Uma estratégia de fulfillment pode ajudar a destacar sua loja. Veja como e confira dicas para aplicar esse processo logístico ao seu negócio
O fulfillment é o processo que permite operacionalizar a logística de um e-commerce de ponta a ponta: desde o recebimento do pedido até a entrega para o consumidor.
Entender como este processo funciona e como usar o fulfillment de forma estratégica em uma operação de e-commerce gera impactos diretos nas suas vendas. Afinal, quanto mais integradas as etapas da sua operação estiverem, melhor será a experiência do seu cliente.
Por exemplo, você sabia que 84% dos consumidores online já desistiram de uma compra depois de ver opiniões sobre qualidade, entrega e atendimento de uma loja?
Além disso, o tempo de entrega muito longo é uma das principais causas de carrinho abandonado. Quase 67% dos consumidores afirmam que o frete e o prazo de entrega são fatores cruciais para tomarem a decisão de comprar, segundo dados da Opinion Box e da Lett.
Se o seu produto está no fullfilment, por consequência o tempo de entrega será mais rápido e dependendo do local do comprador, o frete será mais barato também. No exemplo abaixo, a loja que ganhou o Buy Box (área de destaque no B2W Marketplace) oferece um preço mais alto (R$132,38) comparado ao segundo concorrente (R$129,90). Isso porque o lojista em destaque pode ter se posicionado melhor por outros fatores que influenciam a escolha da oferta destacada e, entre eles, o fato dela possuir um frete menor pode ter pesado o fato dela possuir um frete menor
Mas afinal, como funciona o fulfillment e como usar essa estratégia na sua loja para acelerar as vendas do seu e-commerce? Explicamos neste artigo: O que é o fullfilment, confira!
Fulfillment: como funciona?
Para entender como funciona o fulfillment, imagine todos os órgãos do seu corpo e como eles estão interligados. Quando um deles não desempenha suas funções de forma adequada e na hora certa, todo o resto pode sofrer consequências.
Portanto, o fulfillment seria equivalente ao “cérebro” da sua operação online, pois comanda praticamente todas as funções dela e também se relaciona com praticamente todas as áreas da sua loja, como marketing e atendimento.
A diferença é que o fulfillment usa tecnologia para automatizar todas as microoperações que estão distribuídas em etapas durante a venda online. Por isso ele reduz erros operacionais, melhora a experiência do cliente e contribui para que você consiga escalar suas vendas online.
Veja a seguir as etapas da operação que o fulfillment automatiza:
Etapa 1: controle de estoque
O estoque é o início e o fim de tudo, afinal controlar a entrada e saída de produtos para prevenir-se contra falta ou excessos de itens é fundamental para a saúde de seu e-commerce.
De acordo com uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), os gastos com armazenagem e manuseio de produtos representam, respectivamente, 19,3% e 14,8% dos custos logísticos das lojas virtuais.
Ao organizar sua estratégia de fulfillment, a ideia é que seu sistema logístico esteja integrado também aos softwares de controle de estoque automatizados, capazes de organizar e classificar os produtos e até mesmo avisar o lojista quando um item importante estiver acabando.
Alguns sistemas de controle de estoque conseguem até mesmo categorizar itens por Curva ABC para o lojista poder tomar decisões estratégicas como priorizar a compra de produtos com mais venda ou lucratividade por canal de venda (loja ou o marketplace).
Etapa 2: picking and packing (separação e embalagem)
Lembra quando falamos de como o fulfillment é parecido com o corpo humano? Pois é, a etapa do Picking and Packing está totalmente relacionada à primeira, de controle de estoque.
O Picking é o processo de separar um produto no estoque, já o Packing é a técnica de embalá-lo para ser coletado, junto com sua nota fiscal e outros documentos para despacho. Por isso, no fulfillment, é muito importante que ambos sejam realizados de forma ágil e sem perdas ou falhas.
Além de facilitar o trabalho de localizar a mercadoria no estoque, ganhando mais tempo para que a embalagem seja feita com o cuidado necessário para prevenir danos ou estragos, no fulfillment é possível integrar-se à sistemas que automatizam a impressão do pedido, da Declaração de conteúdo (NFe) e da etiqueta de envio.
Estes sistemas ajudam a centralizar as informações como etiquetas geradas, os produtos que já foram conferidos e que estão prontos para envio e a lista de transportadoras que vão transportá-los, por exemplo.
Etapa 3: transporte e entrega
Assim que o produto é embalado ele está pronto para ser carregado pela transportadora. O transporte é uma das etapas mais importantes e difíceis do fulfillment, já que garantir que o produto chegue com segurança e rapidez às mãos do cliente nem sempre é simples.
Para se ter uma ideia, as encomendas extraviadas ou não-entregues são uma das principais queixas dos consumidores que compram pelo e-commerce e um dos fatores que acabam encarecendo o preço do frete.
Felizmente existem várias soluções que permitem o lojista acompanhar e rastrear os produtos, por meio de etiquetas, com códigos que notificam o consumidor quando o produto está a caminho e quando ele foi entregue.
Este tipo de tecnologia permite estabelecer uma comunicação ativa e clara com o cliente, que é fundamental para que ele sinta segurança durante a entrega e, no final das contas, também contribui para fidelizá-lo.
Etapa 4: atendimento no pós-venda
A última etapa do fulfillment é o atendimento do pós-venda. Ela é extremamente relevante, já que é responsável por fazer o cliente retornar à loja, trazendo receita recorrente para o lojista.
Uma pesquisa da Econsultancy revelou que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos e tende a gastar até 31% a mais do que novos clientes. Isso ressalta ainda mais a importância do pós-venda para o sucesso de um e-commerce.
Mesmo tomando todos os cuidados para entregar um serviço excelente para seu consumidor é preciso estar preparado para atendê-lo também no pós-venda. Uma dica é coletar o feedback do cliente sobre a experiência de compra dele e usar esses dados para gerar inteligência de mercado e melhorar sua competitividade diante de seus concorrentes.
Como implementar o fulfillment na sua loja?
Em um mercado competitivo no qual o consumidor procura pelo melhor preço e pelo menor prazo de entrega, varejistas que realizam o fulfillment de forma eficiente estarão um passo à frente da concorrência, sempre.
A lógica é simples: se você controla e automatiza sua operação consegue reduzir possíveis falhas como, por exemplo, vender um produto fora de estoque ou demorar para embalar e despachar um produto.
Assim você otimiza a entrega, aumenta a qualidade do seu serviço e a experiência do cliente. Por sua vez, o cliente estará satisfeito e seus índices de reputação na internet e nos marketplaces também melhoram, alimentando o ciclo positivo e permitindo que sua loja cresça de forma saudável e sustentável.
Mas mesmo que você otimize todos os processos logísticos do seu e-commerce, é humanamente impossível oferecer o frete mais barato pelo menor tempo de entrega para todas as regiões do Brasil.
Por isso, uma boa alternativa é contar com serviços terceirizados capazes de fazer isso por você. Com um sistema e estratégia de fulfillment é possível simplificar o dia a dia da operação, eliminar prejuízos com erros operacionais e aumentar a produtividade e a receita do seu e-commerce.
Hoje existem opções de fulfillment com ótimo custo-benefício como o B2W Fulfillment, que realiza toda a logística de entrega, incluindo o recebimento das mercadorias, armazenagem, separação do pedido, embalagem, expedição do produto até o cliente e atendimento de chamados, caso houver necessidade.
Ao integrar seu e-commerce ao B2W Fulfillment, contar com um sistema ERP capaz de automatizar o controle do seu estoque, picking and packing e emissão de notas fiscais também será essencial para acelerar suas vendas online.
Se você já vende em canais como o B2W Marketplace, o fulfillment com certeza será um grande aliado para seu produto ganhar destaque no buy box do B2W.
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