A devolução de produtos, seja por defeito ou insatisfação, deve ser assunto tratado como prioridade no e-commerce
A logística reversa é um dos maiores desafios enfrentados pelo marketplace e o e-commerce. Inclusive, essa é uma das causas responsáveis pela insatisfação dos clientes e até mesmo perda de credibilidade de uma loja, e que pode causar impacto direto no lucro de uma empresa.
Muito mais conectado que antes, o novo consumidor exige que as empresas o coloquem em primeiro lugar e, em caso de problemas durante o processo de compras, sejam atenciosas e garantam a melhor experiência.
No Brasil, por exemplo, cerca de 30% dos produtos vendidos online são devolvidos, segundo dados divulgados pela Invesp em 2018. Ou seja, é preciso trabalhar para diminuir esse número.
Confira agora mais informações sobre a logística reversa e formas de agir para evitá-la.
O que é logística reversa
Logística reversa – também conhecida como inversa – trata-se do processo de devolução de um produto feito por um cliente, onde ele volta para a empresa.
O processo que inclui troca, conserto, desmontagem e até mesmo reciclagem, está previsto no Código de Defesa do Consumidor, que dá ao cliente até 7 dias para troca da compra, sem necessidade de assistência técnica e nem perda de garantia.
Implantar um processo de logística reversa é essencial para garantir maior satisfação de quem teve problemas com uma compra.
Alguns dados
Segundo pesquisa feita pela plataforma de experiência do cliente Navar, em 2018, 96% dos clientes voltariam a comprar em uma empresa que tivesse uma boa experiência de devolução de itens.
Essa mesma pesquisa ainda mostra que 60% dos entrevistados que tiveram uma recente experiência ágil de devolução, voltaram a comprar itens nessa empresa.
Fidelizar um cliente que teve algum tipo de problema é muito mais difícil e essas pesquisas só evidenciam a importância de uma solução rápida quando o cliente desejar devolver a mercadoria.
Causas principais
Identificar as causas do aumento de um quadro de logística reversa é um dos primeiros passos para solucionar ou diminuir esse tipo de problema.
As causas vão desde o desinteresse do cliente pelo produto (arrependimento), passando por características que não ficaram tão claras no processo de compra (voltagem, material, cor, tamanho, etc), e até mesmo a entrega de itens errados ou com defeito. Quando diagnosticado rapidamente, a resolução poderá ser mais simples e sem danos para nenhuma das partes.
Qual a solução para a logística reversa?
Como sabemos, a logística reversa está ligada diretamente à satisfação de um cliente. Por isso, ter estratégias claras com ações implementadas é uma das soluções mais eficazes.
No caso do e-commerce, onde as pessoas não conseguem ter o produto em mãos, antes de comprá-lo, algumas ações podem ser implantadas para evitar a devolução do produto e ainda melhorar a forma que esses casos são tratados. Confira três delas:
1 – Demonstre todos os detalhes
Quando a descrição e a foto de um produto são bem realistas, as chances de um pedido de troca diminuem, consideravelmente. Por isso, descreva com um máximo de detalhes como o produto é, incluindo dimensões e informações relevantes para o cliente, dê ideias de onde o item poderá ser usado e, não se esqueça de incluir suas suas especificações técnicas.
Além disso, as fotos merecem uma atenção especial, adicione imagens de todos os ângulos e com a cor real do produto.
2 – Busque soluções personalizadas
Se seu produto é complexo ou exclusivo, pode ser o caso de apresentá-lo de uma forma mais personalizada e única, por exemplo, utilizando uma página especial ou um vídeo.
Na página especial é possível esclarecer mais dúvidas do consumidor referente às características do produto como materiais, demonstrações de uso, entre outros – inclusive com vídeos. Esse material audiovisual permite demonstrar a instalação ou montagem de um produto, bem como sua manutenção.
Se sua taxa de reversa é alta e possui motivos como erro de instalação do cliente, dificuldade de utilização ou mau uso, formatos personalizados como esses podem ser essenciais na sua estratégia.
3 – Tenha um atendimento eficaz
Quando o cliente decide trocar o produto adquirido, o primeiro passo será entrar em contato para tirar todas as dúvidas, o que pode acontecer via telefone ou internet. Por isso, treinar muito bem os colaboradores para dar o máximo de atenção nesse caso é a melhor alternativa para fidelizar esse cliente.
Não podemos esquecer também da operação logística e das alternativas oferecidas para o cliente, com o objetivo de diminuir os impactos. Seguir algumas dicas simples e treinar os colaboradores com as melhores estratégias para garantir o melhor processo de logística reversa é uma das formas de promover a melhor experiência de compra em um e-commerce.
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