Que a Black Friday 2020 acontece no dia 27 de novembro, todo mundo já sabe. Mas quem vende on-line sabe que aqui, no e-commerce, ela começa muito mais cedo! É preciso se organizar, se antecipar e prever imprevistos (por mais que isso soe estranho…) para poder operar bem durante todo o evento. Sem essa preparação, o que deveria ser uma oportunidade de crescimento, pode se tornar uma sequência de erros.
Para ajudar quem vende on-line a entender todo o processo pré-evento, o Acelere na Black Friday convidou três nomes importantes e cheios de conteúdo para compartilhar para uma live. Alexandre Nogueira, fundador do Universidade Marketplace; Íris Vieira, coordenadora do B2W Entrega e Marcilene Santos, gerente de SAC da Americanas, Submarino e Shoptime, na última quinta-feira (08/10), trilharam todo o caminho de atenção que o lojista deve percorrer para fazer uma Black Friday impecável.
Desta vez, o bate-papo foi dividido em duas etapas: pré e pós-venda. Assim, Anderson Cruz, coordenador da Universidade B2W Marketplace e mediador da live, conseguiu guiar a conversa traçando uma linha cronológica que ajudou a quem estava assistindo a se situar melhor nas etapas.
Pré-Black Friday: como preparar a minha operação
Primeiro, Alexandre Nogueira e Íris Vieira trouxeram todos os pontos de atenção que é preciso ter antes (bem antes!) do evento começar. “Analise o seu estoque! Qual a capacidade e a profundidade dele? Para conseguir operar bem e atender os clientes de uma forma positiva, é preciso estar ciente da realidade do seu estoque”, pontuou Íris
Depois de fazer esta primeira análise, ela indicou trabalhar com seus produtos que têm mais saída: eles têm histórico de reclamação? Os seus clientes entendem bem o anúncio dos seus produtos? Em seguida, analise sua operação. Veja se será preciso contratar funcionários para que você consiga operar de acordo com a necessidade da época (lembre-se, mesmo com o alto volume de vendas, ainda é essencial expedir em dia seus produtos). Seu parceiro logístico está preparado para lhe atender? Será preciso recorrer a um outro parceiro durante a Black Friday?
“Não deixe que questões como essas, que poderiam (e deveriam) ter sido vistas antes da Black Friday estraguem seu evento. Sem esse cuidado, você pode até vender, mas não consegue entregar em dia, atender bem… E isso impacta sua operação diretamente”, lembrou a coordenadora.
Para quem usa integradora, o conselho foi direto: “faça suas alterações e atualizações o quanto antes. Até o final de outubro, se possível”. Assim, fica mais fácil verificar como as novidades estão se saindo na sua operação e se é preciso fazer algum ajuste. “Evite ter gargalos no seu sistema em plena Black Friday!”.
Alexandre Nogueira trouxe uma dica fundamental sobre organização de tempo para conseguir se preparar para a Black Friday e continuar operando sem problemas nos meses que antecedem o evento. “A gente não pode esquecer que enquanto você se prepara, a sua loja continua vendendo, né? Não tem jeito… Então, a dica é priorizar o tempo. Você precisa fazer as coisas do dia a dia. O tempo que sobra, você vai se dedicando à preparação. Finais de semana são bons dias para trabalhar nisso, porque você pode se dedicar exclusivamente a preparar a sua loja para a maior data do ano”.
E o que fazer nesse tempo exclusivo para a preparação? Bom, de acordo com o fundador da Universidade Marketplaces, é a hora de prever situações, pensar em “planos B”, rever estratégias e pensar em situações inusitadas. “A gente fala sempre em vender mais na Black Friday. Mas e se você vender demais? Mais do que acha que aguenta atender. O que você vai fazer com seu marketing, caso venda mais do que o planejado? Esta é a hora de pensar em tudo isso. Outubro é mês de ajuste e de compra. Novembro é para detalhes”, apontou.
Você acha que só quem decidiu fazer a Black Friday na sua loja deve se atentar para essa preparação? Alexandre acredita que não. Afinal, os acessos dos sites costumam crescer muito e o aumento das vendas pode acontecer até para quem não estava planejando entrar na dança da Black Friday…
Outro ponto essencial que o influenciador trouxe foi a importância de conhecer seus produtos. Ele citou um exemplo que retrata muito bem o ponto abordado: “Se você vende cosmético profissional, por exemplo, vai perceber que este tipo de produto vende muito mais durante a Black Friday. Este é o melhor momento de promocioná-lo. Mas se você também vende brinquedos, verá que eles têm maior saída no Natal. Então, você deve esperar para trabalhar as suas melhores ofertas. Entender suas categorias é fundamental!”.
2020: uma Black Friday diferente
2020 tem sido atípico. A Black Friday deste ano não seria diferente. Com o isolamento social, o comércio on-line ganhou muitos clientes e entusiastas que estão se aventurando agora no e-commerce. Como fazer com que eles se sintam confortáveis e seguros para comprar em uma data que tem tanta gente vendendo, competindo por preço e anunciando em diversos canais?
“Seja transparente com o cliente!”, esta foi a dica certeira do Alexandre Nogueira. “Mantenha o cliente informado de cada passo do processo, assim, ele terá confiança no site e na sua loja. Isso faz com que ele se acostume da melhor forma com o processo de comprar on-line. O pedido atrasou? Comunique! ‘Ah, mas o cliente vai cancelar o produto…’ Tudo bem, mas você está sendo transparente e verdadeiro com o seu cliente”.
Íris trouxe uma visão complementar à do colega de live e lembrou da importância de oferecer uma boa experiência para que o cliente que estava acostumado a comprar só no físico se sinta bem comprando on-line também. Por isso, verifique se os produtos em estoque estão em boas condições, limpos e conservados, assim, seu produto causará uma melhor impressão ao ser recebido. Tenha cuidado e capricho no envio e na escolha da embalagem. “Quem economiza nisso não tem ideia de quão boba é esta economia. Tem lojista que manda o produto com o cheirinho próprio da loja. Olha que cuidado! É isso: ofereça uma boa experiência, prazerosa, sensorial…”, finalizou.
Logística reversa: será mesmo um problema?
Este é um risco do negócio. Quem vende on-line sabe e não tem como fugir. Mas é preciso mesmo fugir? Para Alexandre, essa questão precisa deixar de ser um tabu. Inclusive, ele trouxe uma reflexão pertinente:
“Um dia desses eu estava ouvindo um podcast e um dos convidados era um lojista grande americano. Ele comentou que, nos Estados Unidos, a logística reversa no segmento de moda é mais de 50%, enquanto no Brasil, ela não passa de 10% no mesmo segmento. E ele disse ficar muito triste de ver essa diferença, porque isso significa que no Brasil se compra muito menos por medo do processo de logística reversa. Viu?! É um tabu que afeta quem compra e quem vende. Precisa deixar de ser!”
Para solucionar o problema, ele sugeriu, mais uma vez, ser transparente e claro com o cliente. Ensinar tirar as medidas para poder escolher o tamanho de roupa que melhor lhe cabe, detalhar todas as informações do produto, material com o qual é confeccionado, tamanho, cor, muitas fotos dos detalhes… “Clareza minimiza reversa”, cravou.
Para Íris, o caminho é este mesmo: ser claro e próximo ao cliente. “É preciso lembrar que o site é Americanas, mas o produto é seu. O cliente é seu. É com você que ele vai reclamar, é você que ele vai elogiar pela entrega rápida, pelo bom atendimento… Estamos com uma chance única de fazer uma Black Friday incrível, uma vez que toda situação que estamos vivendo em 2020 acabou aquecendo o mercado on-line. Não desperdicemos essa chance!”, alertou a coordenadora do B2W Entrega.
Pós-Black Friday: vendi, e agora?
Se estar próximo aos possíveis clientes no pré-venda era necessário, no pós-venda, é imprescindível! E uma das dicas de Marcilene para criar esse relacionamento é a comunicação preventiva.
“Se você vai até o cliente, se você antecipa o problema e já chega com uma solução, a pessoa tem uma receptividade muito melhor do que se ela descobrir o atraso do produto, por exemplo. E ela ter que ir atrás de você, perguntar o que aconteceu, quando vai receber o que comprou…”, instruiu a gerente. “Problemas acontecem. Sempre! Como você lida com eles é que faz a diferença”.
Outra dica é não deixar que os processos e a política da loja venham acima do cliente. “Escute-o! O feedback do cliente é valioso e é ele que vai te ajudar a crescer”, alertou Marcilene.
Para Alexandre, criar uma rotina de SAC é importante e, ao contrário do que muitos pensam, também é uma rotina que te ajuda a vender mais. Afinal, clientes mal atendidos impactam nos indicadores da sua loja, que impacta diretamente na sua reputação. Dentro desta rotina, ele ressaltou a importância de não deixar problemas para serem resolvidos na próxima semana. Sexta-feira é um ótimo dia para revisar tudo que passou e que deveria ter sido feito na semana.
“Antecipe-se! Greve dos Correios? Avise aos seus clientes que as encomendas vão atrasar. É mais fácil você avisar aos seus dez, vinte clientes por dia (e tê-los satisfeitos com você), do que esperar que o B2W Marketplace, por exemplo, consiga avisar mais milhares de clientes por dia. E no final, é com você, com a sua loja que eles estarão chateados”.
A dica final para melhorar sua operação no marketplace
Para finalizar este encontro, Marcilene e Alexandre foram convidados a dar uma última dica matadora para quem quer vender na Black Friday. Marcilene trouxe, para os lojistas que vendem no B2W Marketplace, a importância de olhar para o Seller Index, o programa de reputação do B2B Marketplace para os parceiros lojistas. Afinal, ele traz indicadores importantes de performance dentro dos nossos sites. Ela lembrou ainda da gestão de campanhas, que são essenciais para que os produtos sejam vistos.
“Mas vimos, neste ano, muita oferta no e-commerce. Produto e preço aos montes. O que vai ser diferencial, hoje, é reputação. Relacionamento próximo e reputação. Então, cuide dos seus!”, frisou.
Finalizando, o fundador da Universidade Marketplace lembrou da importância de acompanhar e aproveitar os conteúdos oferecidos, executando-os no dia a dia das operações. E claro, olhar diretamente para a sua loja. Qual é a realidade dela? Como você pode colocar as ações em práticas?
As lives do Acelere na Black Friday continuam até nesta quinta-feira, 15/10, com muito conteúdo e com quem mais entende do assunto! Confira a programação completa, faça sua inscrição gratuitamente e ganhe acesso a materiais exclusivos para sair na frente na maior data do varejo clicando aqui.
