O cliente tem mudado seus hábitos de consumo e o varejista precisa se adaptar. Conheça o consumidor 4.0
Com os avanços da tecnologia e dos serviços, de maneira geral, o cliente tem se tornado cada vez mais criterioso com as lojas onde compra: ele quer experiências diferenciadas, além de ofertas exclusivas e personalizadas. Nesse cenário de mudanças, esse perfil de público ficou conhecido como consumidor 4.0.
O consumidor 4.0 é mais reflexivo que o de outras gerações. Hoje o cliente trilha uma jornada mais pessoal, levando em conta a opinião de outras pessoas, como amigos e familiares, além de pesar a experiência pessoal que ele deseja com o produto.
Na compra de um celular, por exemplo, além das funções básicas, ele pode tomar a decisão final por uma marca, ao pesar algum fator essencial para si próprio, como design, usabilidade, espaço de armazenamento, tamanho da tela, custo-benefício ou até mesmo um valor social gerado pelo item, como status e prestígio.
Além disso, o consumidor 4.0 também procura liberdade para escolher entre lojas diferentes, marcas diferentes e canais diferentes, como lojas físicas, e-commerces, apps de celular, site mobile e etc. É possível que ele vá a uma loja física para examinar o produto, como um aparelho celular por exemplo, e depois entrar na internet para procurar pela melhor oferta do produto para finalmente comprar.
Por isso, quanto mais canais sua loja utiliza, maiores as chances de atingir esse cliente cada vez mais tecnológico, informado e criterioso sobre o que deseja adquirir. Isso dá a chance do cliente transitar entre canais na hora de escolher o produto, buscando a melhor experiência e tendo certeza que o produto é exatamente o que ele precisa. Algo muito importante no comportamento do cliente 4.0.
Novos canais de venda e adaptações em sua loja para atingir o consumidor 4.0
A principal atualização que sua loja deve fazer é aumentar o nível de informação sobre os clientes, usando análise de histórico de compra, geolocalização e outros dados analíticos que possam ser usados para personalizar a experiência de compra.
Para ficar mais claro, imagine que você venda livros e tenha um sortimento diversificado, que inclui biografias, ficção, auto-ajuda, livros de idiomas e etc. Se você consegue entender que um cliente X sempre vai à sua loja ou site e compra livros que ensinam inglês, por exemplo, pode entender que vale a pena ofertar promoções segmentadas de livros similares para essa pessoa.
Além disso, é essencial pensar em novos canais de venda preparados para atender o consumidor 4.0. Um exemplo disso são os marketplaces – grandes e-commerces que oferecem espaço para outros lojistas serem seus parceiros e venderem seu estoque ali.
Uma grande vantagem dos marketplaces é que além de serem uma opção extra para o cliente comprar, estes canais podem auxiliar muito no atendimento do consumidor 4.0, sem exigir nenhum investimento inicial, apenas uma comissão por venda. Mas, como são grandes e-commerces, eles costumam ajudar em fatores como:
- Alto investimento em tecnologia e uso de dados para personalização da experiência de compra, insights de negócios, anúncios segmentados e inteligência artificial;
- Oferta de soluções que ajudam na operação da sua loja, como, por exemplo, a entregar melhor o produto, nos parâmetros exigidos pelo cliente e dentro do prazo;
- Opção omnichannel para alguns produtos: o cliente pode comprar certos itens que você vende em um site, como a Americanas.com, por exemplo, e retirar em uma unidade física das Lojas Americanas.
Estas iniciativas ajudam a engajar o consumidor 4.0 e podem aumentar suas vendas de forma geral, com todos os clientes, já que é mais um canal onde sua loja pode marcar presença online e sem investir nada para começar a vender.
Dica: nunca se esqueça que o consumidor 4.0 leva muito a sério a opinião de outras pessoas e a experiência que elas tiveram com a compra. Por isso, é fundamental cuidar muito bem de todo o processo pós-venda em todos os canais: entregando bem o item e na data combinada. O cliente fica satisfeito, pode compartilhar sua percepção sobre a loja e, assim, acaba encorajando mais clientes a comprar.
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