O que é order bump e como utilizar?

Com o order bump, lojistas podem sugerir um incremento na compra que agrada o cliente e gera mais lucro

O order bump é uma estratégia de incremento de um pedido na última etapa da compra.

Imagine um cliente que vá ao fast food e peça um combo de hamburger, refrigerante e batata média. O atendente oferece a ele a chance de trocar a batata média pela grande por apenas R$1 a mais. Ou ainda uma pessoa que vá fazer uma massagem rápida, e alguém ofereça a ela a chance de incluir o serviço de limpeza de pele por R$10 a mais. Essas ofertas adicionais são exemplos da técnica de “order bump” sendo aplicadas na prática!

O order bump serve para incrementar o valor de pedidos, sejam eles produtos físicos, digitais ou serviços. É uma forma de aumentar o ticket-médio daquela compra oferecendo, principalmente, algo que tenha uma certa afinidade com o que o cliente já se interessou de comprar. Dessa forma, há chances maiores de que ele aceite gastar um pouco mais para adquirir o incremento sugerido.

As vantagens são muitas, pois além do maior retorno, a estratégia representa um custo baixíssimo para a empresa. Isto é, ela gasta muito pouco ou nada e tende a ter um retorno interessante.

A seguir, explicamos um pouco mais sobre essa estratégia e como utilizá-la!

Order bump x Cross sell x Upsell x Downsell

Embora todos estes termos sejam estratégias de vendas para garantir ou ampliar o valor do pedido, cada uma é focada em pontos diferentes da jornada de compra e têm um objetivo particular. Veja como funciona e como aplicar cada uma delas:

Order bump

O order bump é uma proposta para incrementar o produto escolhido pelo cliente, com foco em uma experiência mais completa. Sua intenção é elevar o valor da compra antes que o cliente inicie o pagamento, fazendo com que ele tenha outras perspectivas e consuma mais. Neste caso, o valor adicional para o upgrade é baixo. Por isso, não exige tanta consideração do cliente, que tende a aceitar a proposta.

Um exemplo seria a oferta de uma bebida e batatas ao cliente que adquiriu um lanche, por um valor irrisório a mais. Exemplo: ele gastou R$40 no lanche e por R$5 a mais poderá levar também uma batata e um suco. Ou ainda um professor de yoga, que oferecesse aulas extras de meditação guiada a um preço adicional bem baixo. Exemplo: a mensalidade custa R$150 e ao pagar mais R$20, o aluno pode acessar estas aulas extras durante aquele mês.

Cross sell

Você talvez já tenha visto em alguns sites o campo “clientes que compraram este item, também compraram” – e com alguns produtos de interesse daqueles clientes. Esse tipo de estratégia é o que chamamos de cross sell (venda cruzada). Ou seja, é feita uma leitura no perfil de compra de outros consumidores daquele item, com hábitos de consumo parecidos, nota-se algumas tendências e se oferece um item que aquele cliente também poderá gostar. Não é um incremento ao pedido, nem a proposta de um item de maior valor, mas um item adicional que pode ter afinidade com o cliente, uma projeção de interesse. Também pode ser uma estratégia para as empresas se libertarem de itens encalhados no estoque, ao ofertá-los para quem pode se interessar por eles.

Um exemplo: você compra um livro de Machado de Assis, e recebe uma recomendação de compra do livro Vidas Secas, de Graciliano Ramos, outro autor de literatura clássica brasileira. Como você se interessa por livros, de autores clássicos nacionais, o algoritmo, em uma venda virtual, ou o atendente, em uma venda presencial, podem fazer essa sugestão de compra adicional, com base na sua afinidade.

Upsell

O Upsell é uma forma de vender um produto mais completo, a um preço mais elevado, quando o cliente está próximo de fechar a compra de um item ou serviço de menor valor. É uma estratégia de persuasão que pretende mostrar ao cliente todas as vantagens do produto ou serviço mais premium que o que ele quer comprar. Dessa forma, a intenção é que ele troque a aquisição de baixo custo pela mediana ou troque a mediana para a top de linha e gaste mais. Ao contrário do order bump, a oferta é feita em uma etapa pós-checkout e o valor adicional para a aquisição é consideravelmente mais alto, o que pode fazer o cliente ponderar um pouco mais.

Um exemplo seria um serviço de streaming onde o cliente está quase fechando o plano intermediário. Nesse momento, ele recebe uma comparação que destaca como a oferta do plano completo permitiria a ele assistir filmes e séries em qualidade 4k, e ter a transmissão em até 3 telas simultâneas adicionais. Para isso, o valor passaria de R$26 para R$56, ao mês, um aumento de mais de 100% no valor. O ganho adicional pode pesar e ele topar a mudança, mas o preço bem mais alto pode fazê-lo pensar duas vezes e manter o plano básico.

Downsell

É o exato oposto do upsell, ou seja, aqui o foco é ofertar um item de valor mais baixo para o cliente. Essa situação se impõe, algumas vezes, na hora de segurar aquele cliente que está quase desistindo da compra, ou não está muito focado em adquirir nada. Para manter a negociação em jogo, a loja dá uma última cartada, oferecendo o item de interesse do consumidor, mas com um valor promocional – ou ainda oferece um item similar, porém com valor mais atrativo.

Um exemplo seria o serviço de streaming que oferecesse um cupom de 50% de desconto do valor do pacote durante 1 ano, ao notar que o cliente está desistindo da compra. Outro exemplo é a loja de roupas que ofertou uma camiseta básica da marca X ao custo de R$100, e ao notar o desinteresse da cliente, mostrasse a opção de camiseta básica da marca Y, de características e qualidade similares, mas ao custo de R$50.

Como usar order bump em sua estratégia de vendas?

Usar o order bump é bem fácil, mas precisa ser planejado para que a oferta que incrementa o pedido gere desejo no consumidor. Para isso, é preciso entender muito bem seus produtos, o cliente, como abordá-lo e o que faz ou não sentido nesta estratégia. A melhor forma de começar é seguir estes pontos:

1) Segmente seus produtos

Estude muito bem seus produtos e quais itens podem ser complementares a cada um deles. Lembre-se que os itens adicionais precisam ser coerentes aos principais, complementares às compras e de baixo custo, sem que o valor adicional se torne um fator de tanta ponderação. Você pode ofertar um cinto de R$20, por exemplo, como complemento na compra de uma calça de R$200.

2) Crie ofertas impossíveis de serem ignoradas

Ofertas dentro do contexto da compra e com um valor adicional realmente baixo irão parecer imperdíveis para a maioria dos clientes. Será difícil ignorar algo que realmente seja um bom negócio na perspectiva do cliente. Se você tem uma estratégia de order bump há algum tempo e não tem colhido muitos resultados, é hora de olhar pra ela e entender se está realmente alinhada ao interesse do consumidor ou apenas ao que você acha que ele quer. Estude seu cliente!

3) Use a argumentação correta

A forma de comunicar a oferta pode fazer muita diferença! Se você tem uma loja física, mostrar um exemplo do que o cliente ganha com o item adicional ajuda bastante! Deixe-o experenciar um pouco o produto, desde que isso não comprometa o item. Ver o produto, tocá-lo, sentir seu cheiro. Isso pode dar uma dimensão do ganho que ele terá. No online, lembre-se de caprichar nas fotos e descrições do item adicional, pois estas fazem o papel do vendedor na internet, e podem facilitar ou atrasar a incrementação do pedido.

4) Teste o fluxo de compra

O melhor momento de oferecer o item é quando o cliente está criando o carrinho de compras ou já está indo para o pagamento? Testar a oferta em momentos diferentes e acompanhar os resultados em cada cenário pode ajudar bastante no entendimento de como aplicar a estratégia no melhor momento para o cliente converter.

5) Faça testes

Trocar o item adicional, mudar o discurso ou momento da abordagem: não importa, tudo pode ser testado. Tanto no físico, como no digital, por meio de testes A/B, é possível entender aos poucos o que funciona melhor e é mais atrativo para seu cliente. O order bump pode dar muito certo se for bem aplicado e com total percepção da realidade do seu consumidor. Por isso, entendê-lo bem é tarefa contínua para aperfeiçoar esta estratégia!