O digital commerce acompanha a jornada de um cliente inquieto e que busca informações on e offline antes de fechar uma compra
O conceito de digital commerce descreve uma jornada de compra realizada pelo cliente que reúne a internet, um celular ou outro dispositivo eletrônico e uma loja física de forma simultânea. Esse caminho – nem sempre linear – acompanha a evolução no comportamento do consumidor, que, antigamente, só precisava de um site com os produtos desejados para fechar negócio. Hoje, antes de tomar sua decisão, o público pode passar em uma loja física para ver e manusear o item, depois assistir a vídeos com críticas sobre ele, acompanhar comentários de outros clientes em lojas virtuais como a Americanas e, convencido, concluir a compra por lá.
Com dispositivos como o celular e tablets, o cliente em potencial procura informações relacionadas ao produto desejado onde e quando quiser. E busca mesmo: segundo uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) para saber mais sobre o perfil e os hábitos de quem compra online nas 27 capitais do país, 97% pesquisam sobre o item na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente nas categorias de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).
84% dos entrevistados também fazem o contrário, indo atrás do produto em lojas físicas antes de finalizar a compra pela internet. Dentre esse perfil, os eletrodomésticos também ficaram em primeiro lugar (43%), com celulares e smartphones (41%), vestuário (34%) e eletrônicos (34%) aparecendo logo em seguida. Entre os benefícios do varejo físico, mais da metade (51%) aponta uma melhor demonstração do item, mais facilidade para negociar preços e trocas (56% e 62%, respectivamente), enquanto preços melhores (74%), horários de compra flexíveis (72%) e comodidade (69%) foram listados como os maiores atrativos de sites e apps.
Os números acirrados entre o comércio físico e o online mostram que oferecer uma jornada integrada aumenta vendas e torna negócios mais competitivos. Confira a seguir as oportunidades do digital commerce, como incluí-lo na sua estratégia e insights de quem viveu tudo em primeira mão.
Quase toda venda passa pelo digital
Dados da Deloitte divulgados pela Lett mostram que 56% das vendas em lojas físicas já envolvem um dispositivo digital. Isso significa que o cliente provavelmente pesquisou pelo item online, comparou preços, passeou por lojas virtuais, assistiu a live commerces, por exemplo, antes de ir ao ponto de venda físico. Informações da Forrester endossam: o volume de vendas influenciadas pelo digital é cinco vezes maior que as vendas online.
Fica claro que as vendas – inclusive as físicas – de uma loja começam ou passam pelo online em algum momento. É por isso que é tão importante ter uma estratégia que una todos os seus canais de venda. Você já apostou no omnichannel?
Seu negócio precisa estar onde o seu público estiver. Isso inclui criar uma presença digital, com tudo o que o cliente precisa saber sobre a sua loja física – endereço, horário de funcionamento, por exemplo – em todos os pontos de contato. Conecte-se a ele criando perfis profissionais nas redes sociais, ou um WhatsApp corporativo, e mantendo seu e-commerce sempre atualizado, incluindo descrições completas para os seus produtos com todos os detalhes necessários para um interessado tomar a decisão de compra.
Para multiplicar ainda mais as chances de vender usando o digital commerce, tornar sua loja física um ponto de retirada para pedidos feitos em canais online é uma ótima pedida, ou até que a compra seja feita digitalmente e, o pagamento, presencialmente. Além de não perder nenhuma venda, você aumenta o fluxo de clientes passando pelo seu negócio, potencializando as oportunidades de fidelização.
Como o digital commerce chegou aqui e para onde vamos?
Evidenciando a relevância do assunto, o digital commerce foi abordado no VTEX DAY, maior evento de inovação digital da América Latina, em painel realizado com Valmir Andrade, Diretor Executivo da americanas s.a., German Quiroga, sócio da Omni55 e André Shinohara, conselheiro e advisor da VTEX, com mediação de Patrick Scripilliti – Head of Expansion da EICOM Institute e shareholder da VTEX.
Com o tema “Future Proof há mais de 20 anos – Como o improvável Digital Commerce no Brasil chegou até aqui e para onde vamos?”, os participantes compartilharam insights sobre o que viveram ao longo de uma trajetória de mais de vinte anos no universo das vendas online
“A Americanas.com era uma startup apaixonante, com mil ideias e mil planos”, lembrou Valmir. “Não tinha distinção entre negócios e tecnologia: estávamos juntos desenhando soluções, inovando quase sempre, porque não sabíamos o que ia acontecer e isso se transformava em processos e software”.
Quando perguntado sobre as mudanças aceleradas pelos anos de pandemia, Valmir destacou a importância de integrar os mundos online e offline para todos os negócios. “Com o O2O, rapidamente disponibilizamos o sortimento da Americanas para compras online”, disse. “O marketplace foi visto como um canal muito potente para oferecer soluções tanto para o lojista que tinha loja física e teve que fechar quanto para quem foi empreender durante a pandemia para complementar renda”.
E para onde vamos com o digital commerce? Como construir empresas à prova do futuro? “Temos que criar negócios para vencer todos os desafios, ouvindo pessoas, tendo a coragem de se reinventar e não se acomodar”, aconselhou Valmir. “Trabalhamos com planejamento, mas sempre vai ter o imponderável”, disse. “É uma indústria que propõe desafios constantes. A pluralidade é enriquecedora, você aprende muito. Tem um futuro gigantesco para esse negócio e tem espaço para todos nós nos desenvolvermos. É um convite para todo mundo aqui”.
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