Down sell é uma estratégia de negociação que pode funcionar como uma última cartada para segurar o cliente. Veja mais sobre ela
O down sell é uma estratégia de vendas utilizada para fisgar aquele cliente que demonstra pouco interesse no discurso comercial. Ele busca reter aquele perfil de cliente que não enxerga o valor da solução, mesmo com várias argumentações, seja por ser alguém mais cético ou estar em busca de menor preço, podendo até ir embora a qualquer momento.
Quando o lojista sente que pode perder a venda, ele pode recorrer ao down sell como uma tentativa de fechar o negócio, apostando em uma oferta de valor menor. Seria como oferecer o oposto de um upgrade, trazendo um produto, plano ou serviço similar, mas a um preço menor. Assim, o cliente gasta menos do que o intencional, mas a loja garante o fechamento do negócio.
A seguir explicamos mais detalhes do down sell, exemplos, diferenças para outras estratégias de vendas e as situações em que sua loja pode se beneficiar dela.
Down sell: o que é e exemplos
Como explicamos, o down sell integra um conjunto de estratégias que podem ser aplicadas no momento de uma negociação de vendas. Seu objetivo é ser uma cartada final para tentar fechar uma negociação com um cliente pouco convencido sobre o negócio.
Exemplo de down sell
Imagine que o cliente entra na loja para fechar um plano de internet e o lojista tente convencê-lo do pacote que inclui um plano de telefone e TV a cabo. Ele terá acesso a múltiplos canais, para até três pontos de TV, um plano de celular, além de um ótimo plano de internet. O preço disso, claro, não é tão barato e está na faixa de R$500.
O cliente não manifesta muito interesse, seja por não poder pagar esse valor mensalmente ou mesmo por achar o plano irrelevante para seu uso. Com isso, o vendedor percebe o perfil do cliente e que ele irá desistir da compra se ela não estiver mais enxuta e focada no seu objetivo. Antes de perder o cliente, a empresa apresenta o plano básico, que é focado exclusivamente em internet, e custa aproximadamente R$100 por mês.
Perfil de cliente para aplicar o down sell
Cliente chorão
O cliente chorão é esperto e vai tentar negociar a melhor oportunidade do lado dele até o final. Ele pesquisa, conhece preços na concorrência e vai bater o pé se sentir que o preço está elevado ou o produto ou serviço desejados estão aquém do que ele espera ou entende que pode obter naquele valor. Muitas vezes ele sabe bem o que quer, mas é um negociador por natureza.
O cliente chorão é relevante para uma estratégia de down sell porque ele busca uma boa oportunidade de negócio. E, se o valor não for interessante, ele não vai levar. Por isso, se você não tiver muita margem de negociação, vale a pena deixar a venda de maior valor de lado e trazer as opções mais baratas para a discussão.
Exemplo de abordagem de down sell com o cliente chorão:
“Fulano, temos também estas calças da arara que estão com desconto de 30% no valor da etiqueta. São da mesma fabricante das que te apresentei antes, mas com um ótimo desconto. Quer dar uma olhada nelas?”
Cliente desconfiado
O cliente desconfiado é muito analítico. Ele sabe que o vendedor irá usar recursos para tentar convencê-lo de uma venda e sua posição é a de identificar e escapar destes gatilhos. Ele vai prestar muita atenção se a oferta vale o preço que tem: os recursos envolvidos, tecnologia, matéria-prima, o custo de produção: tudo importa. Ele pode acabar fazendo algumas contas mentais para ver se a margem de lucro é razoável ou está muito fora dos padrões.
O cliente desconfiado não quer apenas uma negociação de preço com base na concorrência. Se todos estiverem vendendo o item a um valor elevado, ele pode simplesmente desistir do produto, se não houver necessidade. Por isso, para fisgá-lo, uma estratégia de down sell pode ser uma boa. Mas isso somente se a oferta mais barata tiver qualidade razoável, já que ele não vai comprar nada por comprar.
Exemplo de abordagem de down sell com o cliente desconfiado:
“Fulano, pelo que entendi você quer um plano de internet, sem nenhum combo, pois não utiliza TV à cabo, correto? Hoje temos o plano standart apenas com internet, que oferece 500 Mega em internet Fibra por R$ 100. É o melhor custo x benefício do mercado no momento, fique à vontade para pesquisar, quer que eu o apresente a você?”
Cliente “quase ex”
É o cliente que cansou de tudo. Ele já é cliente, tem uma relação fixa com a empresa, mas está exausto dessa relação ou com os valores cobrados, que julga estar acima da média. Ele está decepcionado por pagar R$20 a mais pelo mesmo serviço que seu vizinho contrata. Ele pode ainda estar passando por uma situação financeira delicada que afeta a continuidade dos serviços. Esse cliente sente que não dá mais: na relação com a loja, ele quer o divórcio.
O cliente que está próximo ao estágio de churn também pode ser um ponto importante para uma estratégia de down sell. A empresa já está perdendo aquele cliente: ele foi procurar a empresa com intenção de cortar serviços e relações. Por isso, um bom atendimento seguido de uma estratégia de down sell pode dar certo para mantê-lo ativo, dar uma nova chance para a empresa, e talvez atender melhor a necessidade real do cliente.
Exemplo de abordagem de down sell com o “quase ex” cliente:
“Fulano, lamento muito essa frustração com a nossa empresa nos últimos meses. Você pode, por favor, listar para mim todas as suas queixas para eu apresentar aos nossos diretores como pontos de melhoria? Além disso, não gostaríamos de perder a relação com você e, se tiver interesse em nos dar uma nova chance, consegui agora pra você um plano de internet para seu celular com a mesma franquia, sem as redes sociais ilimitadas, mas a um preço R$20 mais barato que o seu atual. Você tem interesse que eu apresente essa condição exclusiva a você ou deseja passar direto para os pontos de melhoria?”
Como aplicar corretamente a técnica?
O down sell pode ser uma estratégia bem-sucedida para as empresas, mas entender a hora certa e o jeito correto de aplicá-la é fundamental. Veja como adotar essa estratégia da melhor forma!
1) Conheça seu cliente e suas expectativas
Desvendar o cliente é o primeiro passo para negociar bem. É preciso saber o que ele quer e o que ele não quer naquela negociação. O que ele espera do produto e o que seria frustrante se recebesse ou deixasse de receber. Tente observar detalhes emocionais e expressões do cliente e como é sua comunicação não verbal. Isso pode dar pistas sobre a hora que ele está prestes a desistir do negócio e partir para outra.
2) Não atropele processos
Quando você conhece bem o cliente, pode evitar problemas como oferecer o produto mais barato para alguém que ainda estava “no jogo”. Isso é, se o consumidor nutria algum interesse pelo produto um pouco mais caro, não faz sentido aplicar o down sell, porque você simplesmente pode perder oportunidades de fechar um negócio mais vantajoso. Por isso, leve a negociação como puder e só recorra ao down sell quando fizer mesmo algum sentido.
3) Foque no essencial para o cliente
Quando escolhe qual oferta oferecer ao cliente, é fundamental entender o que ele está buscando. Se o cliente entrou na loja para comprar sapatos, a oferta mais barata não pode ser de uma blusa porque ele não vai comprar. Mas se ele não tem muita direção e parece buscar uma oportunidade legal, talvez a blusa em promoção faça algum sentido. Aqui você precisa saber por que o cliente está na loja e o que ele espera levar ao sair.
4) Destaque o custo e o benefício da proposta
Ao apresentar a oferta mais barata, destaque não apenas o custo, mas também o benefício da proposta. Lembre-se que o cliente provavelmente acabou de ouvir de você uma série de vantagens na oferta anterior, um pouco mais cara. Ele não quer sentir que está deixando nada do que precisa de lado, e que o essencial estará ali também. Deixe claro que ele irá receber tudo que atenderá suas necessidades e se houver benefícios extras, não deixe de destacá-los.
5) Responda às perguntas silenciosas
Quando apresentar as ofertas, sempre tente responder as perguntas silenciosas, ou seja, o que o cliente provavelmente está pensando, mas não pronunciou. É uma forma de se antecipar e não deixar as dúvidas virarem um fantasma na mente dele. Se você destacou que o item anterior tem garantia de um ano, deixe claro se esse terá a mesma garantia. Se a marca é mais desconhecida, tente apresentá-la ao cliente e confortá-lo sobre a sua qualidade. Ele precisa ter certeza de que está fazendo mesmo um bom negócio, e embora o preço conte muito, ele pode considerar outros elementos para se convencer da proposta do down sell.
Como você vê, há muitos caminhos para se aplicar a estratégia de down sell e ela pode ter excelentes resultados para fisgar o cliente e garantir a negociação. Seguindo estas dicas, você certamente poderá aproveitar o melhor dessa estratégia, mas no momento certo!
Leia também:
Upsell: o que é e como isso ajuda no seu faturamento?
O que é order bump e como utilizar?
Americanas Marketplace: o que é e como vender neste canal?
