Maurício Vargas, fundador do ReclameAQUI, Anna Manoela Gepp Lopes e Priscila Ferreira, gerentes de Operações e do SAC do B2W Marketplace, dão dicas para construir um relacionamento de longo prazo com seu consumidor
Ter uma relação saudável com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Consumidores satisfeitos voltam a comprar com você, fazem propaganda da sua loja para conhecidos e ajudam a construir sua reputação, fator cada vez mais importante e decisivo para quem vende online.
Foi por isso que a penúltima live do “Acelere na Black Friday” contou com a presença de Maurício Vargas, criador e CEO Global do ReclameAQUI, Anna Manoela Gepp Lopes e Priscila Ferreira, gerentes de Operações e do SAC do B2W Marketplace. A conversa abordou a importância de um bom relacionamento com o público e trouxe dicas para fidelizar e oferecer o “efeito uau” para o consumidor.
“Falar de cliente é falar do nosso bem mais precioso”, iniciou Anna Manoela. Confira a seguir pontos-chave do papo e veja como se aproximar de quem compra com você.
O relacionamento vai além do básico
Para começar, os especialistas foram unânimes: é preciso atualizar a definição de “relacionamento”. Ele começa quando o consumidor pesquisa por um item e decide fechar a compra na sua loja.
Vender e entregar dentro do prazo é visto como o básico pelo cliente, e o preço já não é o único fator na tomada de decisão de compra. “O consumidor quer ter uma experiência”, disse Maurício. “Ele prefere ter uma experiência bacana com um lojista pequeno a ir numa loja muito grande e ser só um número. Quer comprar da empresa com a melhor reputação e que ofereça a melhor experiência. O vendedor que pensar assim terá vida longa”.
Para Anna Manoela, a honestidade é um dos grandes pilares para o sucesso do relacionamento com o consumidor – e, consequentemente, do negócio. “Quando me comprometi e ofertei algo, preciso cumprir”, exemplificou. “É a honestidade que conquista o principal ativo de um lojista: a confiança do cliente”.
A importância do relacionamento
Oferecer uma experiência satisfatória para o cliente aumenta – e muito – as chances de fidelização. “Trate o consumidor como a pessoa mais importante para que ele volte a comprar na sua loja”, aconselhou Priscila. “Quando vemos vários vendedores ofertando a mesma coisa, o que diferencia é o atendimento ao consumidor final”, pontuou Anna Manoela.
A propaganda boca-a-boca continua sendo poderosa e não pode ser menosprezada, ainda mais em tempos em que as redes sociais potencializam o alcance e a rapidez com a qual uma mensagem é espalhada. “Uma pessoa bem atendida vai falar bem da sua marca para outras”, trouxe Priscila. “A pessoa mal atendida influencia um monte de gente”, alertou. “A bem atendida também”.
E o que faz um lojista perder um cliente? “São dois fatores fundamentais”, disse Anna Manoela. “O primeiro é se o cliente se sentir maltratado. O segundo é a demora ou incapacidade por parte do vendedor em resolver seu problema”.
É aí que entra o “efeito uau”.
Efeito o quê?
O “efeito uau” está relacionado à experiência do cliente e envolve a superação de expectativas, eficiência para resolver problemas e oferecer a solução desejada com rapidez. “Não é dar brindes ou presentes”, esclareceu Maurício. “É entregar o pedido direito, realizar um pós-venda legal, estar próximo do seu consumidor. O ‘uau’ é ser rápido e transparente”.
Anna Manoela concorda. “O consumidor não quer esperar. Precisamos ser muito rápidos. É preciso se estruturar para ganhar velocidade na resposta, e não é uma resposta vaga. É oferecer a solução”.
“Ouça o que o consumidor tem a dizer”, aconselhou Priscila. “Não seja mecânico”.
Como humanizar o atendimento?
A compra é digital, mas o atendimento deve ser humano. Quando precisa de ajuda, o consumidor não quer ser atendido por robôs ou receber mensagens automáticas. “É preciso se conectar com o problema e ter empatia para se colocar no lugar do cliente”, disse Anna Manoela, lembrando que isso nada tem a ver com o valor da compra. “Todo pedido tem uma história e um propósito”, frisou.
Maurício foi categórico. “É preciso ter gente que goste de gente para falar com gente”. O ideal, então, é que o responsável pelo atendimento tenha autonomia e sensibilidade para contornar as mais diferentes situações. “Ninguém liga para o SAC porque quer. O lojista precisa ser um bom ouvinte e dar a solução que o cliente queira, não a que seja a melhor para ele”, finalizou Anna Manoela.
Relacionamento além da venda
Um pós-venda bem feito é tão responsável pelo encantamento do cliente quanto as etapas anteriores. “A venda não termina depois do pagamento”, alertou Maurício. Entre passos simples e fundamentais, estão uma embalagem caprichada e uma conversa com o consumidor para saber como foi sua experiência. “Ter um contato próximo com o cliente depois é importantíssimo”.
Dicas para a Black Friday
Para encerrar, os especialistas foram convidados a compartilhar dicas a se colocar em prática a tempo da data mais aguardada do varejo. “Na Black Friday, muitos consumidores vão comprar pela primeira vez. Coloque sua marca em evidência”, aconselhou Priscila. “Se você vender em um marketplace, peça comentários depois da venda, você ganha destaque. Um atendimento pós-venda [de] melhor [qualidade] coloca seu produto em evidência e você aparece como melhor vendedor”.
Anna Manoela recomenda um bom relacionamento com fornecedores e transportadores também. “Tenha um time que esteja com você para o que der e vier”, recomenda, tendo em mente os picos em demandas que vêm com o evento.
Maurício reforçou a importância de cultivar a reputação. “Sem ela, você não vai vender”, disse. “Transparência e ética”, resumiu. “Precisamos entregar o que prometemos”.
Hoje o “Acelere na Black Friday” é fechado com chave de ouro! Não perca a live com gerentes do B2W Marketplace, da Americanas, do Submarino e do Shoptime trazendo as expectativas para a data nas maiores lojas da internet às 18h no nosso canal no YouTube.
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