidos, há diferenças significativas entre eles.

No modelo multicanal, as empresas utilizam diversos canais de venda, como lojas físicas, e-commerce e redes sociais, porém cada um funciona de forma independente. Isso significa que a comunicação, o estoque e até mesmo as ofertas podem variar de um canal para outro, o que pode causar confusão para o cliente.

No omnichannel, todos esses canais são integrados, de forma que o consumidor tem a mesma experiência de compra, independentemente de qual canal escolha para interagir. O omnichannel permite que o cliente transite entre canais com facilidade, como iniciar uma compra online e concluir em uma loja física, ou vice-versa, tudo com a mesma consistência de informações, preços e atendimento.

Exemplo prático de omnichannel

Um exemplo claro de uma estratégia omnichannel bem-sucedida é quando um cliente inicia sua jornada de compra em um marketplace, visualiza o produto em um aplicativo da marca e conclui a compra em uma loja física ou faz o pedido para retirada na loja. Durante todo esse processo, o cliente tem acesso às mesmas informações, como disponibilidade de estoque, preço e opções de pagamento, independentemente do canal que ele escolher.

Se o cliente tiver alguma dúvida ou problema durante a compra, ele pode contatar o serviço de atendimento ao cliente em qualquer canal, e o histórico de interações será sincronizado. Esse nível de integração cria uma experiência de compra muito mais satisfatória, pois elimina frustrações comuns, como informações divergentes entre os canais ou a necessidade de repetir o mesmo problema para diferentes atendentes.

Como criar uma estratégia omnichannel eficaz

A criação de uma estratégia omnichannel eficaz exige planejamento e uma abordagem centrada no cliente, além de uma integração tecnológica robusta.

É essencial garantir que todos os canais de vendas, comunicação e atendimento estejam conectados em tempo real. Isso envolve desde a unificação de estoques, para que o cliente veja as mesmas opções de produtos em todos os canais, até a implementação de sistemas que permitam uma transição suave entre os diferentes pontos de contato.

O papel do marketing também é fundamental, pois a mensagem da marca precisa ser coerente em todas as plataformas. As empresas devem investir em soluções de análise de dados, que permitem entender o comportamento do consumidor em cada etapa da jornada de compra.

Integração de canais de vendas

O primeiro passo para uma estratégia omnichannel eficaz é a integração completa dos canais de vendas. Isso significa que o estoque, os preços e as promoções devem ser unificados e consistentes em todos os canais. Quando o cliente vê um produto online, ele deve ser capaz de comprá-lo na loja física pelo mesmo preço, e vice-versa.

A logística deve estar preparada para lidar com a flexibilidade que o omnichannel oferece, como a opção de comprar online e retirar na loja ou fazer uma devolução de um produto comprado online diretamente em uma loja física. Essa integração também facilita a gestão de inventário, permitindo que as empresas acompanhem a demanda em tempo real e façam ajustes rapidamente para atender as expectativas dos clientes.

Experiência do cliente em todos os pontos de contato

A experiência do cliente deve ser central em qualquer estratégia omnichannel. Isso significa que todos os pontos de contato da marca, seja no ambiente físico ou digital, devem proporcionar uma experiência homogênea, com comunicação consistente e atendimento personalizado.

Cada interação com o cliente deve reforçar a identidade da marca e construir confiança. Isso também implica em criar um atendimento ao cliente integrado, onde o histórico de compras e interações esteja disponível para todos os atendentes, seja nas lojas físicas, no chat online ou no call center.

Dessa forma, o cliente não precisa repetir seu problema ou relembrar qual foi sua última compra. A experiência também deve ser facilitada pelo uso da tecnologia, com interfaces intuitivas e um processo de compra sem fricções.

Importância do marketing multicanal

O marketing multicanal é um pilar essencial de qualquer estratégia omnichannel. Ele permite que a marca alcance seus consumidores em diferentes plataformas e momentos, garantindo uma comunicação consistente e eficaz. O diferencial do omnichannel está na capacidade de integrar esses canais, de forma que as campanhas de marketing dialoguem entre si e com as preferências do consumidor.

Por exemplo, uma campanha que comece nas redes sociais pode direcionar o cliente para o e-commerce, onde ele encontra uma oferta exclusiva, e concluir a compra com a opção de retirada em loja física. O marketing multicanal permite que a empresa se adapte às mudanças de comportamento do consumidor, como o uso crescente de dispositivos móveis para compras e pesquisas.

Personalização de campanhas de marketing

Uma das maiores vantagens do marketing multicanal no contexto do omnichannel é a personalização de campanhas. Ao coletar dados dos diferentes canais de interação com o consumidor, as empresas conseguem construir perfis detalhados e segmentar seu público de forma mais precisa. Isso permite criar mensagens personalizadas que atendam diretamente às necessidades e preferências de cada segmento de consumidores.

Por exemplo, um cliente que pesquisa produtos específicos no site pode receber ofertas relacionadas diretamente por e-mail ou via anúncios nas redes sociais. Essa abordagem aumenta significativamente as chances de conversão, pois o cliente sente que a marca entende suas necessidades e está oferecendo algo de valor.

Exemplo de integração entre mídia e vendas

No mundo atual, onde a jornada de compra começa frequentemente nas mídias digitais, a integração entre mídia e vendas é crucial. Uma abordagem eficaz para isso é o uso de retail media, onde as marcas podem promover seus produtos diretamente em marketplaces ou em outros pontos de venda digital, impactando os consumidores no momento certo da decisão de compra.

Essa integração permite que as empresas utilizem plataformas como a Americanas para fazer publicidade e atingir clientes no ponto de venda digital, conectando a mídia diretamente à transação. Campanhas de mídia paga nas redes sociais e em mecanismos de busca podem ser sincronizadas com as promoções que estão ativas nos canais de venda, como no e-commerce ou nas lojas físicas, criando uma experiência contínua e integrada para o consumidor.

Vendas no marketplace: um importante canal omnichannel

Os marketplaces têm se tornado um canal essencial em uma estratégia omnichannel, pois oferecem às marcas a oportunidade de expandir sua presença e alcançar um público maior sem a necessidade de grandes investimentos em infraestrutura.

Além de serem uma vitrine poderosa para os produtos, os marketplaces proporcionam uma plataforma já otimizada para o tráfego de consumidores, com alta visibilidade e um processo de compra confiável e simples.

As marcas podem aproveitar a infraestrutura de marketplaces como a Americanas para alcançar novos consumidores que talvez não visitariam diretamente o site da marca. É essencial que a experiência do cliente seja tão consistente e integrada nesse canal quanto nos outros, para garantir uma estratégia omnichannel coesa.

Vantagens de vendas em marketplaces

Vender em marketplaces traz uma série de benefícios. Em primeiro lugar, as empresas conseguem aumentar significativamente seu alcance, pois esses ambientes atraem milhões de consumidores diariamente.

Os marketplaces oferecem uma experiência de compra consolidada, o que pode reduzir o atrito com o cliente no momento da decisão de compra. Outro benefício é a confiança que os consumidores têm nas grandes plataformas de marketplace, o que pode facilitar a conversão, especialmente para marcas menos conhecidas.

Para maximizar o potencial desse canal, é fundamental garantir que a integração entre o estoque do marketplace e os outros canais de venda seja eficiente. Isso evita problemas como a falta de sincronização de inventário e reduz o risco de frustração para o cliente.

Integração de dados e CRM na estratégia omnichannel

A coleta e análise de dados desempenham um papel fundamental na implementação de uma estratégia omnichannel. Utilizar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) permite que as empresas acompanhem o comportamento dos consumidores em todos os canais, desde o primeiro contato até o pós-venda. Esses dados são essenciais para criar uma experiência personalizada, pois oferecem insights valiosos sobre as preferências, padrões de compra e expectativas dos clientes.

Utilização de dados para decisões estratégicas

O uso de dados para tomada de decisões estratégicas é uma das grandes vantagens de uma estratégia omnichannel. Ao coletar informações sobre o comportamento do cliente em diferentes pontos de contato, as empresas podem identificar padrões de compra, preferências e oportunidades de otimização.

Por exemplo, se uma empresa perceber que muitos clientes abandonam o carrinho em um canal específico, ela pode investigar e ajustar sua estratégia para melhorar a conversão naquele ponto.

Os dados permitem que as empresas segmentem seu público de forma mais eficaz, oferecendo campanhas de marketing personalizadas e ajustando a oferta de produtos de acordo com a demanda. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a eficiência operacional e a rentabilidade.

O papel do retail media na estratégia omnichannel

O retail media é uma estratégia que utiliza os próprios canais de venda, como marketplaces e plataformas de e-commerce, para veicular anúncios e mensagens de marketing. Isso permite que as marcas se comuniquem diretamente com os consumidores no momento em que eles estão prontos para comprar, aumentando significativamente as chances de conversão.

No contexto do omnichannel, o retail media desempenha um papel crucial ao conectar a comunicação de marketing diretamente à experiência de compra, criando um ciclo contínuo de engajamento e transação. O retail media permite que as marcas mantenham o controle sobre sua comunicação dentro das plataformas de venda, o que é particularmente importante para garantir a consistência da mensagem em todos os canais.

Benefícios do retail media

O retail media oferece uma série de benefícios que tornam essa estratégia atraente para marcas que desejam aumentar sua visibilidade e melhorar suas vendas. Em primeiro lugar, ele permite que as marcas alcancem consumidores altamente qualificados, que já estão no processo de decisão de compra. Isso reduz o desperdício de anúncios para públicos irrelevantes e aumenta a eficiência das campanhas.

O retail media permite que as marcas utilizem dados de comportamento de compra em tempo real para ajustar suas campanhas e oferecer mensagens mais personalizadas. Outro benefício é a possibilidade de controlar diretamente a comunicação dentro da plataforma de vendas, garantindo que a marca mantenha a consistência e relevância em todos os canais.

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Quando bem implementada, uma estratégia omnichannel oferece uma série de benefícios que vão desde o aumento da satisfação do cliente até o crescimento das vendas e a melhoria da eficiência operacional. Empresas que conseguem integrar seus canais de forma eficaz estão mais bem posicionadas para atender às expectativas dos consumidores modernos, que esperam uma experiência de compra fluida e conveniente.

O omnichannel permite que as empresas utilizem dados para personalizar a experiência de compra e otimizar suas operações, o que pode resultar em um aumento da fidelidade do cliente e em um melhor retorno sobre o investimento. Outro benefício importante é a capacidade de responder rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor, ajustando a estratégia de vendas e marketing conforme necessário.

Aumento da retenção de clientes

Uma das principais vantagens de uma estratégia omnichannel é o aumento da retenção de clientes. Ao oferecer uma experiência de compra contínua e sem interrupções, as empresas podem aumentar a fidelidade do cliente e promover compras repetidas.

A personalização da experiência também desempenha um papel crucial na retenção, pois os clientes tendem a voltar a marcas que entendem suas necessidades e oferecem uma experiência de compra agradável e conveniente. A integração de dados permite que as empresas acompanhem o comportamento dos clientes ao longo do tempo e identifiquem oportunidades para melhorar a experiência de compra, o que pode aumentar ainda mais a retenção.

Em um mundo onde os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes, a adoção de uma estratégia omnichannel não é mais uma escolha opcional, mas uma necessidade para as empresas que desejam se manter competitivas. O omnichannel oferece uma maneira de integrar todos os pontos de contato com o cliente, proporcionando uma experiência de compra contínua e personalizada.

Segundo pesquisas, nas empresas que têm estratégias omnichannel a média de retenção de clientes chega a 89%, contra 33% daquelas que não trabalham dessa forma. Outro dado interessante, da empresa de consultoria Deloitte, é que usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os outros.

Online e offline, parceria que dá certo

Você ainda não tem condições de implantar uma estratégia omnichannel, mas quer oferecer mais comodidade ao seu público? Como falamos, uma forma simples e sem custo de começar isso é aproveitar as oportunidades dos marketplaces.

Com isso, sua loja pode iniciar as vendas dentro de um canal completo, no físico e digital, como a Americanas, por exemplo. Você só paga uma comissão se vender! Seus produtos podem ficar disponíveis em nossas plataformas e garantir uma experiência completa para o cliente que compra on ou offline. Conheça mais essa possibilidade!