O SLA é fundamental para formalizar as expectativas e serviços acordados por ambas as partes envolvidas em um contrato. Saiba mais sobre esse documento e como ele pode impactar o seu negócio.
Você já ouviu falar em SLA? A sigla, em inglês, significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. Ou seja, o SLA nada mais é do que um documento que formaliza os serviços acordados entre as partes envolvidas em um contrato.
Neste documento, são estabelecidos diversos pontos contratuais como entregas, metas e responsabilidades de cada lado, trazendo mais credibilidade e transparência para o acordo e fortalecendo a confiança entre as duas partes.
Sendo assim, com o SLA, é possível alinhar as expectativas dos serviços oferecidos. O que torna esse documento primordial em qualquer contrato.
O que compõe o SLA?
Para definir um bom SLA e garantir que ele atenda os seus objetivos é importante que que você levante alguns pontos como:
- Definição da natureza dos serviços
Pense: o que o contratado proporcionará para o contratante? Esse é o conteúdo principal deste documento e deve ser muito bem detalhado, trazendo todas as especificações do serviço e não deixando espaço para dúvidas.
- Estabeleça metas
Quais objetivos levaram a essa contratação? Tendo isso em mente, é possível pensar em algumas metas que devem ser alcançadas com esse serviço.
Ao detalhar isso no SLA, é fundamental que as metas sejam mensuráveis. Dessa forma, será possível avaliar o desempenho do trabalho e validar tudo isso durante a jornada.
- Prazos e monitoramento das metas
Para garantir uma boa entrega, além de estabelecer as metas, é importante determinar também alguns prazos e definir como o monitoramento desses dados de desempenho será feito ao longo do percurso.
- Acessibilidade para todos os envolvidos
Para que o serviço flua, é importante que todos os envolvidos tenham conhecimento do SLA e acesso direto ao documento. Além de trazer mais praticidade e agilidade durante os processos, esse contato com o documento permite que a equipe fique por dentro de informações sempre atualizadas.
Qual a importância do SLA?
Como o SLA traz todas as obrigações e compromissos que os signatários devem cumprir, ele acaba blindando os dois lados, dando mais segurança para ambos.
Dessa forma, caso ocorra algum desentendimento ou descumprimento das normas estabelecidas no SLA, multas podem ser aplicadas por parte do contratante. Assim como a parte contratada também pode utilizar o documento para se proteger contra qualquer ação indevida da parte contratante.
Existem dois tipos de SLA
O SLA pode ser focado em um serviço, como um contrato entre uma agência e uma empresa, ou com foco no cliente, entre você e um consumidor. Conheça esses dois tipos:
1 – SLA com foco no cliente
Esse é um modelo mais complexo de SLA, uma vez que o documento irá focar nas obrigações e expectativas do cliente em relação ao serviço. E como “cada caso é um caso”, cada cliente tem exigências e demandas diferentes, ou seja, para cada um será preparado um SLA diferente, que deve ser sempre atualizado conforme novas mudanças são feitas.
2 – SLA com foco no serviço
O modelo de SLA voltado a prestação de serviços é mais simples. Como ele foca em um mesmo serviço, não é permitido acrescentar condições específicas para cada cliente. Sendo assim, o documento pode ser aproveitado para diferentes clientes, sendo uma ótima forma de padronizar a qualidade do trabalho oferecido.
Como aplicar o SLA no seu negócio
Como você pode ver, o SLA pode ser aplicado em diferentes situações, porém, o objetivo é sempre o mesmo: trazer mais segurança para todas as partes envolvidas e evitar falhas de comunicação.
Sendo assim, você pode aplicar o SLA em diferentes situações do seu dia a dia. Conheça alguns exemplos e garanta a melhor qualidade dos seus serviços.
No atendimento ao cliente
Como está o atendimento da sua loja? Com um SLA de atendimento bem definido, você gera mais confiança e transparência para as partes envolvidas nesse serviço.
Com o documento em mãos, todos aqueles que realizam o atendimento sabem exatamente quais são as expectativas do contratante, os prazos e como cada tarefa deve ser feita. Dessa forma, você garante um atendimento de qualidade, padronizado e que busca atender sempre as expectativas dos clientes.
Dessa forma, os clientes podem ficar tranquilos, pois eles têm mais controle sobre o atendimento e, caso algo estabelecido no documento não seja cumprido, multas podem ser aplicadas. Assim como a empresa contratante pode se proteger de qualquer cobrança indevida ou qualquer discordância dos clientes.
Na entrega
Você já precisou lidar com atrasos na entrega dos seus produtos ou com casos de extravio?
No e-commerce, muito se ouve falar sobre SLA de entrega. Isso porque o documento acaba sendo bastante utilizado para acordar todos os termos de entrega entre uma loja e a transportadora ou qualquer outra empresa que irá realizar a entrega dos produtos.
Nesses casos, o SLA define alguns critérios como as responsabilidades de cada parte, valores, prazos, nível de qualidade, metas e, claro, possíveis multas para irregularidades
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